法制支撐+社會支持——多元協同化解空調噪音引發的鄰里矛盾

問題與需求：老舊空調噪音擾民，鄰居求助消除困擾

社工行動：“法制支撐+社會支持”解決空調噪音擾民問題

需求與背景

36 歲的安女士是一名醫生，她氣沖沖地向社區反映：“樓上空調噪音太大，晚上根本沒法睡!” 據她描述，已多次與樓上租戶溝通，但對方以“自己是租客，管不了，聯系房主也沒回應”為由推脫。安女士無奈之下，向社區求助，還向社工播放了空調噪音的錄音。

社工運用同理心、接納的個案會談技巧耐心傾聽，首先認可了安女士 “被噪音影響休息” 的困擾，并了解到噪音主要集中在夜間 10 點至凌晨。經初步評估，核心問題為：租戶消極應對;房主未履行房屋設施維護責任，并潛藏鄰里沖突風險。

社工聯合物業到安女士家實地查看，外機安裝位置緊鄰安女士臥室窗戶，因長期未維護，運行時的振動導致噪音進一步加劇。安女士的訴求明確：降低空調噪音，保障正常休息;通過和平方式解決矛盾，避免鄰里關系惡化。

行動過程

社工以社會支持理論為指導，圍繞構建正式資源(社區 + 物業 + 專業維修人員)和非正式資源(房主、租戶)的支持網絡，以噪音污染的法律依據為支撐，確定了三步走的介入策略，一是分別溝通，建立信任;二是三方會談，達成共識;三是鏈接資源，提供支持。

一、破解租戶“中間梗阻”困境

社工首先走訪租戶，從 “出租房屋信息登記” 切入話題，再委婉轉達樓下安女士的訴求，“如果能和房主溝通好進行維修，既能解決樓下的問題，您住著也更踏實。”引導其意識到自身受到的影響， 最終，租戶同意配合維修，并提供了房主的聯系方式。

二、推動房主履行法定責任

社工主動聯系房主，對方起初以 “在外地” 為由表示難以處理。社工并未放棄，而是明確告知：“根據《環境噪聲污染防治法》，空調噪音超標屬于侵權行為，若被投訴至環保部門，可能面臨整改通知或罰款。” 同時從情感層面勸說：“鄰里和諧也是居住的基礎，未來您若回來居住，或遇到房屋漏水等問題，仍需鄰里互助。” 房主態度逐漸松動，但仍表示身處外地無法親自處理。社區當即提出可協助落實維修，只需房主同意并承擔費用，房主回應 “先查原因，費用再商量”。

獲得房主授權后，社區立即鏈接空調維修專業人員，與租戶約定排查時間。經檢測，確定噪音源于外機軸承老化，更換零件加維護費用約 300 元。

三、組織線上協商達成共識

考慮到房主身處外地，社工組織物業、安女士、租戶，通過電話免提形式一起與房主協商。房主稱 “過兩年打算回來住，會裝修換新空調，現在花 300 元有點浪費”。物業提示，配件老化易發生安全隱患，成功說服房主同意出資維修。三方約定周末進行維修，由租戶配合時間。

四、跟進維修與效果鞏固

經維修人員上門更換空調外機軸承，并對機身進行固定降噪處理，社工陪同安女士現場測試，噪音明顯降低。兩日后，社工再次回訪，安女士開心地說：“終于能睡好覺了!” 租戶也表示：“樓下沒再來找，我住著也安心多了。” 社工向房主反饋結果，房主對社區的協調表示感謝。

行動啟示

跳出 “是非判斷”，聚焦 “利益共贏”：避免直接指責房主 “不負責任” 或租戶 “不作為”，而是分析各方成本與收益，更易達成共識。

激活 “中間群體” 的橋梁價值：租戶態度直接影響問題推進。需先引導其認識到 “解決問題也是維護自身利益”，而非將其視為 “對立面”。

平衡法律剛性與情感柔性：與房主溝通時，既需明確《環境噪聲污染防治法》等法律責任，也需強調鄰里和諧的重要性，剛柔并濟才能提高執行力。

通過“ 法治支撐+ 社會支持”，既解決了鄰里矛盾，也保障了居民利益，彰顯了基層治理中 “多元協同、共建共享” 的核心要義。

作者：楊京梅