女游客掌摑前臺人員，住個(gè)酒店，就拽起來了？

文|莊志明律師

女游客掌摑酒店前臺人員的事件今天出新消息了：

@文旅阿壩 發(fā)布關(guān)于網(wǎng)傳“九寨溝旅游被打”的情況通報(bào)：

10月19日19時(shí)許，游客李某某(女)抵達(dá)貢巴酒店后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際房型與預(yù)訂房型不符，隨即向前臺服務(wù)員六某某(男)提出換房需求。溝通期間，李某某因不滿前臺解釋，先后推倒兩臺電腦設(shè)備，并動手掌摑六某某面頸部，雙方情緒逐步激化。酒店負(fù)責(zé)人德某見狀立即上前勸解并提出解決方案，過程中李某某與六某某再次發(fā)生爭執(zhí)且相互辱罵，六某某遂揮拳打中李某某頭面部。隨后雙方均報(bào)警民警抵達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助120將李某某送往醫(yī)院檢查。目前，李某某已出院。

無需多看了，游客李某某的問題是首當(dāng)其沖的，是最緊要的，也是糾紛事件的起因。房型不符絕不是糾紛事件的起因。

酒店接待工作中有疏忽該道歉的道歉，該改正的改正，該調(diào)整的調(diào)整，但犯不著游客“推倒兩臺電腦設(shè)備，并動手掌摑六某某面頸部”，這是事件的根本，沒有這個(gè)根本的問題，便沒有后面的一切。

游客李某某如此魯莽作風(fēng)很大程度上在于其持有的酒店顧客身份，認(rèn)為自己是酒店顧客，便是酒店的上帝，酒店人員對自己必須小心翼翼、俯首稱臣、馬首是瞻，任何辯解都是對上帝的不恭，拽的沒譜了。

現(xiàn)實(shí)生活中，這樣拽的人還是不少的，在家里把自己當(dāng)奴隸用，到了飯店，到了酒店，那個(gè)拽的樣子啊，橫挑鼻子豎挑眼、雞蛋里挑骨頭，作威作福，不給人家找點(diǎn)麻煩不罷休，這樣的心態(tài)很不好的。說難聽點(diǎn)，就你消費(fèi)的那點(diǎn)錢，不值得人家為你俯首稱臣。

你接受服務(wù)，人家提供服務(wù)，這是服務(wù)合同關(guān)系，但就主體關(guān)系來說，兩者是平等的，不存在你今天接受服務(wù)了，就高人一等了。更不存在你就有罵人打人的權(quán)利。

我們在接受服務(wù)的同時(shí)，如果能給服務(wù)者一點(diǎn)客氣，或許你能享受的服務(wù)更實(shí)在，更優(yōu)惠。比如昨天我接受的一個(gè)服務(wù)：

停車收費(fèi)員多收了2.5元，她來給我打招呼，我態(tài)度很客氣，婉言謝絕她個(gè)人向我微信付款2.5元。停車收費(fèi)員很不容易的，個(gè)人承擔(dān)費(fèi)用我于心不忍。沒想到今天她打電話給我，給我停車收費(fèi)提供了優(yōu)惠的辦法，如果她不說，我也沒發(fā)現(xiàn)有優(yōu)惠的辦法。這就是以心換心的價(jià)值，溫度是可以傳遞的，物理學(xué)上叫熱傳遞。

女游客李某某顯然是不沒明白溫度是可以傳遞的，相反她以為靠她霸道的作風(fēng)可以嚇住酒店前臺人員。殊不知兔子急了也會咬人的，何況現(xiàn)如今的年輕人怎么可能像過去的服務(wù)人員一樣承受委屈，再次爭執(zhí)時(shí)，“六某某遂揮拳打中李某某頭面部。”李某某的掌摑遭到了反噬。

我看網(wǎng)上很多網(wǎng)友說前臺人員六某某的行為算正當(dāng)防衛(wèi)，這說法只能是爽文說法，六某某的做法不是正當(dāng)防衛(wèi)，正當(dāng)防衛(wèi)是為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行為。六某某揮拳的時(shí)候，李某某并沒有對其暴力襲擊，況且當(dāng)時(shí)酒店負(fù)責(zé)人到場，六某某沒有揮拳自保的必要性和合理性，也因此六某某的揮拳存在違法性。六某某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任，這是毋庸置疑的。

六某某需要承擔(dān)法律責(zé)任，游客李某某更得承擔(dān)法律責(zé)任。李某某除毆打他人行為，還有故意損毀財(cái)物的行為，李某某惡性更大，需承擔(dān)的法律責(zé)任也更大。遺憾的是，如果六某某不揮拳打李某某，李某某拘留那是篤定的，但因六某某的揮拳將本來簡單的治安糾紛搞復(fù)雜了，情況起變化了。

“目前，該案公安機(jī)關(guān)正在依法辦理中。”說明警方對此也很棘手。

警方很可能要依據(jù)治安管理處罰法第九條處理了，第九條規(guī)定：“對于因民間糾紛引起的打架斗毆或者損毀他人財(cái)物等違反治安管理行為，情節(jié)較輕的，公安機(jī)關(guān)可以調(diào)解處理。經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)解，當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議的，不予處罰。經(jīng)調(diào)解未達(dá)成協(xié)議或者達(dá)成協(xié)議后不履行的，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照本法的規(guī)定對違反治安管理行為人給予處罰，并告知當(dāng)事人可以就民事爭議依法向人民法院提起民事訴訟。”

故此，雙方談妥了，就不再處罰。雙方?jīng)]談妥，就按照規(guī)定處罰。如后期對雙方處罰，我的觀點(diǎn)很明確，李某某有錯(cuò)在先，六某某激情揮拳，前者宜從重，后者宜從輕。