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大家好,我是夢想搜集500份公關聲明的菜雞公關。
今天想和大家聊聊“旺旺回應牛奶中疑現異物"一事,這也是菜雞公關搜集到的第308份公關聲明。
【事件時間線】
11月20日,有網友發布視頻,聲稱孩子在旺仔牛奶中喝出異物;
11月21日,旺仔官方“旺仔俱樂部食品”在評論區回復“感謝反饋,我們收到信息后會盡快與您聯系。”
11月22日,旺仔牛奶中喝出疑似老鼠 登上微博熱搜。
11月22日晚,“Matt旺家”(旺旺集團首席營運官)發文回應稱,“安心、放心,不用擔心。封閉管道,沒有湯姆,更沒有杰瑞。我今年40歲,我喝旺仔牛奶已經28年了。”(見圖1)
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11月23日,大象新聞采訪到網友,網友表示自己從來沒有說過異物是老鼠,另外,網友提到,22日旺旺廠家曾派代表與網友協商,提出一賠十的方案,網友沒有同意,希望先等鑒定結果;
11月23日凌晨,“旺仔俱樂部”發布聲明,回應此事;(見圖2)
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11月23日,極目新聞記者致電濟南市濟陽區市場監督管理局,工作人員表示此事正在調查階段;
11月23日23:39,“Matt旺家”發布視頻,向大眾公開展示旺仔牛奶生產全過程;(見圖3)
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11月24日10:58,“Matt旺家”發布博文,重申旺旺品質第一,是一家有道德感有良心的企業。(見圖4)
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【菜雞公關簡評】
針對旺旺此次的危機公關事件,菜雞公關主要想聊以下幾個點:
1.旺旺的公關應對策略;
1)旺旺的回應主要來自兩個渠道:企業官方和企業高管。
這兩個渠道的差異在于,企業官方偏正式,負責發布公關聲明;企業高管,“Matt旺家”認證是首席營運官,但他其實還有另一個身份,是旺旺家的二公子。
在危機公關應對里,企業通常只需要留一個對外發聲窗口,來保證內容輸出的準確性,畢竟說多錯多。
但旺旺有個比較特殊的情況是,旺旺家的二公子所運營的“Matt旺家”,因為經常發布搞笑段子和鮮明的愛國立場,非常受到網友的喜愛。
所以,在此次旺旺的危機公關事件里,“Matt旺家”發表一些言論,能夠起到比較好的效果。
2)旺旺危機應對的瑕疵:永遠在添亂的廠家;
一賠十的方案可以有,但22號正好是媒體開始關注、輿論爆發的日子,私下提出這樣的方案,很容易讓人認為是心虛。
在所有與食品相關的危機公關里,生產廠家的把控都是非常重要的一環,因為這類群體觀念相對傳統,總是希望大事化小小事化了,以為適當的妥協就能解決問題,但其實他們都低估了互聯網的力量。
2.誰最早提出疑似異物是老鼠的?
某產品中喝出異物,和某產品中喝出老鼠,這兩個話題相比,明顯后者的傳播力要爆炸得多。
在23日大象新聞的報道里,網友表示自己從來沒有說過異物是老鼠。那么,為什么在后續傳播中,絕大多數的媒體報道該事件都是,旺仔牛奶中出現疑似老鼠?
傳播學里有個理論,叫“議程設置”,媒體擁有設置話題來影響用戶判斷的功能。
菜雞公關就不往下展開了,如果感興趣的話,可以去搜索帶有“旺仔、老鼠”這兩個關鍵詞的話題,最早的發布方是誰。
3.為什么旺旺的口碑沒有受到太大影響,反而有很多網友依然支持旺旺?
菜雞公關曾經說過很多次,危機公關并不應該成為企業對公關最重要的期待。它可以分為兩點來談:
1)公關沒辦法或者說也不應該顛倒黑白,如旺旺家的二公子所說,企業本身必須要有道德感、要有良心,這是應對危機公關的最大前提;
2)危機公關最重要的部分不是在于危機爆發后,而是在發現危機之時。在公關的日常工作中,公關通過外部輿論和內部梳理,找出可能會發生危機公關的點,然后引導公司各部門去解決問題,這才是最重要的。
以上純屬菜雞公關不成熟的看法,歡迎理性討論,如果你也想為公關聲明庫做貢獻,留下事件關鍵詞即可。
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