從酒店的細(xì)節(jié)，看中美兩國(guó)的區(qū)別

對(duì)于酒店的選擇，每個(gè)人都有自己的風(fēng)格。

有的人，必須住連鎖星級(jí)酒店。最典型的就是去坎昆度假的美國(guó)人。在坎昆的酒店區(qū)（Zona Hotelera），延綿幾十公里的連鎖五星酒店，在海岸線依次鋪開(kāi)，規(guī)模超過(guò)三亞灣、亞龍灣、海棠灣的總和。很多美國(guó)人去坎昆，全程待在酒店，用他們的話說(shuō)，就是lay by the pool（在泳池邊癱著）。他們度假的目的就是把身體曬黑，然后回國(guó)向親朋好友炫耀。

坎昆萬(wàn)豪的后院，有一個(gè)巨大的泳池，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，一坨坨大白肉堆在泳池邊，那場(chǎng)面很有喜感，不由得讓我想起一群懶洋洋的二師兄，雖然這個(gè)念頭有點(diǎn)邪惡，但那一刻，我真是這么想的，反正我的讀者也沒(méi)有美國(guó)人，就如實(shí)寫出來(lái)吧。

而我呢，既能享受最好的，也能容忍最差的，騎自行車去KTV，該省省，該花花。我喜歡各種不同的體驗(yàn)，選擇的住宿大致可以分為兩類。首先，是各種風(fēng)格的民宿，這部分以前專門寫過(guò)一篇。其次，是不同檔次的美式連鎖酒店，今天，我就聊聊幾個(gè)酒店的細(xì)節(jié)。

美國(guó)的酒店管理公司有多強(qiáng)？

世界酒店管理市場(chǎng)，主要被6大集團(tuán)瓜分，分別是：

• 萬(wàn)豪國(guó)際（美國(guó)），市場(chǎng)份額16.6%
• 希爾頓（美國(guó)），市場(chǎng)份額11.6%
• 洲際集團(tuán)（英國(guó)），市場(chǎng)份額5.5%
• 雅高集團(tuán)（法國(guó)），市場(chǎng)份額5.0%
• 溫德姆集團(tuán)（美國(guó)），市場(chǎng)份額5.0%
• 凱悅集團(tuán)（美國(guó)），市場(chǎng)份額3.5%

從字面分析，美國(guó)占了其中的4家，萬(wàn)豪、希爾頓、溫德姆、凱悅，英國(guó)1家，法國(guó)1家。但仔細(xì)研究，其實(shí)，英美幾乎是一體的，法國(guó)雅高的背后，也有美國(guó)的投資，也就是說(shuō)，世界酒店管理產(chǎn)業(yè)，基本上被美國(guó)人主宰的，背后的標(biāo)準(zhǔn)也幾乎都是美國(guó)人制定的，唯一通用的語(yǔ)言當(dāng)然就是英語(yǔ)。短時(shí)間內(nèi)，美國(guó)人的優(yōu)勢(shì)很難被撼動(dòng)。

相比之下，中國(guó)在酒店管理這一塊，依然比較落后。我經(jīng)常去三亞，對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r有所了解。目前最好的酒店區(qū)就是海棠灣，號(hào)稱國(guó)家海岸，幾乎所有酒店的管理方和品牌持有方，都來(lái)自六大酒店管理集團(tuán)，比如，威斯汀、費(fèi)爾蒙、希爾頓、萬(wàn)豪、洲際、索菲特……

酒店業(yè)的現(xiàn)狀，似乎也反映了這個(gè)世界的格局。美國(guó)就像一只碩大無(wú)比的恐龍，行走在歷史之巔，兩手插兜，完全看不見(jiàn)對(duì)手。

美國(guó)學(xué)者弗朗西斯·福山（Francis Fukuyama）于1992年出版的一部重要著作，《歷史的終結(jié)與最后之人》。在書中，福山提出了一種具有爭(zhēng)議的觀點(diǎn)，即歷史的進(jìn)程已經(jīng)到達(dá)了終點(diǎn)，西方（美國(guó)）的體系已經(jīng)成為人類社會(huì)的最終形式。

恐龍雖然強(qiáng)大，也有一個(gè)致命的缺點(diǎn)，那就是反應(yīng)太慢。在不知不覺(jué)中，美式酒店連鎖，在很多方面，已經(jīng)開(kāi)始落后于中國(guó)同行了。這種落后，體現(xiàn)在服務(wù)和硬件上。

先說(shuō)服務(wù)

同一個(gè)品牌，在中國(guó)和外國(guó)，服務(wù)意識(shí)相差很遠(yuǎn)。

以希爾頓為例。

在中國(guó)希爾頓，顧客就是上帝，甚至你還沒(méi)有開(kāi)口，就會(huì)有一個(gè)服務(wù)員，笑吟吟過(guò)來(lái)，問(wèn)你要什么。

在法國(guó)希爾頓，服務(wù)員是上帝，消費(fèi)者一定要察言觀色。我看到他們那嚴(yán)肅的表情，連開(kāi)口的勇氣都沒(méi)有。只能伸長(zhǎng)脖子，舉目張望，做出一副嗷嗷待哺的姿態(tài)，希望得到某個(gè)服務(wù)員的垂青！真可憐啊。

在中國(guó)住酒店，別說(shuō)希爾頓，就算是如家、漢庭，如果你想多要幾瓶水，給前臺(tái)打電話，對(duì)方總是態(tài)度客氣，幾分鐘后，你要的東西如約而至。

但在法國(guó)，讓酒店送點(diǎn)水，我感覺(jué)自己在要飯似的，他們就算勉強(qiáng)答應(yīng)，效率也很低，等他們送到，黃花菜都涼了。

美國(guó)很多連鎖酒店是印度人承包的，向他們要一瓶水，就像刮他們的肉一樣，就算把水給你，也會(huì)用一種怨婦的眼神看你一眼，仿佛在說(shuō)，老子做鬼都不會(huì)放過(guò)你。

我走了這么多國(guó)家，服務(wù)態(tài)度最好的應(yīng)該是東南亞諸國(guó)，比如印尼、泰國(guó)、越南等。但他們的經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，市場(chǎng)規(guī)模小，服務(wù)業(yè)停留在拼體力的階段。日本的態(tài)度也不錯(cuò)，但過(guò)于機(jī)械化，客套太多，反而成為負(fù)擔(dān)。至于美國(guó)，噓寒問(wèn)暖顯得過(guò)于生硬，目的性太強(qiáng)，服務(wù)員的每一句話，每一個(gè)動(dòng)作，仿佛都在提醒你，別忘了小費(fèi)。

比如，你正在和同伴享受美食，突然一個(gè)服務(wù)員跑過(guò)來(lái)，露出兩排大牙，假惺惺地問(wèn)：how is the food ?（食物怎么樣？）

我每次都強(qiáng)忍住不說(shuō)：No worries about the tips（你不用擔(dān)心小費(fèi)）。

相對(duì)而言，中國(guó)的服務(wù)是最好的，雖然不如東南亞那么謙卑，也不如日本那么細(xì)致，但不卑不亢，熱情大氣。另外，我們市場(chǎng)大，工業(yè)基礎(chǔ)好，能孕育出服務(wù)新業(yè)態(tài)，這一點(diǎn)，別說(shuō)東南亞比不了，甚至連美國(guó)都不是對(duì)手。

寫這篇文章的時(shí)候，我在油管看了一個(gè)WSJ（華爾街日?qǐng)?bào)）的視頻，題目是This Chinese Restaurant Chain Built Its $9B Empire of Customer Service（這家中式連鎖餐廳打造了價(jià)值90億美元的客戶服務(wù)帝國(guó)），主持人討論海底撈服務(wù)時(shí)，臉上是一副沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面的表情，他們還實(shí)地考察了海底撈的中央廚房，也是非常驚訝。這個(gè)視頻播放量居然高達(dá)87萬(wàn)。

海底撈，在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)有點(diǎn)審美疲勞，發(fā)展陷入停滯，但在海外，依然勢(shì)如破竹。中國(guó)的高端服務(wù)業(yè)，目前正處于由點(diǎn)到面的積累，假以時(shí)日，一定能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破。

再說(shuō)硬件

同一個(gè)品牌，在中國(guó)和外國(guó)，硬件也相差很遠(yuǎn)。

還是以希爾頓為例，我每次在巴黎轉(zhuǎn)機(jī)，幾乎都住機(jī)場(chǎng)希爾頓，里面內(nèi)飾陳舊、簡(jiǎn)陋，甚至還不如國(guó)內(nèi)的全季。除了大廳挑高，其他方面，完全看不出五星酒店的樣子。

再比如，Holiday Inn在國(guó)內(nèi)甚至可以算五星酒店，但在美國(guó)，也就是一個(gè)普通經(jīng)濟(jì)酒店。我一個(gè)做外貿(mào)的朋友，給他的美國(guó)客人，在中國(guó)預(yù)訂了Holiday Inn.對(duì)方起初還有點(diǎn)不太高興，來(lái)到中國(guó)后才恍然大悟，Holiday Inn原來(lái)這么高大上。

我住過(guò)川普的酒店，定位高于普通五星酒店，但審美真是一言難盡，裝修幾乎滿眼都是金色。川普好歹也是富二代，為啥依然跟暴發(fā)戶似一樣呢？另外，川普酒店喜歡尺寸巨大的國(guó)旗，高調(diào)愛(ài)國(guó)，也是川普的經(jīng)營(yíng)策略。

川普酒店的價(jià)格波動(dòng)如坐過(guò)山車，如果是淡季，提前預(yù)訂，標(biāo)間甚至可以低于120美刀。川普的思路就是與眾不同，他很善于用低價(jià)吸引顧客，然后巧立名目收取費(fèi)用，例如，川普酒店的resort fee和停車費(fèi)，都遠(yuǎn)高于本地同行。另外，前臺(tái)小姐甚至暗示我，多給她一點(diǎn)小費(fèi)，就可以幫我升級(jí)房間——這絕對(duì)符合川普的性格，只要錢到位，什么都好談。

川普酒店的設(shè)施中規(guī)中矩，讓我最不滿意的就是吹風(fēng)機(jī)。川普酒店的吹風(fēng)機(jī)是一個(gè)美國(guó)品牌Conair，中文名字叫「康寧爾」，使用體驗(yàn)極差，甚至不如國(guó)內(nèi)的雜牌。

我對(duì)吹風(fēng)機(jī)最大的要求，就是效率高，在高速馬達(dá)的加持下，吹干我的短發(fā)也就幾十秒。自從用慣了高速吹風(fēng)機(jī)，傳統(tǒng)吹風(fēng)機(jī)就難以接受，如果溫度高，就傷頭發(fā)，如果溫度低，就費(fèi)時(shí)間。

早在2019年，我在溪口住了一家民宿，在臉書發(fā)了一個(gè)帖子：「民宿居然配Dyson，五星酒店都沒(méi)這待遇。」

很多海外朋友都很驚訝，中國(guó)的民宿這么高級(jí)？

彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼5年過(guò)去了，高速馬達(dá)吹風(fēng)機(jī)，幾乎成了中高端民宿的標(biāo)配。少數(shù)用戴森，多數(shù)用戴森的國(guó)產(chǎn)平替，用十分之一的價(jià)格，實(shí)現(xiàn)了95%的功能。

而美國(guó)的連鎖酒店，依然在用傳統(tǒng)吹風(fēng)機(jī)。去年，我在海口住麗思卡爾頓，吹風(fēng)機(jī)居然是一個(gè)瑞士品牌Solis(索利斯），但做工極為粗糙，塑料件帶著毛邊，只能說(shuō)，廠家的模具也太爛了！稍微花點(diǎn)錢去慈溪開(kāi)個(gè)模，也不至于如此。

后來(lái)，我對(duì)前臺(tái)經(jīng)理說(shuō)：「你們這么高的房?jī)r(jià)，居然用這么差的吹風(fēng)機(jī)，實(shí)在有傷形象，民宿用得都比你們好。」

對(duì)方一臉苦笑地說(shuō)：「我們也沒(méi)辦法，所有標(biāo)準(zhǔn)都是總部制定的，在國(guó)外管理層的腦海里，SwissMade依然是品質(zhì)的代名詞。其實(shí)，Solis只有價(jià)格高，性能遠(yuǎn)不如中國(guó)同價(jià)格的高速吹風(fēng)機(jī)。」

這次國(guó)慶，我住了一次喜來(lái)登，價(jià)格也不便宜，吹風(fēng)機(jī)是VS（沙宣），中國(guó)制造，依然是傳統(tǒng)款式，但做工比瑞士品牌Solis好得多，應(yīng)該是慈溪代工的。但不是高速馬達(dá)，干發(fā)效果很差，耗時(shí)太長(zhǎng)。

這次，我也跟前臺(tái)經(jīng)理聊了一下，回饋和上次一樣，萬(wàn)豪總部還沒(méi)有意識(shí)到，中國(guó)人對(duì)吹風(fēng)機(jī)的認(rèn)識(shí)，早就高于西方了。

吹風(fēng)機(jī)只是一個(gè)縮影。

最近十來(lái)年，中國(guó)在硬件（制造業(yè)）方面的突破，別說(shuō)外國(guó)人不能理解，我們自己人也不見(jiàn)得都能體會(huì)。比如說(shuō)，我上次在文章提到，中國(guó)的普通連鎖酒店，已經(jīng)基本普及洗衣機(jī)和烘干機(jī)。

留言里有很多常年出差的人，表示質(zhì)疑：「我怎么不知道？」

豈止你不知道，不知道的人多了。

這次我去山西，發(fā)現(xiàn)中國(guó)酒店的洗衣服務(wù)又進(jìn)化了。你只要把衣服給清潔工，就有人替你洗好，烘干，裝在袋子里，送到你的客房。

這與傳統(tǒng)的酒店洗衣服務(wù)不同，并沒(méi)有熨燙、折疊等增值服務(wù)。只不過(guò)就是自助洗衣服務(wù)的延伸，省去了顧客自己去洗衣間排隊(duì)等待的時(shí)間，酒店反正有清潔工，順手把這事給做了，成本沒(méi)增加的情況下，提高了顧客的滿意度，也提高了洗衣房的利用率，算是一舉兩得。

另外，如今在中國(guó)市場(chǎng)上的烘干機(jī)，已經(jīng)升級(jí)到熱泵式，原理上，就相當(dāng)于一臺(tái)空調(diào)，而烘干的過(guò)程類似于空調(diào)的除濕過(guò)程。溫度不高，不但保護(hù)衣物，排濕效果也很好。所以從能耗的角度來(lái)看，熱泵式干衣機(jī)，比傳統(tǒng)的熱風(fēng)式干衣機(jī)至少低60%。我家的熱泵烘干機(jī)，650w，普通熱風(fēng)烘干機(jī)2500w，差距就是這么大。

熱泵式烘干機(jī)唯一的缺點(diǎn)，就是貴，在美國(guó)要1000美元以上。而在中國(guó)，幾年前我買的時(shí)候，要5000人民幣以上，短短幾年后，已經(jīng)低于3000人民幣。

不久前，華盛頓郵報(bào)發(fā)了一篇文章，are you ready for heat-pump dryer ?（你準(zhǔn)備好使用熱泵式干燥機(jī)了嗎？）

從這篇文章可以看出，熱泵式烘干機(jī)，在美國(guó)還處于先期推廣階段。我打開(kāi)Amazon一查，目前美國(guó)市場(chǎng)的烘干機(jī)，確實(shí)還是以熱風(fēng)式為主。與此同時(shí)，在我們的某東，某寶，輸入烘干機(jī)，熱泵式已經(jīng)是主流。這就是我們的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。

美國(guó)酒店，依然在使用熱風(fēng)式烘干機(jī)，個(gè)個(gè)都是電老虎。熱風(fēng)式烘干機(jī)屬于比較老舊的模式，說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就相當(dāng)于拿吹風(fēng)機(jī)去吹干衣服，它使用電加熱組件加熱空氣后吹向滾筒中的衣物，簡(jiǎn)單粗暴，沒(méi)有任何熱量回收，同時(shí)還會(huì)排出濕熱的廢氣。

另外，中國(guó)酒店自助洗衣，一般都是免費(fèi)的，而美國(guó)，都要收費(fèi)，支付手段幾乎都是投幣式，在美國(guó)旅行，必須隨身攜帶一斤硬幣，否則寸步難行，感覺(jué)一夜回到解放前。沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害，到了美國(guó)，才知道中國(guó)酒店洗衣房的好。美國(guó)洗衣房，一般只配一對(duì)洗衣機(jī)，我們通常是兩對(duì)，不僅數(shù)量多，性能也更強(qiáng)。

我去過(guò)這么多國(guó)家，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，能在酒店提供自助洗衣機(jī)的只有發(fā)達(dá)國(guó)家，比如美國(guó)、新西蘭、日本等，歐洲有沒(méi)有普及，我不太確定，當(dāng)時(shí)也沒(méi)注意。這里劃重點(diǎn)，這些國(guó)家酒店洗衣機(jī)都是要收費(fèi)的。

這個(gè)世界上，唯一在酒店普及自助洗衣機(jī)，且基本不收費(fèi)的國(guó)家，只有一個(gè)——中國(guó)！如果我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)诤笈_(tái)糾正我！

總而言之，中國(guó)非常獨(dú)特，雖然表面上不是發(fā)達(dá)國(guó)家，但工業(yè)水平過(guò)于強(qiáng)大，產(chǎn)品性價(jià)比太高，所以，最新潮的產(chǎn)品已經(jīng)滲透到普通人生活的各個(gè)環(huán)節(jié)，以至于我們身處其中而不自知。

寫在最后

分布在全世界各地的美式酒店，就像美國(guó)的影響力一樣，依然樹(shù)大根深，這是幾十年，甚至幾百年積累形成的品牌和體系。美國(guó)的老本依然很厚實(shí)，雖然服務(wù)變粗糙了，吹風(fēng)機(jī)落后了，烘干機(jī)也落后了，但這些只是皮毛，目前的世界，還沒(méi)有一個(gè)酒店管理體系能與美國(guó)平起平坐，而且，這種狀態(tài)還要持續(xù)很久。

放眼全世界，唯一能挑戰(zhàn)美國(guó)酒店體系的國(guó)家，也就是一個(gè)。換句話說(shuō)，酒店管理產(chǎn)業(yè)，就是目前世界局勢(shì)的縮影。

不過(guò)，我們的優(yōu)勢(shì)還只是局部的，目前還只是量的積累，要想形成質(zhì)的突破，道阻且長(zhǎng)。君不見(jiàn)，中國(guó)目前幾乎所有的五星酒店，都還是由那六大酒店集團(tuán)把持，而且他們的數(shù)量還在不斷增長(zhǎng)。

現(xiàn)階段，中國(guó)在酒店管理產(chǎn)業(yè)，最大的突破就是中小型民宿管理公司，這方面，我們已經(jīng)碾壓西方，上次我寫過(guò)一篇文章，這里就不贅述了。感興趣的，請(qǐng)看：《從民宿的細(xì)節(jié)，看中法兩國(guó)的區(qū)別》。

雖然美國(guó)這只巨大的恐龍，反應(yīng)有點(diǎn)慢，可一旦反應(yīng)過(guò)來(lái)，也會(huì)自我改進(jìn)。不要輕言美國(guó)已經(jīng)衰落，輕敵可不是什么好事情。

換個(gè)角度看，有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步。美國(guó)的連鎖酒店進(jìn)入中國(guó)，一方面賺得盆滿缽滿，另一方面，我們也學(xué)到了現(xiàn)成的管理經(jīng)驗(yàn)，這可是人家百年積累的成果，我們有今天，也是站在前人的肩膀上更進(jìn)一步。

中國(guó)的酒店硬件和服務(wù)，在很多細(xì)節(jié)上超越美國(guó)，對(duì)美國(guó)來(lái)說(shuō)，也是好事，東大的崛起也提醒這只恐龍，人外有人，天外有天，它并非完美。