雙11淘寶再出招！優化“僅退款”后，淘寶宣布將全面優化售后流程

隨著淘寶松綁“僅退款”、推出“退貨寶”等系列舉措上線，商家在此次天貓雙11中的營商環境已得到大幅改善。

記者了解到，淘寶近期還將陸續上線更多改善營商環境的策略，包括增加退貨憑證覆蓋、升級多款售后工具、關閉全額僅退款評價入口等，助力商家在天貓雙11降本提效，建立公平、有活力的電商生態。

值得注意的是，為保障商家合理權益，淘寶長期以來都為商家開放申訴復議入口，并提供補償方案。淘寶透露，目前平臺累計補償金額已超3億元，對商家申訴的7天處理完結率超95%。

更好的營商環境，為商家提供了更多經營確定性，商家經營積極性持續提升。數據顯示，9月入駐的天貓新品牌數量環比大漲239%；多種生態商家不斷入淘，上半年新銳品牌店同比增長61%，農場店增長52%。

具體來看，在最令商家頭疼的退貨問題上，淘寶此前在行業中率先松綁“僅退款”，引導行業關注并治理不合理“僅退款”現象，目前淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。

與此同時，淘寶還對消費者因商品品質問題發起的退貨申請，加強了舉證要求，目前全平臺退貨憑證覆蓋已提高20%。為減少不合理商品評價，淘寶將關閉全額僅退款評價入口，預計一年將減少265萬條中差評。

退換貨成本方面，淘寶于9月初推出退貨寶，使商家退換貨成本系統性下降10%-30%。在此基礎上，淘寶為商家提供貨在途攔截補貼，進一步幫助商家降低退換貨運費成本。目前平臺提供補貼金額已超6000萬元。

為幫助商家明確服務標準、整體提升服務水準，淘寶于今年7月上線了新版體驗分體系，并依據體驗分，對優質服務商家提供更多流量扶持，給予更多售后自主權。數據顯示，店鋪體驗分上線以來，淘寶商家服務水平持續向好，目前4.8分及以上店鋪占比已超36%。

更好的服務為淘寶商家帶來了用戶復購的顯著增長，如在食品、生鮮行業，店鋪體驗分4.8分以上商家的復購率分別提升114%及82%。未來，淘寶還將投入更多權益支持，讓服務體驗分成為淘內硬通貨。

為助力商家售后處理降本提效，促進買賣雙方友好協商，淘寶還上線了一系列售后工具。

例如，為滿足售后場景中消費者的不同需求，淘寶上線售后協商工具，自動提供個性化協商方案，支持消費者按比例退款。在尊重商家與消費者雙方意愿的前提下，該售后協商工具可有效提升售后協商的效率并降低退款率。數據顯示，經多方案協商后退款金額下降57%。

此外，淘寶還升級了十余項自助退款工具，幫助商家加強售后效率。目前，淘寶自主退款工具使用商家量超50萬，日均幫助商家快速處理480萬單退款。

隨著營商環境持續改善，越來越多商家進入淘寶天貓平臺深耕店鋪經營。圍繞店鋪經營，淘寶持續為商家提供具備競爭力的精細化人群運營能力，購物金玩法加強對會員復購和客單提升價值；全新會員觸達，開放行業興趣等稀缺人群，豐富觸達場景/時機，為商家提供拉新-復購全鏈路的觸達解決方案。截至9月，全平臺新增商家會員規模達4.6億，商家會員復購訂單同比增長26%。

淘寶還開始內測新版店鋪體系，向商家提供多類型店鋪經營方案，包括但不僅限于優化平臺規則，重新設計商業機制、經營工具和店鋪產品等。新的店鋪體系解決商家經營門檻與成本較高問題，更多打爆機會幫助商家在淘寶獲得可持續增長。

今年以來，淘寶天貓已推出一系列舉措，優化商家營商環境，建立公平、有活力的電商生態。天貓雙11期間，隨著更多營商環境優化策略上線，更多商家有望獲得確定性增長。