算清物業費，萬科物業向行業“開源”

文/樂居財經 嚴明會

為了續聘成功，前期物業連續兩次下調物業費，然而業主大會上，大部分業主還是投出了反對票。

接連降價依然被解聘，這個劇情今年3月在杭州蕭山區東旭府小區上演，其前期物業愿意從原來的3.1元/平方米·月（含能耗費）降至2.3元/平方米·月（不含能耗費），但最終未能續聘。目前，該小區業委會正在緊鑼密鼓地籌備新物業選聘事宜。

贏得業主的選票，物業費降價并不是一劑“萬能藥”，業主們真正想要的還是優質的物業服務。事實上，在當下風浪高起的物業費降價潮中，有不少小區業主擔心，降價會影響到物業服務水準。

達成價格與服務的平衡，物業費究竟應該如何調價？

去年12月，行業頭部物企萬科物業在行業內創新推出“彈性定價”模式，試圖通過透明化服務和定價權交還給業主來破解當前復雜的物業收費問題。經過半年實踐的檢驗，6月13日，萬科物業正式將這份彈性定價標準面向全行業開源。

毫無意外地，這再次引發社會各界關注與討論，有人支持，有人質疑，也有人關心服務清單的計價公式……

萬科物業掀起的這場“質價相符”的物業費革命，會是消解城市社區治理矛盾的有效方案嗎？

“點菜式”物業費

到底什么是彈性定價體系？

據悉，萬科物業此次開源的內容主要有兩大塊核心內容構成：一份《萬科物業彈性定價白皮書》，詳細闡釋萬科物業對行業現狀和客戶需求的洞察、彈性定價模式的核心邏輯和實施思路，以及開源的整體構想和內容構成。

另一版塊則就是詳實的508項服務清單，分門別類歸屬到設備(EQ)、設施(FA)、清潔(CL)、客戶服務(CS)、安全(SA)、綠化(LA)六大類中。每點開一個服務清單，都可以清晰地了解到該項服務的質量要求、驗收標準、服務頻次、操作流程和人員配置等。

“（508項）服務標準就是讓客戶知道我們的服務內容是什么”，萬科物業副總經理鄒明表示，這個服務標準是萬科物業去年花很長時間，在對95類空間、1530個作業對象進行整理之后形成的。同時，萬科物業又把508項內容分為兩個部分，一個是158項基礎服務內容，是業主的底線也是萬科物業的服務品質底線。而另外350項服務則是業主按自身需要選擇要還是不要、要哪些。

在清晰了解服務內容和標準后，業主可以根據自身小區實際需求和具體預算情況，靈活調整服務內容與各項服務頻次，像“點菜”一樣按需選擇服務、定價物業費。

那么，在實操層面，究竟要“如何基于這些清單形成物業服務方案”以及“如何確定小區的第一次定價”。

在6月13日舉行的“2025中國物業服務企業綜合實力研究成果發布會”上，鄒明也回應了這一問題：需要物業公司與業委會/物管會等業主代表以及全體業主共同努力完成。

方案形成路徑具體為：首先，物業公司需對項目進行專業踏勘，結合項目客群特征和硬件狀況，出具初步物業服務方案框架；其次，與客戶（業主代表及業主）明確重點服務事項，確認彈性定價的具體服務內容；隨后，由客戶選擇各項服務的頻次，形成適用于該項目的差異化服務，最終確定服務清單。

而最終的物業費定價，則依據最終確定的服務事項清單、服務頻次，應用萬科物業提供的計算公式得出。

服務透明化與標準化之后的下一個問題是，如何保障物業切實履約了。

對此，鄒明回應稱，每月初會自動生成數字服務報告，并通過APP向全體業主開放。數字服務報告中，會披露物業服務執行數據、呈現作業過程和結果數據，包含當月服務計劃執行次數、工單處理詳情、設備維護記錄等全維度信息，業主可隨時查閱。

另外，每年末，物業服務團隊可基于當年的客戶滿意度與投訴跟蹤數據、設備設施運行情況及突發事件等數據，識別服務薄弱環節。同時，主動與業委會、廣大業主群體面對面訪談，收集對彈性定價服務方案的意見與建議。基于數據與互動意見匯總，優化彈性定價物業服務方案。

不難發現，萬科物業提出的彈性定價，其實將服務可量化、可追溯，業主獲得自主選擇服務，自主定價的權利，也將有對物業服務進行量化監督的依據，以此真正建立與業主的信任關系。

開源共享

“質價相符，是行業面臨的共同問題，開源后的彈性定價不再僅僅是萬科物業的專利，而是行業的共有物。”鄒明表示，萬科物業此舉希望通過開放共享的方式，讓物業公司都能與業主共同討論標準，形成行業通用語言，共建服務新標準。

據悉，今年6月3日，萬科物業將彈性定價的508項服務標準開源，頭部物業公司、行業機構的495名行業專家在開源平臺反饋了272項專業評論。由業務專家綜合研判后，萬科物業采納了其中96項，并持續完善SLA。

實踐是檢驗真理的唯一標準。據悉，目前萬科物業已在全國超10個小區落地“彈性定價”。其中，近期位于重慶南岸的萬科金域學府翰林小區對這一模式的實踐，背后還有相關政府部門指導參與。

根據公開信息，在萬科金域學府翰林小區原物業服務合同到期后，該小區超20%業主聯名要求高層和洋房物業費調整為不高于1.9元/㎡。各級主管部門牽頭搭建溝通平臺，組織物業、業主籌備組開展多輪協商，引入“彈性定價”模式，通過民主表決最終達成高層物業費2.28 元/㎡，洋房物業費 2.58元/㎡的共識。

這一案例在行業引發廣泛討論，鄒明在行業分析會上明確表示，“質價相符才是彈性定價的核心。”

事實上，彈性定價背后其實是萬科物業用技術賦能重構成本邏輯。

據悉，“靈石”邊緣服務器實現設備故障15分鐘響應，“飛鴿”工單系統將保潔、安保效率提升3.4%-3.9%，全國數字運營中心以AI巡檢替代30%人效。“人 機器 遠程”體系支撐，通過技術壓縮人力成本，使“質價相符”成為可能。

有與會代表和專家預計，彈性定價開源后向行業開放服務標準，將快速降低中小物業公司的創新門檻，彈性定價的共建共享，有望推動行業整體升級。

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