從酒店的細節，看中美兩國的區別

對于酒店的選擇，每個人都有自己的風格。

有的人，必須住連鎖星級酒店。最典型的就是去坎昆度假的美國人。在坎昆的酒店區（Zona Hotelera），延綿幾十公里的連鎖五星酒店，在海岸線依次鋪開，規模超過三亞灣、亞龍灣、海棠灣的總和。很多美國人去坎昆，全程待在酒店，用他們的話說，就是lay by the pool（在泳池邊癱著）。他們度假的目的就是把身體曬黑，然后回國向親朋好友炫耀。

坎昆萬豪的后院，有一個巨大的泳池，遠遠望去，一坨坨大白肉堆在泳池邊，那場面很有喜感，不由得讓我想起一群懶洋洋的二師兄，雖然這個念頭有點邪惡，但那一刻，我真是這么想的，反正我的讀者也沒有美國人，就如實寫出來吧。

而我呢，既能享受最好的，也能容忍最差的，騎自行車去KTV，該省省，該花花。我喜歡各種不同的體驗，選擇的住宿大致可以分為兩類。首先，是各種風格的民宿，這部分以前專門寫過一篇。其次，是不同檔次的美式連鎖酒店，今天，我就聊聊幾個酒店的細節。

美國的酒店管理公司有多強？

世界酒店管理市場，主要被6大集團瓜分，分別是：

• 萬豪國際（美國），市場份額16.6%
• 希爾頓（美國），市場份額11.6%
• 洲際集團（英國），市場份額5.5%
• 雅高集團（法國），市場份額5.0%
• 溫德姆集團（美國），市場份額5.0%
• 凱悅集團（美國），市場份額3.5%

從字面分析，美國占了其中的4家，萬豪、希爾頓、溫德姆、凱悅，英國1家，法國1家。但仔細研究，其實，英美幾乎是一體的，法國雅高的背后，也有美國的投資，也就是說，世界酒店管理產業，基本上被美國人主宰的，背后的標準也幾乎都是美國人制定的，唯一通用的語言當然就是英語。短時間內，美國人的優勢很難被撼動。

相比之下，中國在酒店管理這一塊，依然比較落后。我經常去三亞，對當地的情況有所了解。目前最好的酒店區就是海棠灣，號稱國家海岸，幾乎所有酒店的管理方和品牌持有方，都來自六大酒店管理集團，比如，威斯汀、費爾蒙、希爾頓、萬豪、洲際、索菲特……

酒店業的現狀，似乎也反映了這個世界的格局。美國就像一只碩大無比的恐龍，行走在歷史之巔，兩手插兜，完全看不見對手。

美國學者弗朗西斯·福山（Francis Fukuyama）于1992年出版的一部重要著作，《歷史的終結與最后之人》。在書中，福山提出了一種具有爭議的觀點，即歷史的進程已經到達了終點，西方（美國）的體系已經成為人類社會的最終形式。

恐龍雖然強大，也有一個致命的缺點，那就是反應太慢。在不知不覺中，美式酒店連鎖，在很多方面，已經開始落后于中國同行了。這種落后，體現在服務和硬件上。

先說服務

同一個品牌，在中國和外國，服務意識相差很遠。

以希爾頓為例。

在中國希爾頓，顧客就是上帝，甚至你還沒有開口，就會有一個服務員，笑吟吟過來，問你要什么。

在法國希爾頓，服務員是上帝，消費者一定要察言觀色。我看到他們那嚴肅的表情，連開口的勇氣都沒有。只能伸長脖子，舉目張望，做出一副嗷嗷待哺的姿態，希望得到某個服務員的垂青！真可憐啊。

在中國住酒店，別說希爾頓，就算是如家、漢庭，如果你想多要幾瓶水，給前臺打電話，對方總是態度客氣，幾分鐘后，你要的東西如約而至。

但在法國，讓酒店送點水，我感覺自己在要飯似的，他們就算勉強答應，效率也很低，等他們送到，黃花菜都涼了。

美國很多連鎖酒店是印度人承包的，向他們要一瓶水，就像刮他們的肉一樣，就算把水給你，也會用一種怨婦的眼神看你一眼，仿佛在說，老子做鬼都不會放過你。

我走了這么多國家，服務態度最好的應該是東南亞諸國，比如印尼、泰國、越南等。但他們的經濟相對落后，市場規模小，服務業停留在拼體力的階段。日本的態度也不錯，但過于機械化，客套太多，反而成為負擔。至于美國，噓寒問暖顯得過于生硬，目的性太強，服務員的每一句話，每一個動作，仿佛都在提醒你，別忘了小費。

比如，你正在和同伴享受美食，突然一個服務員跑過來，露出兩排大牙，假惺惺地問：how is the food ?（食物怎么樣？）

我每次都強忍住不說：No worries about the tips（你不用擔心小費）。

相對而言，中國的服務是最好的，雖然不如東南亞那么謙卑，也不如日本那么細致，但不卑不亢，熱情大氣。另外，我們市場大，工業基礎好，能孕育出服務新業態，這一點，別說東南亞比不了，甚至連美國都不是對手。

寫這篇文章的時候，我在油管看了一個WSJ（華爾街日報）的視頻，題目是This Chinese Restaurant Chain Built Its $9B Empire of Customer Service（這家中式連鎖餐廳打造了價值90億美元的客戶服務帝國），主持人討論海底撈服務時，臉上是一副沒見過世面的表情，他們還實地考察了海底撈的中央廚房，也是非常驚訝。這個視頻播放量居然高達87萬。

海底撈，在中國市場已經有點審美疲勞，發展陷入停滯，但在海外，依然勢如破竹。中國的高端服務業，目前正處于由點到面的積累，假以時日，一定能實現質的突破。

再說硬件

同一個品牌，在中國和外國，硬件也相差很遠。

還是以希爾頓為例，我每次在巴黎轉機，幾乎都住機場希爾頓，里面內飾陳舊、簡陋，甚至還不如國內的全季。除了大廳挑高，其他方面，完全看不出五星酒店的樣子。

再比如，Holiday Inn在國內甚至可以算五星酒店，但在美國，也就是一個普通經濟酒店。我一個做外貿的朋友，給他的美國客人，在中國預訂了Holiday Inn.對方起初還有點不太高興，來到中國后才恍然大悟，Holiday Inn原來這么高大上。

我住過川普的酒店，定位高于普通五星酒店，但審美真是一言難盡，裝修幾乎滿眼都是金色。川普好歹也是富二代，為啥依然跟暴發戶似一樣呢？另外，川普酒店喜歡尺寸巨大的國旗，高調愛國，也是川普的經營策略。

川普酒店的價格波動如坐過山車，如果是淡季，提前預訂，標間甚至可以低于120美刀。川普的思路就是與眾不同，他很善于用低價吸引顧客，然后巧立名目收取費用，例如，川普酒店的resort fee和停車費，都遠高于本地同行。另外，前臺小姐甚至暗示我，多給她一點小費，就可以幫我升級房間——這絕對符合川普的性格，只要錢到位，什么都好談。

川普酒店的設施中規中矩，讓我最不滿意的就是吹風機。川普酒店的吹風機是一個美國品牌Conair，中文名字叫「康寧爾」，使用體驗極差，甚至不如國內的雜牌。

我對吹風機最大的要求，就是效率高，在高速馬達的加持下，吹干我的短發也就幾十秒。自從用慣了高速吹風機，傳統吹風機就難以接受，如果溫度高，就傷頭發，如果溫度低，就費時間。

早在2019年，我在溪口住了一家民宿，在臉書發了一個帖子：「民宿居然配Dyson，五星酒店都沒這待遇?！?/p>

很多海外朋友都很驚訝，中國的民宿這么高級？

彈指一揮間，轉眼5年過去了，高速馬達吹風機，幾乎成了中高端民宿的標配。少數用戴森，多數用戴森的國產平替，用十分之一的價格，實現了95%的功能。

而美國的連鎖酒店，依然在用傳統吹風機。去年，我在?？谧←愃伎栴D，吹風機居然是一個瑞士品牌Solis(索利斯），但做工極為粗糙，塑料件帶著毛邊，只能說，廠家的模具也太爛了！稍微花點錢去慈溪開個模，也不至于如此。

后來，我對前臺經理說：「你們這么高的房價，居然用這么差的吹風機，實在有傷形象，民宿用得都比你們好?！?/p>

對方一臉苦笑地說：「我們也沒辦法，所有標準都是總部制定的，在國外管理層的腦海里，SwissMade依然是品質的代名詞。其實，Solis只有價格高，性能遠不如中國同價格的高速吹風機?！?/p>

這次國慶，我住了一次喜來登，價格也不便宜，吹風機是VS（沙宣），中國制造，依然是傳統款式，但做工比瑞士品牌Solis好得多，應該是慈溪代工的。但不是高速馬達，干發效果很差，耗時太長。

這次，我也跟前臺經理聊了一下，回饋和上次一樣，萬豪總部還沒有意識到，中國人對吹風機的認識，早就高于西方了。

吹風機只是一個縮影。

最近十來年，中國在硬件（制造業）方面的突破，別說外國人不能理解，我們自己人也不見得都能體會。比如說，我上次在文章提到，中國的普通連鎖酒店，已經基本普及洗衣機和烘干機。

留言里有很多常年出差的人，表示質疑：「我怎么不知道？」

豈止你不知道，不知道的人多了。

這次我去山西，發現中國酒店的洗衣服務又進化了。你只要把衣服給清潔工，就有人替你洗好，烘干，裝在袋子里，送到你的客房。

這與傳統的酒店洗衣服務不同，并沒有熨燙、折疊等增值服務。只不過就是自助洗衣服務的延伸，省去了顧客自己去洗衣間排隊等待的時間，酒店反正有清潔工，順手把這事給做了，成本沒增加的情況下，提高了顧客的滿意度，也提高了洗衣房的利用率，算是一舉兩得。

另外，如今在中國市場上的烘干機，已經升級到熱泵式，原理上，就相當于一臺空調，而烘干的過程類似于空調的除濕過程。溫度不高，不但保護衣物，排濕效果也很好。所以從能耗的角度來看，熱泵式干衣機，比傳統的熱風式干衣機至少低60%。我家的熱泵烘干機，650w，普通熱風烘干機2500w，差距就是這么大。

熱泵式烘干機唯一的缺點，就是貴，在美國要1000美元以上。而在中國，幾年前我買的時候，要5000人民幣以上，短短幾年后，已經低于3000人民幣。

不久前，華盛頓郵報發了一篇文章，are you ready for heat-pump dryer ?（你準備好使用熱泵式干燥機了嗎？）

從這篇文章可以看出，熱泵式烘干機，在美國還處于先期推廣階段。我打開Amazon一查，目前美國市場的烘干機，確實還是以熱風式為主。與此同時，在我們的某東，某寶，輸入烘干機，熱泵式已經是主流。這就是我們的后發優勢。

美國酒店，依然在使用熱風式烘干機，個個都是電老虎。熱風式烘干機屬于比較老舊的模式，說簡單一點，就相當于拿吹風機去吹干衣服，它使用電加熱組件加熱空氣后吹向滾筒中的衣物，簡單粗暴，沒有任何熱量回收，同時還會排出濕熱的廢氣。

另外，中國酒店自助洗衣，一般都是免費的，而美國，都要收費，支付手段幾乎都是投幣式，在美國旅行，必須隨身攜帶一斤硬幣，否則寸步難行，感覺一夜回到解放前。沒有對比就沒有傷害，到了美國，才知道中國酒店洗衣房的好。美國洗衣房，一般只配一對洗衣機，我們通常是兩對，不僅數量多，性能也更強。

我去過這么多國家，根據我的經驗，能在酒店提供自助洗衣機的只有發達國家，比如美國、新西蘭、日本等，歐洲有沒有普及，我不太確定，當時也沒注意。這里劃重點，這些國家酒店洗衣機都是要收費的。

這個世界上，唯一在酒店普及自助洗衣機，且基本不收費的國家，只有一個——中國！如果我說錯了，請在后臺糾正我！

總而言之，中國非常獨特，雖然表面上不是發達國家，但工業水平過于強大，產品性價比太高，所以，最新潮的產品已經滲透到普通人生活的各個環節，以至于我們身處其中而不自知。

寫在最后

分布在全世界各地的美式酒店，就像美國的影響力一樣，依然樹大根深，這是幾十年，甚至幾百年積累形成的品牌和體系。美國的老本依然很厚實，雖然服務變粗糙了，吹風機落后了，烘干機也落后了，但這些只是皮毛，目前的世界，還沒有一個酒店管理體系能與美國平起平坐，而且，這種狀態還要持續很久。

放眼全世界，唯一能挑戰美國酒店體系的國家，也就是一個。換句話說，酒店管理產業，就是目前世界局勢的縮影。

不過，我們的優勢還只是局部的，目前還只是量的積累，要想形成質的突破，道阻且長。君不見，中國目前幾乎所有的五星酒店，都還是由那六大酒店集團把持，而且他們的數量還在不斷增長。

現階段，中國在酒店管理產業，最大的突破就是中小型民宿管理公司，這方面，我們已經碾壓西方，上次我寫過一篇文章，這里就不贅述了。感興趣的，請看：《從民宿的細節，看中法兩國的區別》。

雖然美國這只巨大的恐龍，反應有點慢，可一旦反應過來，也會自我改進。不要輕言美國已經衰落，輕敵可不是什么好事情。

換個角度看，有競爭才有進步。美國的連鎖酒店進入中國，一方面賺得盆滿缽滿，另一方面，我們也學到了現成的管理經驗，這可是人家百年積累的成果，我們有今天，也是站在前人的肩膀上更進一步。

中國的酒店硬件和服務，在很多細節上超越美國，對美國來說，也是好事，東大的崛起也提醒這只恐龍，人外有人，天外有天，它并非完美。