本文轉自:人民網-上海頻道
人民網記者 董志雯
殷行街道位于楊浦區東北角,實有人口近20萬,社區老齡化率超過50%,老百姓在“衣食住行醫養”等方面的發展型需求日益增長。近年來,街道月均處理12345工單近600單,一線基層干部以實實在在的暖心舉措,有效回應群眾期盼,有力破解基層治理難題。
殷行街道民星二村黨總支書記楊明珠在社區工作中探索出“三個一”工作法,把工單接好、把事辦實,將“投訴人”變成“治理合伙人”。
第一個“一”:第一時間響應,搶出治理“黃金期”
處理投訴,速度就是態度。殷行街道定下一條鐵律:接到工單后15分鐘內聯系居民,1小時內到達現場。主動聯系的關鍵在于態度,要讓投訴人感受到他的訴求有人問、有人管。
“居民剛打完電話,情緒還在、期待最高。這時你主動聯系他,說‘我是社區的,馬上到現場看看’,他的氣就先消了一半。”楊明珠說,有時候,居民要的只是一個處理問題的態度。
為此,街道建立“居委+塊長+物業”三級響應群,工單一到,三方同步響應、同步了解情況。居委會負責統籌協調,塊長負責上門見面,物業負責專業處置。誰接單、誰到場、誰跟進,清清楚楚。
第二個“一”:一竿子插到底,用“現場法”摸清實情
“凡是涉及居民區的問題,必須到現場看,不能在辦公室里‘紙上談兵’。”這是殷行街道的工作規矩。
為什么強調現場?因為很多投訴電話里說不清楚。之前有兩戶人家鬧矛盾,一起打了12345,街道就把協調會放到居民家門口,讓大家把話說開,現場解決。有居民投訴物業不作為,街道便安排時間,用好“三駕馬車聯席會議”,請居民現場講述訴求。
“我的訴求總算找到組織反映了。”居民感慨道。而這一方式也讓物業知曉居民的急難愁盼,現場“出出汗”。
第三個“一”:一張工單,“見”一不見“二”
這是最花功夫但最管用的一條。殷行街道堅持“見一不見二”,即同一張工單反映的問題不能再次出現。
街道在工作例會上分析工單,找出短板。如果某類問題第二次出現,作為居民區第一責任人,楊明珠會主動聯系投訴人,把自己的電話留給對方,叮囑“有事找我更快”。只要電話來了,她保證第一時間到現場。
“第二靠‘磨’。”楊明珠舉例說,今年41號樓再次漏水,原因是當初水管外排時有一戶沒有改,仍在用舊管。社區沒有執法權,靠的就是磨:白天見不到人,就去他父母家談心;晚上在他家門口等著再談。談不通,就請樓里說得上話的老大哥一起上門。經過努力,這戶居民終于同意將水管外移。
“把工單作為‘治理導航圖’——哪里投訴多,哪里就是治理短板,我們就往哪里發力。”楊明珠說。
三句信條:把居民的事當成自家的事
在殷行街道,居民區干部有三句工作信條:
“居民投訴不可怕,可怕的是投訴了沒人理”,做到件件有回音。
“坐在辦公室里全是問題,走到現場都是辦法”,做到事事到現場。
“解決一個問題靠的是態度,治理一類問題靠的是機制”,把工單數據用起來,把被動應對變成主動治理。
“12345工單工作,就是把居民的事當成自家的事來辦,把居民的投訴當成改進工作的方向來抓。”殷行街道相關負責同志表示,將繼續堅持“三個一”工作法,用實實在在的行動,把每一張工單辦成居民滿意的“暖心單”。
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