有呼必應 “心”級守護丨中國移動四川公司“線上+線下”讓服務溫暖直達

面對數智化時代客戶需求的深刻變化，中國移動四川公司（以下簡稱“四川移動”）始終堅持以人民為中心，依托“中國移動10項服務承諾”，持續推動服務模式創新，通過“線上+線下”深度融合，將“民有所呼、我必有應”落到實處——讓服務從“被動響應”轉向“主動預見”，從“標準化流程”升級為“有溫度的陪伴”，通過致力構建智慧服務新生態，真正實現從“人找服務”到“服務找人”的跨越，讓便捷無處不在，讓關愛觸手可及，讓服務溫暖直達。

線上服務“看得見”，溝通更自主

“您好，我是中國移動視頻客服，可以請您展示一下路由器的狀態嗎？”四川省成都市高新區華潤鳳凰城一期李阿姨家中路由器出現故障，通過撥打視頻客服，在遠程面對面的指導下迅速解決了問題。

為推進“服務可視化”，中國移動APP推出“視頻客服”，支持圖文推送、同屏互動、人臉認證等“看聽說查”一體化功能，將復雜業務簡單化、安全認證高效化，讓溝通“零距離”、服務更安心；還針對“銀發客戶”群體打破傳統雙向溝通模式，提供老年客戶、老人家屬、客服人員“三方通話”服務，打破老人聽不懂、說不清的溝通困境。

“以前辦業務總要排隊，現在手機上預約，還能實時查看排隊進度，真的太方便了！”甘孜康定的潘先生對中國移動APP的預約功能贊不絕口。為緩解線下營業廳排隊壓力，四川移動上線“在線取號”服務，客戶登錄中國移動APP，即可提前預約時段、實時查看排隊情況，實現“人未到、號先取”。目前該服務已覆蓋全省各市州城區旗艦營業廳。

此外，中國移動推出的“靈犀智能體2.0”已覆蓋出行、生活、家庭、辦公、通信五大高頻場景，支持機票酒店預訂、寬帶語音報裝、話費智能診斷等語音指令操作，讓服務更智能、更貼合個性化需求。據統計，中國移動APP四川專區月活躍客戶達1459.7萬，其中智能助手“AI靈犀”月活客戶355.6萬；適老關懷版頁面月均訪問量達57.6萬，線上適老服務成效顯著。

線下響應"上門解"，關愛更主動

“沒想到移動能上門服務，真是解決了我們的大難題！”在攀枝花，移動工作人員主動上門為行動不便的老人補辦SIM卡，并協助完成實名認證與關聯業務辦理。

四川移動將“快速響應”作為踐行“十項服務承諾”的關鍵，構建“智慧調度+主動響應+上門服務”全流程體系，推動服務從“被動受理”向“主動關懷”轉變。針對老年人等特殊群體線上操作難、出門不便的情況，四川移動建立“特殊群體響應機制”，通過客服系統與社區聯動主動識別需求，提供上門辦卡、網絡檢測、防詐宣傳等一站式服務。

2025年1-8月，四川移動還在全各市州、區縣累計開展“總經理接待日”1377場，接待客戶7707人，現場解決問題3782件。通過服務窗口前移、機制持續優化，實現了服務效率與客戶體驗的雙重提升，切實回應了人民群眾對高質量信息通信服務的期待。