日本軟銀公司的新AI技術(shù)公布，能減少電話里聽(tīng)到的憤怒情緒

據(jù)日本媒體報(bào)道，日本有一項(xiàng)人工智能（AI）技術(shù)可以將憤怒的聲音變成平靜的聲音，能將電話那頭的憤怒情緒聽(tīng)起來(lái)沒(méi)那么煩人，這對(duì)那些被無(wú)理要求和充滿敵意的客戶弄得疲憊不堪的呼叫中心接線員來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息。

這將減輕呼叫中心的接線員與客戶互動(dòng)的巨大壓力——如果到那時(shí)人工智能還沒(méi)有完全取代他們的工作的話（if AI has not completely replaced their jobs by then）。

總部位于日本東京都的軟銀公司(SoftBank Corp.)宣布，他們已開(kāi)發(fā)出語(yǔ)音改變（voice-altering）技術(shù)，以保護(hù)員工免受客戶騷擾。

其目的是通過(guò)將客戶充滿抱怨的聲音轉(zhuǎn)變?yōu)楦届o的語(yǔ)氣，減輕呼叫中心接線員的心理負(fù)擔(dān)（The goal is to reduce the psychological burden on call center operators by changing the voices of complaining customers to calmer tones）。

三年前，該公司啟動(dòng)了一項(xiàng)“情緒消除（emotion canceling）”研究，利用人工智能語(yǔ)音處理技術(shù)改變電話中的聲音（中透露出的情緒）。

軟銀員工Toshiyuki Nakatani在看了一個(gè)關(guān)于客戶騷擾（customer harassment）的電視節(jié)目后產(chǎn)生了這個(gè)想法。

他說(shuō)，“如果電話里顧客的叫聲聽(tīng)起來(lái)像鬼太郎里的眼球老爹，就不會(huì)那么可怕了。”眼球老爹是在日本頗受歡迎的動(dòng)漫系列《咯咯咯鬼太郎》(Gegege no Kitaro)中的一個(gè)角色。

改變聲音的人工智能學(xué)習(xí)了許多表達(dá)，包括大喊大叫和指責(zé)的語(yǔ)氣，以提高聲音轉(zhuǎn)換的成功率。該公司招募了10名演員表演100多個(gè)不同情緒的短語(yǔ)，用1萬(wàn)多條語(yǔ)音數(shù)據(jù)訓(xùn)練人工智能。

這項(xiàng)技術(shù)不會(huì)改變措辭，但聲音的音高和音調(diào)變化被軟化了（The technology does not change the wording, but the pitch and inflection of the voice is softened）。

例如，一個(gè)女人的高音調(diào)會(huì)被降低，聽(tīng)起來(lái)不那么刺耳。男人的低音可能會(huì)讓人害怕，但為了聽(tīng)起來(lái)更柔和，AI會(huì)調(diào)高男人的低音。

然而，這也會(huì)有一個(gè)問(wèn)題，如果接線員不能判斷顧客是否生氣了，接線員可能無(wú)法做出正確的反應(yīng)，這可能會(huì)使顧客更加不安。

因此，開(kāi)發(fā)者確保電話里的人能夠聽(tīng)到些許憤怒的元素（the developers made sure that a slight element of anger remains audible）。

據(jù)該公司稱，運(yùn)營(yíng)商最大的負(fù)擔(dān)是聽(tīng)到侮辱性的語(yǔ)言，以及被困在與不愿掛斷電話的客戶的長(zhǎng)時(shí)間交談中——比如當(dāng)客戶不斷要求客服人員道歉時(shí)。

使用新技術(shù)，如果人工智能確定對(duì)話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或電話里的人出言不遜，帶有辱罵字眼，就會(huì)發(fā)出警告信息，例如“我們很遺憾地通知您，我們將終止服務(wù)。”

隨著科技的飛速發(fā)展，人工智能能否完全代替人工操作員處理客戶投訴（With technology rapidly advancing, could AI handle customer complaints entirely instead of human operators）?

Nakatani說(shuō)，“人工智能擅長(zhǎng)處理投訴，可以長(zhǎng)時(shí)間這樣做，但憤怒的客戶想要的是人類向他們道歉（but what angry customers want is for a human to apologize to them）。”

由于人工智能很難完全取代操作員，Nakatani說(shuō)，他希望人工智能“能成為一種精神盾牌，防止操作員過(guò)度緊張。”

該公司計(jì)劃通過(guò)人工智能學(xué)習(xí)語(yǔ)音數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提高技術(shù)的準(zhǔn)確性，并希望從2025財(cái)年開(kāi)始銷售該技術(shù)。