旺旺：回應(yīng)牛奶中疑現(xiàn)異物，公關(guān)應(yīng)對(duì)策略分析 | 公關(guān)聲明308

大家好，我是夢(mèng)想搜集500份公關(guān)聲明的菜雞公關(guān)。

今天想和大家聊聊“旺旺回應(yīng)牛奶中疑現(xiàn)異物"一事，這也是菜雞公關(guān)搜集到的第308份公關(guān)聲明。

【事件時(shí)間線】

11月20日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻，聲稱孩子在旺仔牛奶中喝出異物；

11月21日，旺仔官方“旺仔俱樂部食品”在評(píng)論區(qū)回復(fù)“感謝反饋，我們收到信息后會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?/p>

11月22日，旺仔牛奶中喝出疑似老鼠 登上微博熱搜。

11月22日晚，“Matt旺家”（旺旺集團(tuán)首席營(yíng)運(yùn)官）發(fā)文回應(yīng)稱，“安心、放心，不用擔(dān)心。封閉管道，沒有湯姆，更沒有杰瑞。我今年40歲，我喝旺仔牛奶已經(jīng)28年了。”（見圖1）

11月23日，大象新聞采訪到網(wǎng)友，網(wǎng)友表示自己從來沒有說過異物是老鼠，另外，網(wǎng)友提到，22日旺旺廠家曾派代表與網(wǎng)友協(xié)商，提出一賠十的方案，網(wǎng)友沒有同意，希望先等鑒定結(jié)果；

11月23日凌晨，“旺仔俱樂部”發(fā)布聲明，回應(yīng)此事；（見圖2）

11月23日，極目新聞?dòng)浾咧码姖?jì)南市濟(jì)陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，工作人員表示此事正在調(diào)查階段；

11月23日23:39，“Matt旺家”發(fā)布視頻，向大眾公開展示旺仔牛奶生產(chǎn)全過程；（見圖3）

11月24日10:58，“Matt旺家”發(fā)布博文，重申旺旺品質(zhì)第一，是一家有道德感有良心的企業(yè)。（見圖4）

【菜雞公關(guān)簡(jiǎn)評(píng)】

針對(duì)旺旺此次的危機(jī)公關(guān)事件，菜雞公關(guān)主要想聊以下幾個(gè)點(diǎn)：

1.旺旺的公關(guān)應(yīng)對(duì)策略；

1）旺旺的回應(yīng)主要來自兩個(gè)渠道：企業(yè)官方和企業(yè)高管。

這兩個(gè)渠道的差異在于，企業(yè)官方偏正式，負(fù)責(zé)發(fā)布公關(guān)聲明；企業(yè)高管，“Matt旺家”認(rèn)證是首席營(yíng)運(yùn)官，但他其實(shí)還有另一個(gè)身份，是旺旺家的二公子。

在危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)里，企業(yè)通常只需要留一個(gè)對(duì)外發(fā)聲窗口，來保證內(nèi)容輸出的準(zhǔn)確性，畢竟說多錯(cuò)多。

但旺旺有個(gè)比較特殊的情況是，旺旺家的二公子所運(yùn)營(yíng)的“Matt旺家”，因?yàn)榻?jīng)常發(fā)布搞笑段子和鮮明的愛國(guó)立場(chǎng)，非常受到網(wǎng)友的喜愛。

所以，在此次旺旺的危機(jī)公關(guān)事件里，“Matt旺家”發(fā)表一些言論，能夠起到比較好的效果。

2）旺旺危機(jī)應(yīng)對(duì)的瑕疵：永遠(yuǎn)在添亂的廠家；

一賠十的方案可以有，但22號(hào)正好是媒體開始關(guān)注、輿論爆發(fā)的日子，私下提出這樣的方案，很容易讓人認(rèn)為是心虛。

在所有與食品相關(guān)的危機(jī)公關(guān)里，生產(chǎn)廠家的把控都是非常重要的一環(huán)，因?yàn)檫@類群體觀念相對(duì)傳統(tǒng)，總是希望大事化小小事化了，以為適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)就能解決問題，但其實(shí)他們都低估了互聯(lián)網(wǎng)的力量。

2.誰最早提出疑似異物是老鼠的？

某產(chǎn)品中喝出異物，和某產(chǎn)品中喝出老鼠，這兩個(gè)話題相比，明顯后者的傳播力要爆炸得多。

在23日大象新聞的報(bào)道里，網(wǎng)友表示自己從來沒有說過異物是老鼠。那么，為什么在后續(xù)傳播中，絕大多數(shù)的媒體報(bào)道該事件都是，旺仔牛奶中出現(xiàn)疑似老鼠？

傳播學(xué)里有個(gè)理論，叫“議程設(shè)置”，媒體擁有設(shè)置話題來影響用戶判斷的功能。

菜雞公關(guān)就不往下展開了，如果感興趣的話，可以去搜索帶有“旺仔、老鼠”這兩個(gè)關(guān)鍵詞的話題，最早的發(fā)布方是誰。

3.為什么旺旺的口碑沒有受到太大影響，反而有很多網(wǎng)友依然支持旺旺？

菜雞公關(guān)曾經(jīng)說過很多次，危機(jī)公關(guān)并不應(yīng)該成為企業(yè)對(duì)公關(guān)最重要的期待。它可以分為兩點(diǎn)來談：

1）公關(guān)沒辦法或者說也不應(yīng)該顛倒黑白，如旺旺家的二公子所說，企業(yè)本身必須要有道德感、要有良心，這是應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的最大前提；

2）危機(jī)公關(guān)最重要的部分不是在于危機(jī)爆發(fā)后，而是在發(fā)現(xiàn)危機(jī)之時(shí)。在公關(guān)的日常工作中，公關(guān)通過外部輿論和內(nèi)部梳理，找出可能會(huì)發(fā)生危機(jī)公關(guān)的點(diǎn)，然后引導(dǎo)公司各部門去解決問題，這才是最重要的。

以上純屬菜雞公關(guān)不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關(guān)聲明庫(kù)做貢獻(xiàn)，留下事件關(guān)鍵詞即可。