別小看“友善”：毀掉一家公司的，可能就是一句冷漠的話

企業(yè)是時(shí)候不再將友善視為可有可無的附加項(xiàng)了。友善的作用顯而易見：友善能提升績效、打造更強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)、促進(jìn)員工與客戶之間的信任，并使人們與組織保持緊密聯(lián)系。恰似安全、質(zhì)量與專業(yè)素養(yǎng)，友善亦不可或缺，理應(yīng)融入管理環(huán)節(jié)，予以教導(dǎo)、衡量與強(qiáng)化，這意味著為人們相互協(xié)作的方式以及對(duì)待同事、客戶和其他利益相關(guān)者的方式設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)企業(yè)不重視 “友善” 會(huì)怎樣？員工離職或缺勤，信任被侵蝕，團(tuán)隊(duì)溝通不暢，時(shí)間耗費(fèi)在緊張氛圍與沖突之中，最終顧客也會(huì)受到影響。

一項(xiàng)針對(duì)500多家全球頂尖企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，不友善的職場文化導(dǎo)致員工離職的可能性，是薪酬因素的10倍多。另一項(xiàng)研究表明，《財(cái)富》1000強(qiáng)企業(yè)的管理者每年花近七周時(shí)間處理員工不文明行為（友善的反面）帶來的負(fù)面影響。

相反，擁有支持友善文化與機(jī)制的職場，人際關(guān)系更緊密，協(xié)作更高效，員工敬業(yè)度與留存率更高。員工更愿意相互幫助、暢所欲言、分享想法并留在公司。顧客也更愿意信任服務(wù)，并向他人推薦。

友善并非可有可無。如同安全規(guī)程與績效評(píng)估，友善必須融入人們的工作方式。這意味著要有明確的期望、體系和問責(zé)制。它是構(gòu)建組織內(nèi)部及組織間信任、協(xié)作與聯(lián)系的社會(huì)架構(gòu)的一部分。

若要讓友善切實(shí)融入企業(yè)運(yùn)營，企業(yè)必須對(duì)友善形成清晰且一致的認(rèn)知，如此一來，員工方能明確，在與同事相處、跨團(tuán)隊(duì)及組織協(xié)作，以及面向客戶時(shí)，如何始終如一地踐行友善之舉。

我們先來明確友善是什么，不是什么。友善是我們的行動(dòng)，而非僅僅是感受。它體現(xiàn)在我們做出的選擇和行為方式中。我們其中一位作者（尼基·麥克林）的研究旨在區(qū)分醫(yī)療服務(wù)中的友善、同情和同理心，得出了友善的定義：積極主動(dòng)地支持他人成長、幸?；虺晒?；這是一系列可觀察到的、有意圖的行動(dòng)。

友善常常意味著要做難事，比如給出嚴(yán)厲的反饋。想象一下，你管理的團(tuán)隊(duì)中有個(gè)人總是錯(cuò)過截止日期。工作繁忙時(shí)，你可能忍不住親自介入解決，或者聽之任之，又或者生氣、沮喪地對(duì)他發(fā)火。而友善則意味著采取不同的方式。這意味著創(chuàng)造空間和時(shí)間去問他：“怎么回事？” 也許他不清楚任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，也許他工作或家庭壓力過大。無論原因是什么，你最好的回應(yīng)可能是與他一起重新設(shè)定期望、改善溝通或調(diào)整工作量。這并非找借口或降低標(biāo)準(zhǔn)，而是幫助人們達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并以建立信任和尊重的方式去做。

“討好” 意味著避免不適、一味迎合、回避艱難對(duì)話、放任事情發(fā)展。友善則恰恰相反。它不要求意見一致，甚至不要求彼此喜歡。進(jìn)行艱難對(duì)話或提出擔(dān)憂，表明你相信對(duì)方有更大潛力，或者你希望幫助團(tuán)隊(duì)取得成功。

友善促進(jìn)了高績效職場文化的另外兩大支柱：心理安全感和社會(huì)資本。當(dāng)人們以友善行動(dòng)——支持彼此成長、表達(dá)尊重、維護(hù)尊嚴(yán)并主動(dòng)提供幫助——他們營造出一種氛圍，讓其他人敢于暢所欲言、尋求幫助、分享想法、承認(rèn)錯(cuò)誤，并感受到使命感和歸屬感。這就是一個(gè)心理安全的環(huán)境。當(dāng)這些條件建立起信任、支持健康的團(tuán)隊(duì)規(guī)范，并強(qiáng)化了促進(jìn)協(xié)作和信息共享的關(guān)系時(shí)，就形成了社會(huì)資本。因此，友善對(duì)于塑造人們的協(xié)作、聯(lián)系和績效至關(guān)重要。

不友善的代價(jià)

社會(huì)隔離和政治變化侵蝕了各類機(jī)構(gòu)中的友善氛圍。如今，基本的尊重已不再是理所當(dāng)然。正如著名政治學(xué)家羅伯特·帕特南所說，人們通過參與有組織的活動(dòng)和社區(qū)來學(xué)習(xí)如何行事——該說什么、該做什么，而當(dāng)面對(duì)面互動(dòng)減少時(shí)，依賴于此的行為規(guī)范也會(huì)隨之淡化。

在醫(yī)療領(lǐng)域，關(guān)于患者在就醫(yī)過程中對(duì)友善感知的數(shù)據(jù)表明，溝通不暢和團(tuán)隊(duì)協(xié)作不佳會(huì)負(fù)面影響他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任。相反，當(dāng)患者在行動(dòng)中感受到自己被關(guān)注、傾聽、接納和支持，從而體驗(yàn)到友善時(shí)，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任度便會(huì)提升。

這些情況并非醫(yī)療領(lǐng)域所特有。在廣泛的職場環(huán)境研究中都能發(fā)現(xiàn)不友善的代價(jià)。我們之前提到的關(guān)于不文明行為的研究發(fā)現(xiàn)，98% 的員工在工作場所經(jīng)歷過不友善（不文明行為），導(dǎo)致曠工增加、工作投入減少、協(xié)作變差以及對(duì)公司的熱情降低。而且不文明行為不僅僅指極端的霸凌，還包括日常的粗魯、精神操控或不尊重。

甚至目睹不友善行為也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。一項(xiàng)研究表明，當(dāng)目睹同事間的粗魯行為時(shí)，人們的創(chuàng)造力與決策能力會(huì)遭到損害。長此以往，若團(tuán)隊(duì)對(duì)輕微的不友善行為持容忍態(tài)度，這類行為很可能會(huì)常態(tài)化，進(jìn)而逐步侵蝕團(tuán)隊(duì)凝聚力、心理安全感、員工敬業(yè)度及留存率。社會(huì)資本一旦如此瓦解，企業(yè)作為服務(wù)供應(yīng)商和理想雇主所具備的優(yōu)勢也將隨之削弱。

友善則會(huì)改變這一局面。當(dāng)員工感到被關(guān)注、重視和尊重時(shí)，他們更愿意相互幫助、協(xié)作并解決問題。影響員工留存率的最大因素并非金錢或工作量，而是社會(huì)性因素。最重要的是尊重、包容、對(duì)工作的自豪感以及團(tuán)隊(duì)關(guān)系。友善支持所有這些方面。它營造出安全、信任和關(guān)懷的文化。當(dāng)人們看到像友善這樣的個(gè)人價(jià)值觀體現(xiàn)在公司對(duì)質(zhì)量、安全和文化的承諾中時(shí)，他們更有可能留下來。

領(lǐng)導(dǎo)者的當(dāng)務(wù)之急

打造以友善為常態(tài)的職場，要從公司高層領(lǐng)導(dǎo)者做起。他們需要讓友善變得可見，并與人們的實(shí)際體驗(yàn)相符。換句話說，不要只說友善重要，更要付諸行動(dòng)。順境中友善很容易做到。真正的考驗(yàn)是在工作緊張或關(guān)系緊張時(shí)人們的表現(xiàn)。此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者需要為不同觀點(diǎn)創(chuàng)造空間，傾聽摩擦點(diǎn)，并理解阻礙友善的因素。

在困難情況下，沉默是不友善的一種表現(xiàn)。如果人們不發(fā)聲，問題就會(huì)持續(xù)存在，錯(cuò)誤也會(huì)被掩蓋。以友善打破沉默，要求領(lǐng)導(dǎo)者有意識(shí)地明確什么行為會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)、贊賞、挑戰(zhàn)或忽視。必須積極阻止不友善行為。

理解這一點(diǎn)的一位首席執(zhí)行官是微軟的薩蒂亞·納德拉。他將友善、同理心和好奇心融入公司卓越領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵之中。他認(rèn)識(shí)到這樣的環(huán)境能促進(jìn)創(chuàng)新、協(xié)作和信任。

重視友善的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)建立支持友善的體系。克利夫蘭診所的年度專業(yè)評(píng)估流程就是這樣一個(gè)體系。所有醫(yī)生每年都要參加一個(gè)結(jié)構(gòu)化的面對(duì)面評(píng)估，討論他們的表現(xiàn)、目標(biāo)和方向。每位醫(yī)生都必須為來年設(shè)定一個(gè)個(gè)人改進(jìn)目標(biāo)；有些人可能想學(xué)習(xí)一項(xiàng)新技術(shù)，提高溝通技巧，或者更好地進(jìn)行教學(xué)。反饋是雙向的，人們會(huì)被要求反思哪些做法有效、哪些無效，以及他們可能需要什么支持。這樣的結(jié)構(gòu)奠定了基調(diào)。它營造出信任、清晰和共同責(zé)任的文化。從給予人們時(shí)間、關(guān)注和尊重的意義上說，這是一種將友善融入組織的方式。這向人們表明他們很重要，公司致力于他們的成功。

管理準(zhǔn)則

除了高層領(lǐng)導(dǎo)者，友善應(yīng)該成為整個(gè)組織日常管理的一部分。所有管理者都必須明白這并非可有可無。他們應(yīng)該將其視為工作的一部分，并為此負(fù)責(zé)。

讓友善成為全公司規(guī)范的關(guān)鍵管理手段包括以下幾點(diǎn)：

1.將友善視為一項(xiàng)硬技能

企業(yè)可以明確友善在行動(dòng)中的具體表現(xiàn)，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。這包括如何不帶防御性地傾聽、給予和接受反饋，以及謹(jǐn)慎處理沖突或艱難對(duì)話等技能。

在谷歌，管理者會(huì)接受相關(guān)培訓(xùn)，并被要求積極為團(tuán)隊(duì)營造并維護(hù)心理安全的環(huán)境。公司通過員工調(diào)查與反饋，來評(píng)估管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)層面行為產(chǎn)生的影響，比如反饋的給予與接收方式，以及如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)與不確定性。這些數(shù)據(jù)將被納入每位管理者的績效評(píng)估體系，以突顯并獎(jiǎng)勵(lì)積極行為，強(qiáng)化問責(zé)機(jī)制。將友善視為一種專業(yè)能力，強(qiáng)化了它是與組織內(nèi)成功相關(guān)的關(guān)鍵技能，而不僅僅是一種可有可無的特質(zhì)。

以包容性職場實(shí)踐和雇傭神經(jīng)多樣性人才而聞名的SAP，開展了“職場自閉癥項(xiàng)目”，教導(dǎo)管理者如何在實(shí)際行動(dòng)中支持心理安全感和友善。他們接受培訓(xùn)以培養(yǎng)管理沖突、以清晰友善的方式溝通以及促進(jìn)包容性團(tuán)隊(duì)行為的技能。該項(xiàng)目帶來了生產(chǎn)力、敬業(yè)度和留存率的提升。

2.建立明確期望

要將友善融入組織，就必須像對(duì)待安全、質(zhì)量和專業(yè)精神一樣，對(duì)其進(jìn)行明確界定和強(qiáng)化。

新西蘭國家橄欖球隊(duì) “全黑隊(duì)” 就是這樣做的一個(gè)例子。它執(zhí)行嚴(yán)格的行為標(biāo)準(zhǔn)，要求團(tuán)隊(duì)成員保持謙遜、尊重他人，并在團(tuán)隊(duì)事務(wù)中承擔(dān)責(zé)任。不容許毫無約束的自我膨脹。這體現(xiàn)在球員選拔決策以及場上場下的團(tuán)隊(duì)協(xié)作中。按照要求，資深球員賽后需負(fù)責(zé)清理更衣室。同時(shí)，球員之間也應(yīng)相互監(jiān)督，杜絕任何不符合規(guī)范的行為。無論天賦如何，如果有人的行為破壞了團(tuán)隊(duì)凝聚力和文化，他就會(huì)被淘汰。

所有員工都應(yīng)該明白，他們?cè)诿看位?dòng)中都應(yīng)友善對(duì)待同事、客戶以及供應(yīng)商和分銷商等外部利益相關(guān)者，不允許以心情不好等為由例外。他們應(yīng)該明白，即使是輕微的不友善表現(xiàn)也會(huì)影響績效、信任和士氣。就像工作場所有報(bào)告安全問題的系統(tǒng)一樣，他們也應(yīng)該有可靠的正式流程來報(bào)告不友善行為，尤其是在高壓、快節(jié)奏或面向客戶的環(huán)境中。

各級(jí)管理者都應(yīng)該以身作則，通過自己的言行設(shè)定基調(diào)。企業(yè)可以通過教導(dǎo)管理者如何強(qiáng)化期望，包括在員工未能達(dá)到期望時(shí)該怎么做，來支持他們。

以下是一些可以融入入職培訓(xùn)、績效評(píng)估、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)和治理結(jié)構(gòu)的友善規(guī)范示例：

- 始終以名字稱呼員工和客戶，并努力正確念出他們的名字。

- 交談時(shí)，我們會(huì)積極傾聽，全身心投入（例如，收起手機(jī)，保持眼神交流）。

- 表達(dá)對(duì)他人的感激之情，認(rèn)可身邊人的貢獻(xiàn)。

- 定期、及時(shí)地給予反饋——無論是正面的還是糾正性的，始終以尊重、誠實(shí)的態(tài)度，并關(guān)注尊嚴(yán)和成長。

- 如果有人行為不友善，應(yīng)立即指出，此人要對(duì)該行為負(fù)責(zé)。如果個(gè)人行為使他人面臨身體或情感傷害的風(fēng)險(xiǎn)，將嚴(yán)肅對(duì)待并通過正式報(bào)告渠道跟進(jìn)。

當(dāng)以這種方式構(gòu)建友善時(shí)，它就成為了在一個(gè)地方工作的共同理念的一部分：成為一名好同事、專業(yè)人士、經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)者意味著什么。

3.衡量友善

大多數(shù)重視某事物的組織都會(huì)對(duì)其進(jìn)行衡量。友善也應(yīng)如此。應(yīng)該從可觀察的行為和團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)方面進(jìn)行衡量，而非模糊或主觀的角度。雖然目前還沒有完美的友善衡量標(biāo)準(zhǔn)，但許多組織已經(jīng)在衡量與之明顯相關(guān)的因素，如心理安全感、包容性、文明程度和信任。其他組織則深入探究員工離職、曠工、敬業(yè)度和生產(chǎn)力的根本原因，其中可能包括工作中友善的有無。

在谷歌的 “亞里士多德項(xiàng)目” 里，內(nèi)部員工調(diào)查對(duì)一系列員工行為進(jìn)行了評(píng)估，這些行為被我們視作友善且相互尊重的團(tuán)隊(duì)文化標(biāo)志，包括專注傾聽不打斷、邀請(qǐng)他人參與決策、接納并踐行誠實(shí)的反饋，以及為團(tuán)隊(duì)成員提供平等的發(fā)言與分享想法的機(jī)會(huì)。衡量這些行為明確表明它們是必需的，而非可有可無。

對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行基準(zhǔn)測試也有助于團(tuán)隊(duì)和個(gè)人了解自己的表現(xiàn)與他人相比如何。它可以幫助團(tuán)隊(duì)反思哪些方面做得好，哪些方面還能做得更好。衡量友善使其變得可見，并將其重新定義為組織的核心價(jià)值觀。

讓友善成為必要條件

企業(yè)是時(shí)候不再將友善視為可有可無的附加項(xiàng)了。友善的作用顯而易見：友善能提升績效、打造更強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)、促進(jìn)員工與客戶之間的信任，并使人們與組織保持緊密聯(lián)系。

恰似安全、質(zhì)量與專業(yè)素養(yǎng)，友善亦不可或缺，理應(yīng)融入管理環(huán)節(jié)，予以教導(dǎo)、衡量與強(qiáng)化。在董事會(huì)報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展和績效對(duì)話中，友善理應(yīng)被視為至關(guān)重要的因素。這意味著為人們相互協(xié)作的方式以及對(duì)待同事、客戶和其他利益相關(guān)者的方式設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)。友善不僅是正確的做法，也是明智之舉，有助于吸引和留住員工與客戶、建立更牢固的關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)高度的協(xié)作與創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：

尼基·麥克林（Nicki Macklin）、托馬斯·H·李（Thomas H. Lee）、艾米·C·埃德蒙森（Amy C. Edmondson）| 文

尼基·麥克林是一名研究員兼顧問，致力于幫助企業(yè)打造更友善的文化。托馬斯·H·李是PG Forsta的首席醫(yī)療官，該公司是體驗(yàn)測量、數(shù)據(jù)分析和洞察領(lǐng)域的領(lǐng)先提供商，幫助復(fù)雜行業(yè)的公司更好地理解并服務(wù)其利益相關(guān)者。他是一名執(zhí)業(yè)內(nèi)科醫(yī)生，同時(shí)在哈佛醫(yī)學(xué)院兼任醫(yī)學(xué)教授，并在哈佛陳曾熙公共衛(wèi)生學(xué)院擔(dān)任衛(wèi)生政策與管理教授。艾米·C·埃德蒙森是哈佛商學(xué)院諾華領(lǐng)導(dǎo)力與管理學(xué)教授。她的最新著作是《正確的錯(cuò)誤：從失敗中學(xué)習(xí)的科學(xué)》（阿特里亞圖書，2023年）。

周強(qiáng) | 編校

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