為何他們的產品出廠后，仍被連續“緊盯”24個月？

售后服務，曾是市場經濟初期的決斗場。但進入21世紀，通過質量保證使得服務不再被需要，已經是新的決斗場了。而質量競爭的重要指標，除了高性能，還有高穩定性，高一致性，同時低成本。其中高穩定性，就需要對產品在實際使用場景中的性能表現做足夠長的時間驗證和保證。沒有時間，談不上質量。沒有足夠長的時間，也就談不上高質量。

作者：中外管理傳媒 任慧媛 楊光 辛國奇

來源：摘編自中外管理出品《萊克電氣的故事與哲理》

哲理的故事：

2021年3月的一天，在萊克電氣周運營會上，質量部負責人對凈水機產品市場維修率24個月跟蹤情況進行匯報和分析，過程中拋出了一款智能凈水機產品不制水的問題。

接著，質量負責人分別從設計結構、原材料的使用、零部件的品控等方面進行了質量分析。

聽完質量負責人發言之后，萊克電氣董事長倪祖根指出：“不制水問題影響了消費者使用，屬于嚴重的質量問題，必須馬上解決這個問題。”

這個以質量改進為重要目標的周例會，萊克電氣已經堅持了20余年。基本上每次倪祖根都親自參加，根據及時反映的質量情況部署和解決質量問題。這一次反映的質量情況，來自萊克電氣針對自主品牌獨創的一套市場質量跟蹤體系——MQI24市場質量2年數字化連續跟蹤分析與改進系統。

萊克對于質量管理提出的“設計預防，量化控制”的理念，除了通過產品設計研發過程的前期質量策劃，潛在質量失效分析與預防，以及產品生產過程的質量特性量化與控制之外，還包括對進入市場的產品做全過程的數字化質量數據分析改善，也就是對出廠產品質量進行連續24個月的跟蹤、分析與改進。

會議中討論的這款凈水機，是2021年1月1日正式推向市場的。從這一天開始，每一批次的每臺凈水機的使用情況反饋，都會被計入萊克自主開發的客戶服務系統。系統會持續跟蹤收集兩年內每臺凈水機銷售、維修、退貨的數據，其中，包括不良現象、不良數、不良率以及累計占比等。

萊克團隊再根據“二八原則”分類統計分析，按不良率排序，找到前五位的問題進行分析與改進，這款凈水機產品每個月的新生產批次的不良率都在大幅下降。到2022年12月份，再看這款產品市場反饋不良率已經下降了20%以上。這也為凈水機下一步的更新迭代提供了質量改進的基礎。

質量追蹤，是國內外廣泛使用的一種質量管理方法。萊克獨創的24個月質量跟蹤體系，為市場質量的持續改進提供了數據支持和系統方法。倪祖根一直認為，出了問題退換貨不是最終目的，要有徹底解決問題的辦法和意識，因而需要對產品質量持續跟蹤，持續改進，直到實現理想的極致狀態——零缺陷。

故事的哲理：

售后服務，曾是市場經濟初期的決斗場。但進入21世紀，通過質量保證使得服務不再被需要，已經是新的決斗場了。而質量競爭的重要指標，除了高性能，還有高穩定性，高一致性，同時低成本。其中高穩定性，就需要對產品在實際使用場景中的性能表現做足夠長的時間驗證和保證。沒有時間，談不上質量。沒有足夠長的時間，也就談不上高質量。（楊光）