海底撈的焦慮，狠狠“砸”向了基層員工

01、張勇向4位員工道歉

近期，海底撈“強(qiáng)制員工給顧客購買禮物”的事件持續(xù)發(fā)酵，多個相關(guān)詞條沖上了熱搜。海底撈再次站在了輿論的風(fēng)口浪尖上。面對危機(jī)，張勇選擇出面向被牽連員工致歉。這距離張勇重回一線擔(dān)任海底撈CEO僅過去三個月。

4月14日，公開舉報該事件的員工稱，已收到“張大哥”的道歉。“張大哥”即張勇，這是海底撈內(nèi)部對他的稱呼。早年間，有老員工將海底撈的創(chuàng)業(yè)故事概括為“一個大哥帶著兄弟們打天下”。

近一年多以來，海底撈已多次引發(fā)熱議。2025年7月，海底撈就因部分門店“服務(wù)員胸前戴打賞二維碼”上了熱搜。2026年1月，海底撈一名前員工曝光海底撈“點(diǎn)炮制度”。這一次，海底撈再次面對輿論危機(jī)。

4月9日，一名自稱在海底撈工作6年的員工，公開舉報其所在的海底撈北京某門店有多項違規(guī)管理行為，其中包括門店店長要求員工自費(fèi)買禮物，“但凡出現(xiàn)顧客投訴，不分緣由，強(qiáng)制要求員工自費(fèi)500元購買禮物作為處罰”，如毛巾禮盒、毛絨玩具等，有員工因此被扣罰數(shù)千元。

該員工稱，其在內(nèi)部投訴無門，才選擇通過網(wǎng)絡(luò)維權(quán)，已經(jīng)被迫簽字離職。很快，該事件引發(fā)廣泛討論。不少網(wǎng)友震驚地說：“原來海底撈送給顧客的部分禮品是員工自費(fèi)買的啊？！”

4月11日，海底撈發(fā)布聲明稱，4月8日至9日，完成了全面核查，確認(rèn)該員工反映的情況“基本屬實(shí)”。4月10日，海底撈與該員工探討了賠償事宜。此外，海底撈通知旗下門店進(jìn)行內(nèi)部排查。兩天后的4月13日，海底撈公布了排查結(jié)果：排查了全國1300多家門店，發(fā)現(xiàn)4起“要求伙伴自費(fèi)買禮物類事件”，共涉及1237.9元，已于4月12日全部返還。

海底撈在聲明中還表示，公司CEO張勇將向上述4位員工直接致歉。

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“產(chǎn)生這些亂象的根源是多年來董事會過度激勵店長，弱化總部職能建設(shè)。不切實(shí)際地要求店長完成盡可能多的管理職能，并對門店過度考核導(dǎo)致門店管理層恐懼和焦慮，進(jìn)而將壓力轉(zhuǎn)換給基層伙伴。主要責(zé)任在董事會，并非店長。”海底撈稱。

“挺夠誠意的，但是我覺得應(yīng)該給員工發(fā)個委屈獎金，同時辭退責(zé)任人。”有網(wǎng)友說道。海底撈將責(zé)任轉(zhuǎn)移給了董事會，并沒有處罰相關(guān)門店負(fù)責(zé)人，這也引發(fā)了質(zhì)疑：“只是把錢退回，沒處罰門店負(fù)責(zé)人，到頭來還是基層員工承受了一切。”

還有網(wǎng)友表示：“海底撈給人一種很壓抑的感覺，每個服務(wù)員都緊繃著，給人很緊張的感覺。海底撈應(yīng)該向胖東來學(xué)習(xí)，顧客是上帝，員工也是人。”

早期，海底撈比較依賴“師徒制”和“家文化”，內(nèi)部以“兄弟姐妹”相稱；如今，海底撈將員工稱為“伙伴”。不管稱呼怎么變，極致服務(wù)似乎有點(diǎn)變味了。

近幾年，海底撈似乎變成了“熱搜體質(zhì)”，頻繁上熱搜，話題有與顧客相關(guān)的，有與業(yè)績相關(guān)的，也有與業(yè)務(wù)相關(guān)的……這次與員工相關(guān)的熱搜，更像是對諸多熱搜的一個回應(yīng)——海底撈的壓力已經(jīng)傳導(dǎo)到了基層員工身上。

不管是在社交平臺還是報道的評論區(qū)，都可以看到員工吐槽海底撈管理制度、工作時長的內(nèi)容，還有員工呼吁海底撈“多關(guān)注一下上班的幸福指數(shù)與福利待遇”。即使在海底撈發(fā)布“強(qiáng)制員工購買禮品”聲明的評論區(qū)，也有員工現(xiàn)身吐槽。

相關(guān)公告顯示，過去兩年，海底撈員工數(shù)量在持續(xù)減少。截至2025年底，海底撈共有員工12.562萬人，比2024年底時減少了11558人，比2023年底時減少了28127人。也就是說，兩年時間，海底撈的員工就減少超2.8萬人。

海底撈到底怎么了？

02、業(yè)績增長壓力很大

1月13日，海底撈董事會主席、執(zhí)行董事張勇，重回一線兼任CEO。三個月過去了，擺在張勇面前的，除了海底撈的輿論危機(jī)，還有業(yè)績增長的壓力。

在近期的業(yè)績會上，海底撈董事會副主席兼執(zhí)行董事周兆呈說，張勇此時出任CEO，能更有效凝聚全員共識，明確戰(zhàn)略方向，加速推動集團(tuán)業(yè)務(wù)優(yōu)化和升級，更好把握發(fā)展機(jī)遇。

據(jù)報道，張勇重新?lián)蜟EO后，海底撈當(dāng)前有三大工作重心：穩(wěn)固主品牌，夯實(shí)主品牌盈利能力與品牌形象；推進(jìn)“紅石榴計劃”，孵化新項目、新增長點(diǎn)，釋放供應(yīng)鏈與人才優(yōu)勢；運(yùn)用智能技術(shù)建設(shè)中臺。

海底撈的確急需求變，找到新增長點(diǎn)。

曾經(jīng)，海底撈憑借“變態(tài)”的服務(wù)，開一家火一家，是“現(xiàn)象級”的存在，很多商學(xué)院將其當(dāng)作經(jīng)典案例去分析，《海底撈你學(xué)不會》出版后十分暢銷，餐飲老板幾乎人手一本，連雷軍也在機(jī)場的書店買了一本研究。

那些年的海底撈，一度被捧為“神話”，張勇也站上了神壇。不過，“神話”似乎注定要破滅。

近幾年來，海底撈經(jīng)歷了快速擴(kuò)張、關(guān)店潮、硬骨頭計劃、紅石榴計劃、不到四年三換CEO、業(yè)績放緩甚至下滑等。2025年，海底撈的凈利潤下滑幅度達(dá)到了14%。

海底撈方面表示：“2025年，餐飲消費(fèi)市場仍面臨競爭加劇、消費(fèi)需求迭代的復(fù)雜環(huán)境。海底撈繼續(xù)堅持‘一手抓顧客，一手抓員工’的核心管理理念，繼續(xù)在‘精細(xì)化管理’與‘多品牌協(xié)同’方面深耕。”

2025年，海底撈實(shí)現(xiàn)營收432.25億元，同比僅微增1.1%，2023年及2024年分別增長了33.55%、3.14%，放緩的趨勢很明顯；歸母凈利潤為40.50億元，同比下滑約14%，為近三年首次出現(xiàn)下滑。

海底撈將利潤下降的主要原因歸結(jié)為翻臺率的下降，以及產(chǎn)品、場景等創(chuàng)新模式方面的調(diào)整。2025年，海底撈自營門店平均翻臺率為3.9次/天，2024年為4.1次/天；全年共接待顧客38390萬人次，較上年下降7.5%。

雖然海底撈人均消費(fèi)略有上升，從2024年的97.5元增加至2025年的97.7元，但不足以覆蓋掉翻臺率與消費(fèi)人次雙雙下降帶來的缺口，導(dǎo)致業(yè)績下滑。

談及翻臺率的問題，在2025年業(yè)績會上，海底撈高管稱，消費(fèi)者對“質(zhì)價比和體驗感有更挑剔的要求”。

更重要的問題是，海底撈餐廳門店已經(jīng)擴(kuò)張不動了。

截至2025年年底，海底撈在全國共經(jīng)營海底撈餐廳1383家，其中包括1304家自營店、79家加盟店。2025年，海底撈自營店凈減少51家，加盟店凈增加66家。海底撈稱，2025年，其自營餐廳轉(zhuǎn)加盟的有45家。

可見，海底撈門店數(shù)的擴(kuò)張由加盟模式主導(dǎo)。不過，2025年門店總數(shù)僅凈增15家。要知道，早在2021年6月底時，海底撈門店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了1597家。近幾年開開關(guān)關(guān)，即使在2024年3月正式啟動加盟模式，整體上也擴(kuò)張不動了。

海底撈品牌餐廳是海底撈的核心業(yè)務(wù)。2025年，海底撈餐廳經(jīng)營收入375.43億元，比2024年少了28.6億元，下滑7.1%，多虧外賣業(yè)務(wù)營收增長了111.9%至26.58億元，還有調(diào)味品、加盟業(yè)務(wù)、其他餐廳也實(shí)現(xiàn)了增長，才穩(wěn)住了整體營收。

在主品牌餐廳面臨壓力之時，海底撈開始寄希望于“紅石榴計劃”。

2024年8月，海底撈啟動了“紅石榴計劃”，要在火鍋主業(yè)之外，孵化和發(fā)展更多餐飲新品牌，推動餐飲服務(wù)創(chuàng)新。截至2025年末，海底撈已運(yùn)營20個涵蓋海鮮大排檔、壽司、西式輕食、中式快餐等細(xì)分領(lǐng)域的子品牌，共計207家餐廳。

2025年，在“紅石榴計劃”之下，“其他餐廳”經(jīng)營收入15.21億元，同比增加214.6%。不過，其高速增長是因為基數(shù)小，而且該板塊占比還很小。

張勇重回一線擔(dān)任CEO后，這位55歲的新加坡富豪還是很少公開露面。在2025福布斯新加坡富豪榜上，張勇、舒萍夫婦以78億美元位列第10；在2026胡潤全球富豪榜上，這對夫婦以635億元排在榜單第425位。

從海底撈傳遞出來的信息可以發(fā)現(xiàn)，張勇回歸后開始主張“極致質(zhì)價比”。

在2025年業(yè)績會上，周兆呈表示，公司未來發(fā)展的核心方向?qū)⒏劢褂跇O致質(zhì)價比，通過供應(yīng)鏈整合、產(chǎn)品優(yōu)化、數(shù)字化運(yùn)營與組織效率提升，提供更好的綜合消費(fèi)體驗，而非簡單依靠低價競爭。

（作者 | 張向陽，編輯 | 吳躍，圖片來源 | 視覺中國，本內(nèi)容來自財經(jīng)天下WEEKLY）