日本軟銀公司的新AI技術公布，能減少電話里聽到的憤怒情緒

據日本媒體報道，日本有一項人工智能（AI）技術可以將憤怒的聲音變成平靜的聲音，能將電話那頭的憤怒情緒聽起來沒那么煩人，這對那些被無理要求和充滿敵意的客戶弄得疲憊不堪的呼叫中心接線員來說是個好消息。

這將減輕呼叫中心的接線員與客戶互動的巨大壓力——如果到那時人工智能還沒有完全取代他們的工作的話（if AI has not completely replaced their jobs by then）。

總部位于日本東京都的軟銀公司(SoftBank Corp.)宣布，他們已開發出語音改變（voice-altering）技術，以保護員工免受客戶騷擾。

其目的是通過將客戶充滿抱怨的聲音轉變為更平靜的語氣，減輕呼叫中心接線員的心理負擔（The goal is to reduce the psychological burden on call center operators by changing the voices of complaining customers to calmer tones）。

三年前，該公司啟動了一項“情緒消除（emotion canceling）”研究，利用人工智能語音處理技術改變電話中的聲音（中透露出的情緒）。

軟銀員工Toshiyuki Nakatani在看了一個關于客戶騷擾（customer harassment）的電視節目后產生了這個想法。

他說，“如果電話里顧客的叫聲聽起來像鬼太郎里的眼球老爹，就不會那么可怕了。”眼球老爹是在日本頗受歡迎的動漫系列《咯咯咯鬼太郎》(Gegege no Kitaro)中的一個角色。

改變聲音的人工智能學習了許多表達，包括大喊大叫和指責的語氣，以提高聲音轉換的成功率。該公司招募了10名演員表演100多個不同情緒的短語，用1萬多條語音數據訓練人工智能。

這項技術不會改變措辭，但聲音的音高和音調變化被軟化了（The technology does not change the wording, but the pitch and inflection of the voice is softened）。

例如，一個女人的高音調會被降低，聽起來不那么刺耳。男人的低音可能會讓人害怕，但為了聽起來更柔和，AI會調高男人的低音。

然而，這也會有一個問題，如果接線員不能判斷顧客是否生氣了，接線員可能無法做出正確的反應，這可能會使顧客更加不安。

因此，開發者確保電話里的人能夠聽到些許憤怒的元素（the developers made sure that a slight element of anger remains audible）。

據該公司稱，運營商最大的負擔是聽到侮辱性的語言，以及被困在與不愿掛斷電話的客戶的長時間交談中——比如當客戶不斷要求客服人員道歉時。

使用新技術，如果人工智能確定對話時間過長或電話里的人出言不遜，帶有辱罵字眼，就會發出警告信息，例如“我們很遺憾地通知您，我們將終止服務。”

隨著科技的飛速發展，人工智能能否完全代替人工操作員處理客戶投訴（With technology rapidly advancing, could AI handle customer complaints entirely instead of human operators）?

Nakatani說，“人工智能擅長處理投訴，可以長時間這樣做，但憤怒的客戶想要的是人類向他們道歉（but what angry customers want is for a human to apologize to them）。”

由于人工智能很難完全取代操作員，Nakatani說，他希望人工智能“能成為一種精神盾牌，防止操作員過度緊張。”

該公司計劃通過人工智能學習語音數據，進一步提高技術的準確性，并希望從2025財年開始銷售該技術。