老羅惹事了，但西貝能贏

如果產品經理和用戶吵起來，誰會贏？

之前我給一家做電商業務的公司提供產品咨詢，有一次他們產品經理在用戶訪談群里和一個受邀用戶發生了爭論。

原因是用戶吐槽在微信小程序里用不了支付寶，導致他每次支付都很麻煩。

產品經理解釋說，微信不支持支付寶付款，我們只能用微信支付或者銀行卡支付。

用戶對這個回答并不理解，說那你們為什么不跟微信反饋一下？

產品經理說我們跟微信反饋沒用，他們就是這么定義的，我們改變不了。

后來產品經理又進一步從專業角度進行解釋，但用戶的認知始終停留在不同支付方式的選擇上，而不是平臺的限制。

兩邊陷入各說各話的狀態，情緒一度失控，我看風向不對，于是插了句話。

我對用戶說，首先感謝你選擇使用本產品，但是支付寶是阿里的，微信是騰訊的，兩家公司在支付業務上存在競爭關系，就像你不能到電信營業廳去給移動手機號繳費一樣。

這么一解釋，用戶就理解了。

如果任由這場由產品經理和用戶參與的爭論進行下去，他們公司大概率會失去這個用戶，那是不劃算的。

原因很簡單，用戶至少有三個競品可以作為替換選擇。

類似的事我經歷過不少，很多時候我們從專業角度能理解的常識，對普通用戶來說就是認知。

如果你用認知和嘗試去碰撞，那天然就是不均衡的。

不管誰贏，本身都是一場輸。

在上面這個案例中，用戶說微信小程序不能用支付寶很不方便，這是他表達的觀點，同時也是事實。

在這種表達中，用戶沒有錯。

產品經理要做的，不是去糾正他的理解，而是幫他建立新認知。最好的方式，就是用對方已有的認知舉例。

當認知被拉平后，雙方才能回到同一平臺進行對話。

這兩天羅永浩又惹事了，他下飛機后和同事去西貝點了 15 個菜花了 800 多塊錢，吃完后發了條微博。

隨后，西貝的老板也通過媒體表示，一定會起訴羅永浩。

同時也聲稱，西貝沒有一道預制菜，并且價格不貴，第二天起開放全國西貝門店廚房供消費者參觀，還上線了羅永浩菜單。

所謂羅永浩菜單，就是把當天羅永浩一行人點過的菜放到一起，消費者可以從中自由組合。

針對這個表態，老羅的回復是「好，來吧，如果不是預制菜，那就太牛逼了」。

緊接著，老羅就開啟了對戰模式。

熟悉他的讀者都知道，老羅創業成功的項目不多，但要說當面對戰，老羅戰績還不錯。

網友開玩笑說，上一個跟他對戰且也姓西（西門子）的同學，可能又勾起了不好的回憶。

我挺佩服老羅的一點是，他能認真去對待自己不熟悉的事情，而且在短期內都可以把自己變成專家。

造手機、帶貨、做脫口秀，似乎都可以證明這一點。

至于預制菜，老羅顯然也是不專業的，但不妨礙他用各種方法讓自己學習變得專業。

其實我覺得這件事的重點不在西貝是否全是預制菜上，而是一個企業和一個網紅的立場。

雖然老羅是初代網紅，也有一定影響力，但對西貝來說也是個普通用戶。

西貝不滿的，可能是老羅通過自己的影響力給品牌帶來了負面。

如果單從抹黑企業形象或者污蔑這個角度來看，西貝或許能贏。

老羅的觀點是西貝幾乎全是預制菜，而西貝只要拿出一道菜不是預制菜的證據，那就可以說老羅污蔑。

當然，這么說可能比較極端，但事實就是如此。

有一說一，我覺得西貝在這件事上的處理并不妥當，是典型的產品經理和用戶吵架。

就和我最開始說的例子一樣，這是一場不均衡的對話。

對西貝來說，最好的處理方式不是正面硬剛，而是積極回應，軟性處理，擺事實，然后等下一個熱搜的出現。

消費者說味道不好，那就先對體驗進行道歉。消費者表達觀點，那就用事實去回應。

如果消費者表達的是帶情緒甚至夸大的觀點，產品方都不應該直接對著干，因為贏了官司，輸了品牌。

有點替西貝捏把汗，因為他們遇到的是網絡對戰大殺器、行業冥燈、三寸不爛之舌羅玉龍。

事情這么發展下去，西貝和老羅之間必有一戰，西貝可以起訴老羅污蔑，能贏。老羅也可以舉證西貝并非一道預制菜沒有，沒輸。

最終，西貝是用企業信譽和品牌在和一個人對抗，誰的損失更大就不用多說了。

即便西貝贏了，最后也會給消費者留個預制菜的印象，有或沒有，那時候已經不重要了，因為大家潛意識里已經有了這個認知。

至于老羅，他繼續上演他的十字路口。

所以，產品經理不要和用戶吵架，能贏，但贏得不劃算。

最后，我在網上看到這么一個說法，如果你想證明西貝是不是預制菜，那你就叫后廚上一桌全部不放鹽的菜。

你看，最后誰贏了？

················· 唐韌出品 ·················

安可時刻

我是西貝會員，不止一次帶小小唐去吃飯，莜面、涼皮拌菜、牛肉是必點的。

是不是預制菜我無法得知，但能看到的是莜面的確是現場手搓的，涼皮是現拌的，牛肉是擺在那冒煙的，雖然那個煙是一種特效。

我還非常喜歡吃西北的饅頭，而且秒上，這肯定不是現場揉面再蒸的，但主食又不屬于預制菜的范疇。

歸根結底，大家反對的不是預制菜，核心需求是安全的食物。