消費金融行業如何做好金融消保這道“必答題”

金融消保已經從一道“加分題”變成“必答題”。

今年是《中華人民共和國消費者權益保護法》實施30周年，與之配套的《消費者權益保護法實施條例》也于今年7月1日起正式施行。

今年可謂是消費者權益保護工作的關鍵之年，在金融領域同樣如此。

今年6月，金融監管總局、人民銀行、證監會三大金融監管部門聯合發布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，標志著我國金融消費者權益保護工作步入“大消保”時代的全新階段。

進入下半年，構建“大消保”格局成了金融監管和金融機構最常提及的字眼，各類金融主體不約而同將消保列入重點工作之一。

金融消保不斷完善

今年是業內公認的“消保大年”。

去年，新一輪機構改革將中國人民銀行的金融消費者保護職責、證監會的投資者保護職責均劃歸國家金融監管總局管理，從而形成統一的金融消費者與投資者保護機構職能體系。

國家金融監管總局提出要加快構建“大消保”工作格局，金融消費者權益保護已被提升至一個前所未有的高度。

今年以來，監管在消費者權益保護方面的工作層層深入。

今年6月，金融監管總局、人民銀行、證監會三大金融監管部門聯合發布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，明確了金融消費者權益保護的機制安排、最新調整等內容。

9月份，三部門聯合開展“金融宣傳月”活動，各類金融主體積極響應。

同時，國家金融監督管理總局黨委委員、副局長周亮表示：近期，國家金融監督管理總局將聯合中國人民銀行、中國證券監督管理委員會出臺《推進金融糾紛調解工作高質量發展的意見》，進一步強化調解組織規范治理，完善訴調對接機制。

11月8日，金融監管總局聯合中國人民銀行、中國證監會于近日召開第一次金融消費者和投資者保護監管聯席會議，此舉標志著金融消費者和投資者保護工作協調機制正式建立。

回顧歷史，在2015年國務院辦公廳發布《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》。

在此之前，我國金融消費者保護工作處于萌芽階段，之后進入快速發展和完善期。

到了2020年——2023年之間，隨著我國金融業數字化、網絡化、智能化不斷完善，金融消保工作也進人了高質量發展階段。

2023年之后，隨著新的監管落地之后，金融消保又進入了全新階段。

消金行業存量競爭下的必然選擇

當下，加強金融消費者權益保護不僅成為監管部門的重點工作，也成為各類金融從業機構提升服務質量、重塑品牌影響力的關鍵所在。

尤其是消費金融行業，經過10多年的發展，行業參與者越來越多，可開拓的市場也越來越飽和，消費金融公司逐漸由拓增量業務轉向保存量，“以客戶為中心”“精細化運營”成為了機構運營理念。

去年以來，頭部消金機構開始主動收縮規模，聚焦老客、優質客戶，而要想做好這一點，重視消保是關鍵所在。

另一方面，消保問題突出，會帶來大量的客訴，甚至收到監管的罰單，不僅影響品牌形象，對于中尾部的機構來說無疑會增加經營壓力。

不過，雖然消保體系不斷完善，對于金融機構來說仍面臨不少挑戰。

如今，金融消保工作不斷細化，不僅涉及服務方面，還包括資金安全、信息安全以及合規等方面。

這其中，資金問題可以說是消費者最關注的點之一，而近幾年金融詐騙猖獗，刷單、洗錢、跑分……嚴重影響著消費者的資金安全，這就需要金融機構通過更數字化、精細化的手段預防類似事件的發生。

另一方面，在消費金融的業務鏈條后端，還有一個嚴重影響行業發展的問題，是猖獗的反催收黑灰產勢力。非法代理維權、反催收聯盟、征信修復等黑灰產業，嚴重干擾了消費金融行業的健康發展。

金融機構如何應對？

金融消保既是大勢所趨，也是金融機構的必然選擇；既需要監管部門的引導，也需要各類金融主體的共同發力。

在這一背景下，多家企業采取了積極行動，共同構筑金融消費者權益保護的安全防線。

前端方面，不少機構開展金融知識普及、反詐宣傳工作。比如奇富科技通過反詐宣傳進校園活動，拉起 “無詐校園”新防線。通過模擬真實詐騙場景、反詐知識講座和在線互動等富有參與性和趣味性的形式，提升青少年的金融安全意識，引導他們建立理性消費觀念，遠離非法金融活動。

信也科技也積極聯動行業內外，共建行業消保生態，通過公益宣傳活動、常態化消保公益講堂等方式，提升消費者金融素養和權益保護意識。

同時，信也科技還成立了由CEO掛帥的消費者權益保護委員會，并將消費者保護工作納入公司整體發展戰略之中。公司通過科技手段實現超3萬次詐騙阻斷，保護用戶及機構免受損失近5.5億元。

在業務端，越來越多的機構通過數字化手段開展消保工作。如微博錢包用戶金融欺詐攔截部門通過自主開發的“神荼”反詐風險防范系統，建設反詐預警、反詐情報、反詐策略、反詐模型等體系模塊，搭配AI反詐叫醒服務，形成完整反詐體系閉環。

該系統平均每天識別涉詐異常行為超過150件，累計進行反詐提醒教育10萬人，識別并阻斷被電詐用戶2.5萬人，避免用戶損失近3億元。

2023年，小贏科技構建了“五位一體”的消費者權益保護體系——WinPROT贏護體系，通過卓越的風控技術，提高了事前欺詐識別率和事后欺詐案件挖掘效率，為消費者資金安全提供了堅強保障。

面對反催收等黑灰色產業，金融機構也積極應對， 微博錢包一方面通過持續結合各傳播熱點，不斷揭露所謂的“代理維權”背后隱藏的秘密，讓用戶們清楚了解，這些無視法律法規及合同約定的誤導和教唆，不僅給客戶帶來信用損失、經濟損失，還涉嫌構成詐騙、擾亂正常金融秩序等違法行為。

另一方面，微博錢包加大打擊“反催收”黑灰產力度。今年以來，微博錢包推動了多起“反催收”案件的打擊工作，其中涉及多起非法代理機構幫助用戶非法偽造國家機關證明、社區虛假證明、村委印章等違法現象。相應“反催收”人員已被公安機關抓捕。

馬上消費還成立專業團隊，加強技術研發，提高黑灰產線索識別能力，堅決打擊各類金融黑灰產活動。同時，牽頭成立打擊金融領域黑產聯盟，凝聚行業力量，共同打擊金融黑灰產活動。

金融消保工作是一項長期、復雜的系統性工程。做好消保工作，不僅是構建“大消保”格局的必要之舉，也是推動行業可持續發展的關鍵。