商超轉(zhuǎn)型不能讓消費(fèi)者“買(mǎi)單”

商務(wù)新聞網(wǎng)時(shí)評(píng) □李彬彬

美特好超市閉店風(fēng)波引發(fā)的消費(fèi)糾紛，經(jīng)山西消協(xié)部門(mén)約談暫告一段落。企業(yè)承諾的“4小時(shí)生鮮補(bǔ)貨”“30日閉店公示”等整改措施，既是對(duì)監(jiān)管要求的回應(yīng)，更應(yīng)成為零售行業(yè)轉(zhuǎn)型中守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的底線(xiàn)共識(shí)。這場(chǎng)風(fēng)波暴露出的，不僅是一家企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整中的銜接漏洞，更是整個(gè)商超行業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)期需直面的命題：如何讓商業(yè)決策與消費(fèi)者權(quán)益實(shí)現(xiàn)“雙向奔赴”？

從10月8日宣布雙品牌戰(zhàn)略煥新，到14家門(mén)店集中閉店引發(fā)搶購(gòu)潮，再到投訴量激增320%，短短一周內(nèi)的連鎖反應(yīng)，折射出企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中的“短視”。商業(yè)調(diào)整本無(wú)可厚非，尤其是在零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的當(dāng)下，通過(guò)關(guān)閉低效門(mén)店、聚焦優(yōu)勢(shì)業(yè)態(tài)實(shí)現(xiàn)突圍，是企業(yè)尋求可持續(xù)發(fā)展的常規(guī)操作。但問(wèn)題在于，美特好將戰(zhàn)略重心過(guò)多放在“如何轉(zhuǎn)”上，卻忽視了“如何讓消費(fèi)者知情、如何保障消費(fèi)體驗(yàn)”這一核心前提。閉店信息不提前公示、商品補(bǔ)貨銜接斷裂、儲(chǔ)值卡使用遭遇限制，每一項(xiàng)爭(zhēng)議點(diǎn)都戳中了消費(fèi)者的信任痛點(diǎn)。

山西監(jiān)管部門(mén)的及時(shí)介入，為消費(fèi)者權(quán)益筑起了“防護(hù)墻”。五項(xiàng)整改要求直指問(wèn)題要害，既有對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的重申，也有“建立庫(kù)存預(yù)警機(jī)制”“暢通退卡通道”等具體可操作的措施。這種“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—精準(zhǔn)約談—跟蹤整改”的監(jiān)管模式，不僅是對(duì)此次事件的妥善處置，更釋放出明確信號(hào)：市場(chǎng)可以包容企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，但絕不允許以犧牲消費(fèi)者權(quán)益為代價(jià)。正如山西省消協(xié)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)的，零售企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整必須守住權(quán)益紅線(xiàn)，這一表態(tài)為行業(yè)劃定了清晰的行為邊界。

企業(yè)提交的整改報(bào)告，若能真正落地，或許能挽回部分消費(fèi)者信任。“三級(jí)補(bǔ)貨體系”“全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)”“輿情應(yīng)急機(jī)制”等規(guī)劃，體現(xiàn)了企業(yè)彌補(bǔ)過(guò)失的誠(chéng)意。但公眾更關(guān)心的是，這些承諾能否從“紙面”走向“地面”？?jī)?chǔ)值卡退卡是否真能“憑憑證即辦”？偏遠(yuǎn)地區(qū)的定點(diǎn)服務(wù)點(diǎn)能否切實(shí)便利消費(fèi)者？答案需要時(shí)間檢驗(yàn)，更需要監(jiān)管部門(mén)的跟蹤檢查與社會(huì)監(jiān)督形成合力。畢竟，消費(fèi)者的信任重建，從來(lái)不是靠一紙報(bào)告，而是靠一次次實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)體驗(yàn)積累。

美特好作為深耕山西32年的本土零售龍頭，其一舉一動(dòng)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)具有示范意義。此次整改不應(yīng)僅停留在解決當(dāng)前糾紛，更應(yīng)成為企業(yè)重塑消費(fèi)者關(guān)系的契機(jī)。事實(shí)上，成功的商業(yè)轉(zhuǎn)型從來(lái)不是“獨(dú)角戲”，而是與消費(fèi)者的“共治共建”。若能在戰(zhàn)略調(diào)整初期就通過(guò)消費(fèi)者調(diào)研、公開(kāi)聽(tīng)證等方式聽(tīng)取意見(jiàn)，在執(zhí)行過(guò)程中建立動(dòng)態(tài)溝通機(jī)制，或許就能避免此次風(fēng)波的發(fā)生。這一點(diǎn)，值得所有正在或即將轉(zhuǎn)型的商超企業(yè)深思。

當(dāng)前，山西省商超行業(yè)正處于業(yè)態(tài)升級(jí)的關(guān)鍵期，新消費(fèi)需求與傳統(tǒng)商業(yè)模式的碰撞日益頻繁。美特好閉店風(fēng)波為行業(yè)敲響了警鐘：商業(yè)創(chuàng)新的車(chē)輪可以跑得很快，但絕不能甩掉消費(fèi)者。企業(yè)在追逐市場(chǎng)份額、探索新盈利模式的同時(shí)，必須將消費(fèi)者權(quán)益嵌入決策鏈條的每一個(gè)環(huán)節(jié)。唯有如此，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中真正站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一。這場(chǎng)風(fēng)波的后續(xù)發(fā)展，我們將持續(xù)關(guān)注，更期待它能成為推動(dòng)零售行業(yè)健康發(fā)展的一次“契機(jī)性事件”。