前幾天看到一位同行分享這么一件事,說一旅客上飛機后,給乘務員說,給我拿兩個枕頭,六條毛毯,我開了10個小時的車太累了。
臨下降前,又拿了三個拖鞋的袋子去前艙找乘務長要機供品,袋子都裝滿了,還要幾盒毛巾,前艙沒有毛巾了,他說:
“你給駕駛艙打電話,問問機長他們有剩的沒有。”
我真尼瑪,看完這臟話誰能忍啊?
但他知道用拖鞋袋子裝機供品,說明什么?說明之前絕對有乘務員給他這么裝過,不然這么小的細節他怎么能知道。
有那一次,他絕對會發現拖鞋袋子不僅能裝,但特別能裝,比他本人還會裝。
所以拜托各位同行,飛航班的時候能不能執行好SOP就好了啊!不要給自己加戲。
你這一個航班為了不讓他投訴,“哎呀算了,反正東西也有,就給他吧”,你是省事兒了,實際上是挖坑坑自己人啊。
今天你隨便給了,明天他就會變本加厲。等他再遇到別的航班,就會理直氣壯地說:
“上次人家都給了,你們為什么不給?”
你讓同事怎么回:上次那套組違規了?我們改規定了?
你這一手省事,給后面多少同事添了麻煩?同樣的話題我們說過無數遍:標準就是標準,不是你假裝好心,更不是個人表演。
SOP的意義就是不給任何人鉆空子。你這一個航班“放水”,影響的是整個公司的水位線。
再說航司,在面對這種“白金卡”,這何止是縱容,簡直就是胡鬧啊!
他白金卡咋啦?投訴咋啦?我們執行了標準,他還投訴那是他腦子有病。
你今天想著“算了,他是白金卡,拿點拿點吧!”,那明天呢?雖然不是人人都這么不要臉,但千萬別想著去試探人性的底線。
什么叫“尊重客戶”?不是無限量供奉,而是有邊界的服務,有原則的妥協。
今天是拖鞋袋子,明天他拎著蛇皮袋子上飛機呢。
聽過一句話沒?“從不設限的善意,最容易被拿去當成理所當然。”
這種事在行業里早就不是一兩次了:有人偷公務艙的降噪耳機,有人帶走毛毯枕頭,有人揚言必須給他一箱啤酒,有人直接進廁所偷我們的抽紙——這些人都不是“需要”,他只是習慣了被縱容。
只要有一次妥協,就會被無限放大成慣例。到最后吃虧的,不是那一兩個航班的乘務組,而是整個公司。
他們并不是“從不知道這樣不對”,而是“從來沒人告訴他們這是錯”。他們真缺這兩瓶可樂?不——他們缺的是邊界感。
航空安全和客艙服務的底線,是不能靠“退一步海闊天空”來維護的。你一讓,再讓三次,就變成“不給就叫不近人情”。
今天是六條毛毯、三個枕頭,明天呢?是不是氧氣瓶也能拆走兩個?是不是要旅客一拍桌子,乘務員就得趕緊把急救藥箱遞過去?
這年頭,最怕的不是沒規矩,最怕的是我們自己先破了規矩。
后續,拿了這么多東西,他還把全套組投訴了——這不撒比么這不。
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