《過渡勞動(dòng)：平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下的外賣騎手》第三章 “學(xué)習(xí)”服務(wù)

本書是一部關(guān)于平臺(tái)勞動(dòng)的人類學(xué)民族志作品，深入探討了中國平臺(tái)經(jīng)濟(jì)背景下外賣騎手的勞動(dòng)形態(tài)及其社會(huì)意義。通過在19個(gè)城市歷時(shí)7年的田野調(diào)查，作者帶著行動(dòng)主義的熱情，記錄下騎手懸浮于正式與非正式勞動(dòng)之間的真實(shí)狀態(tài)，關(guān)注到平臺(tái)從對勞動(dòng)者本身的控制轉(zhuǎn)向?qū)趧?dòng)過程的精細(xì)控制的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變，提出了“過渡勞動(dòng)”這一頗具解釋力的勞動(dòng)概念，反映出勞動(dòng)者對未來職業(yè)發(fā)展的關(guān)切。書中深入探討了算法技術(shù)對騎手勞動(dòng)的影響，特別關(guān)注了女騎手在家庭和工作中的雙重挑戰(zhàn)，并為此提供了豐富的田野數(shù)據(jù)和新的研究視角。
如今，平臺(tái)化正在形塑全新的社會(huì)關(guān)系。外賣、家政、物流、打車等數(shù)字平臺(tái)方便了人們的日常生活，與此同時(shí)也催生了大批依附平臺(tái)的零工勞動(dòng)者。本書在對騎手零工進(jìn)行記錄反思的同時(shí)，相信個(gè)體在不確定性中塑造生活的經(jīng)驗(yàn)和勇氣，憧憬一種更加良性向善的算法。

“學(xué)習(xí)” 服務(wù)

話術(shù)

外賣騎手中大部分人來自鄉(xiāng)村，且多是男性。在進(jìn)入外賣行業(yè)前，他們大多有過在工地、服裝廠、裝修隊(duì)等地方勞動(dòng)的經(jīng)歷。在調(diào)研的過程中我發(fā)現(xiàn)，不少剛加入的騎手都會(huì)出現(xiàn)一種 “轉(zhuǎn)行不適癥”。他們表示，外賣這個(gè)行當(dāng) “沒有想象中那么好干”。有些騎手與商家、顧客的溝通有困難，有些騎手很難適應(yīng)服務(wù)的規(guī)則，還有些騎手經(jīng)常被 “打差評(píng)”，覺得自己冤枉。

在交流中我發(fā)現(xiàn)，這種 “轉(zhuǎn)行不適癥” 與騎手的勞動(dòng)認(rèn)知相關(guān)。“送外賣” 是一種力氣活，它需要在高峰時(shí)段與時(shí)間、體力賽跑。爬高樓、騎快車、抄近道、提重物的本事很重要。而騎手對于 “送外賣是一種力氣活” 的定義使其往往不太關(guān)注勞動(dòng)細(xì)節(jié)問題，如與顧客的溝通、與店家的關(guān)系、禮貌態(tài)度、措辭表達(dá)等。他們忽略的這些細(xì)節(jié)，往往會(huì)成為其勞動(dòng)過程中的 “短板”，騎手會(huì)因?yàn)檫@樣那樣的問題遭到投訴。

實(shí)際上，作為一種平臺(tái)化的服務(wù)型勞動(dòng)，送外賣既是 “力氣活”，也是 “情感活”。從這個(gè)意義上說，外賣勞動(dòng)與工廠勞動(dòng)還是有顯著差別的。流水線上的制造業(yè)勞動(dòng)是勞動(dòng)者利用生產(chǎn)工具對勞動(dòng)對象進(jìn)行改造的過程。在此過程中，勞動(dòng)對象是物或物的綜合體，在這一生產(chǎn)性的過程中并沒有過多的溝通和交流，它對人的情感需求并不高。即便是有流水線上合作的溝通，也屬于工友之間的交流，較少涉及情感的勞動(dòng)與消耗。但是對于外賣騎手而言，他們的勞動(dòng)過程多是與人打交道，充滿了交流和溝通。例如，與商家、顧客的面對面或電話交流是其送餐勞動(dòng)中很重要的一部分，交流的順暢與否成為消費(fèi)者在后臺(tái)評(píng)價(jià)其服務(wù)態(tài)度的重要面向。這也正是很多外賣騎手感知 “轉(zhuǎn)行不適癥” 的核心所在。

從前的就業(yè)勞動(dòng)只看力氣大小，但現(xiàn)在的勞動(dòng)卻變得精細(xì)化、專業(yè)化。對于來自農(nóng)村、沒有任何服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的農(nóng)民工來說，這的確是一件難事。一些年輕的男騎手，在原生家庭里多處于 “被照料” 的角色，忽然轉(zhuǎn)移到一個(gè)需要情感溝通和交流技巧的服務(wù)業(yè)中，往往表現(xiàn)出明顯的不適。在過去的幾十年間，中國的鄉(xiāng)村地區(qū)依舊被父權(quán)制和家長制的權(quán)力關(guān)系所深刻地影響著，男性相較于女性的性別優(yōu)勢一直鮮明地存在著。外賣平臺(tái)上的男性勞動(dòng)者在婚前被父母或者更長一輩的祖父母寵愛，在結(jié)婚后受到妻子的悉心照料，少有 “照顧別人情緒和情感” 的經(jīng)歷和想法。

或許是對此早有預(yù)期，外賣平臺(tái)在騎手上崗的培訓(xùn)過程中會(huì)專門設(shè)置有關(guān) “服務(wù)話術(shù)” 的培訓(xùn)，保證騎手能夠展現(xiàn)更好的服務(wù)態(tài)度。

• [取餐] 您好，我是 xx 外賣配送員，來取餐。
• [催單] 您好，請幫我催一下餐，客戶的用餐時(shí)間快到了，謝謝！
• [延遲送餐] 您好，我是 xx 騎手，您的餐品因?yàn)樯碳页霾洼^慢，可能會(huì)延遲送達(dá)，麻煩您耐心等待，給您帶來不便，還請諒解。
• [無法代購] 您好，我是 xx 騎手，很抱歉，因?yàn)楣居幸?guī)定，您備注需要額外代購的商品我們無法為您配送，還請您諒解，謝謝。
• [拿錯(cuò)餐] 實(shí)在對不起，由于我的疏忽，給您拿錯(cuò)餐了，給您帶來了不便，您看這樣行嗎？我立刻幫您回去取 / 重新取一份，以最快的速度給您送過來。
• [電話不通] 您好，我是 xx 外賣配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，我先去給別的客戶送餐，如果您還需要餐品，請及時(shí)聯(lián)系我，我會(huì)再給您送去，謝謝！
• [通知取餐] 您好，xx 外賣！您訂的餐已經(jīng)到了，麻煩您來取一下，謝謝！
• [送達(dá)] 感謝您使用 xx 外賣，祝您用餐愉快，再見！

根據(jù)送餐的流程，外賣的服務(wù)話術(shù)被劃分為很多類別，如取餐、催單、遲到、出錯(cuò)等。平臺(tái)幾乎預(yù)估了送單過程中出現(xiàn)的每一種情況并準(zhǔn)備了相對應(yīng)的話術(shù)反饋。服務(wù)話語中最經(jīng)常用到的是禮貌用語，如 “您好”“謝謝”“對不起” 等。通過打造這樣一套服務(wù)話術(shù)，平臺(tái)希望 “大老粗” 的騎手可以立即上手使用，從而更好地提供送餐服務(wù)。

當(dāng)然，不同的工種和站點(diǎn)對于服務(wù)話術(shù)的使用要求存在差異。例如，關(guān)于眾包騎手對服務(wù)話術(shù)使用的檢查較為松散，多數(shù)情況下無人監(jiān)管，而對專送的要求則更高，站點(diǎn)和平臺(tái)會(huì)通過顧客的后臺(tái)反饋、線上問卷或者通話錄音來檢測騎手是否使用了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)以及是否 “話語得當(dāng)”。

可在實(shí)際跑單的過程中，無論是眾包還是專送騎手，對于平臺(tái)的話術(shù)要求都有些不以為意。驢哥是北京良鄉(xiāng)楸樹街的眾包騎手，可能是因?yàn)樗L得黑、臉略長、嗓門大，大家給他起了個(gè)外號(hào)叫 “黑驢”。后來，這個(gè)綽號(hào)越傳越廣，大家都喊他 “驢哥”。說到平臺(tái)的服務(wù)話術(shù)，驢哥并不在意，他說：“沒啥用處。說過來說過去，顧客見你就幾秒鐘的事，哪能啰嗦過來啰嗦過去？誰聽！” 我問驢哥如果不用平臺(tái)的話語該怎么辦，他沒有詳細(xì)地解釋，只說按照自己的想法，說上幾句，“該怎么說就怎么說”。

驢哥瞧不上平臺(tái)的服務(wù)話術(shù)，這也讓他吃到了苦頭。在剛開始干外賣不到一個(gè)月的時(shí)間里，驢哥收到了三個(gè)差評(píng)。這不是一個(gè)好兆頭。如果差評(píng)繼續(xù)增多，驢哥將面臨被封號(hào)的危險(xiǎn)。驢哥不服氣，一直給客服打電話申訴，但始終沒有成功，客服表示有錄音為證。他給我看手機(jī)后臺(tái)的差評(píng)留言，其中一個(gè)給差評(píng)的顧客說他 “說話聲音太大，態(tài)度不好”。對此，驢哥有些惱怒：什么叫態(tài)度不好？說話聲音大就是態(tài)度不好嗎？我身上掛著 6 個(gè)單，在路上拼命跑！我沒覺得自己態(tài)度不好。我就是讓他下來取餐！這也錯(cuò)了嗎？

我能夠想象，一個(gè)在寫字樓安靜環(huán)境中工作的白領(lǐng)突然接到驢哥的電話，大聲嚷著讓其到樓下取餐時(shí)的情景。顧客可能被嚇了一跳，也會(huì)覺得驢哥的語氣不夠友好。一個(gè)差評(píng)，騎手被罰 20 元到 50 元不等，相當(dāng)于 5 單到 8 單所賺取的收入。話語表達(dá)與交流問題成為很多騎手得差評(píng)的原因，他們不理解卻也無可奈何。

雖然情感勞動(dòng)在外賣行業(yè)中的要求和表現(xiàn)并不如航空、家政、按摩等行業(yè)那么明顯，但它的確是與顧客溝通過程中非常重要的一部分。禮貌、友好、有耐心的服務(wù)態(tài)度更加受到平臺(tái)和消費(fèi)者的鼓勵(lì)。平臺(tái)推出的服務(wù)話術(shù)，旨在形塑和鼓勵(lì)外賣行業(yè)的 “情感勞動(dòng)” 準(zhǔn)則，但在實(shí)際的勞動(dòng)過程中，這些話術(shù)并未被騎手接受。驢哥和周邊的隊(duì)友們都戲稱自己是 “大老粗”，覺得平臺(tái)給的話術(shù) “太矯情”，他們說不出口。例如，送餐結(jié)束后，平臺(tái)會(huì)要求騎手主動(dòng)感謝顧客訂購平臺(tái)餐品并邀請顧客給出好評(píng)。獲得 “五星好評(píng)” 的騎手會(huì)有積分獎(jiǎng)勵(lì)。但實(shí)際情況是，多數(shù)外賣員從來不會(huì)對顧客提出這樣的要求，他們覺得 “不太好意思”，對此 “沒辦法開口”。

當(dāng)騎手拋棄平臺(tái)話術(shù)、用自己的方式與顧客打交道時(shí)，他們才發(fā)現(xiàn)不同人群間總是存在 “交流的無奈”。乍一轉(zhuǎn)入外賣行業(yè)，這些粗獷的漢子對于情感勞動(dòng)細(xì)致入微的表現(xiàn)方式無所適從。他們被卡在中間不知道怎么辦時(shí)，逐漸在與人交流中慢慢地意識(shí)到需要從頭學(xué)習(xí)如何 “服務(wù)別人”。對于適應(yīng)了高強(qiáng)度勞動(dòng)的農(nóng)民工來說，學(xué)習(xí)精細(xì)化的服務(wù)流程并不容易。在社會(huì)轉(zhuǎn)型的大背景下，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)對于整個(gè)社會(huì)的沖擊不僅僅體現(xiàn)在生產(chǎn)層面，也體現(xiàn)在社會(huì)和文化關(guān)系層面。進(jìn)入服務(wù)業(yè)的農(nóng)民工群體被迫放棄基于傳統(tǒng)親緣關(guān)系、差序格局的社會(huì)聯(lián)結(jié)，轉(zhuǎn)而接受基于專業(yè)主義、理性化的工作倫理。原有的鄰里關(guān)系中包含著熟悉、信任和包容，但是這些內(nèi)嵌在鄉(xiāng)村關(guān)系下的倫理一旦遇上市場交易與服務(wù)專業(yè)化，便失去了它的立足根基。他們需要換上一套新的交流準(zhǔn)則和交流技巧，學(xué)會(huì)聯(lián)結(jié)陌生網(wǎng)絡(luò)并獲取短期信任。

信任

信任說起來容易，做起來難。這是外賣騎手普遍的心理感知。一方面，他們覺得平臺(tái)的管理苛刻，很多規(guī)定都極度不信任騎手；另一方面，他們也哀嘆世道變了，人與人的信任沒有了。

為什么平臺(tái)勞動(dòng)下的信任建立如此困難？在很大程度上，送外賣所形塑的關(guān)系是一種數(shù)字化關(guān)系。無論是消費(fèi)過程還是送餐過程，都是通過平臺(tái)搭建的數(shù)字系統(tǒng)遠(yuǎn)程執(zhí)行的，人與人的交流互動(dòng)也通過手機(jī)來實(shí)現(xiàn)，面對面的時(shí)間十分短暫。只有在送餐給顧客的時(shí)候，騎手和顧客才有可能發(fā)生面對面的互動(dòng)。這些都不利于信任的建立。信任的建立需要時(shí)間和互動(dòng)。在數(shù)字化脫域的情境下，兩者都難以實(shí)現(xiàn)。

送餐勞動(dòng)所搭建起來的網(wǎng)絡(luò)是陌生人網(wǎng)絡(luò)。它依據(jù)后臺(tái)的算法匹配，通過計(jì)算一系列指標(biāo)和參數(shù)，形成具有隨機(jī)性的數(shù)字關(guān)系。在這種數(shù)字關(guān)系下，臨時(shí)性和陌生感充斥著外賣騎手勞動(dòng)過程的始終。我用 “陌生的相逢” 來描述店家、騎手和顧客三者之間的關(guān)系。很多時(shí)候，外賣騎手并不認(rèn)識(shí)顧客，顧客也并不知曉騎手的狀態(tài)，想要在短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)雙方的信任感十分困難。騎手往往處于 “被評(píng)判” 的一方，遇到?jīng)_突或者問題，他們無權(quán)做出決定，而是由顧客來選擇是否相信騎手。

驢哥的朋友王小笠剛跑外賣不到兩個(gè)月就遭到了差評(píng)和投訴。王小笠 17 歲，中專上了一年半，覺得無聊便輟學(xué)來北京打工。與他一起來的還有另外兩個(gè)朋友。王小笠的第一份工作是在北京的一家理發(fā)店給顧客洗頭，順便推銷辦卡。因?yàn)?“嘴笨、不會(huì)說”，業(yè)績不好，所以決定跑外賣。認(rèn)識(shí)他的時(shí)候，他剛退掉租來的老舊電動(dòng)車，換了一輛新車。新買的電動(dòng)車嶄新、通體藍(lán)色，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看上去很漂亮。小笠很自豪。第一次見他的時(shí)候，我覺得他像一個(gè)初中生，驢哥平日里就叫他 “小孩”。但是，“小孩” 對于送單的一股干勁很快被顧客的不信任打壓下來：有一次，我停下來去超市買了一包煙，其中一個(gè)顧客要的。結(jié)果另外一個(gè)客人從（后臺(tái)的）地圖上看到我不動(dòng)了，很生氣，就投訴我。…… 有些（顧客）不好說話的。看你路過他的地方，卻沒進(jìn)去，給你打差評(píng)。

數(shù)字化的后臺(tái)監(jiān)視成為顧客對騎手產(chǎn)生不信任的重要來源。為了給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，外賣平臺(tái)會(huì)在顧客點(diǎn)單完畢后，在后臺(tái)呈現(xiàn)出餐品配送的整個(gè)過程，包括商家是否接單、騎手在什么位置、何時(shí)到店、何時(shí)取餐、何時(shí)送餐等。同時(shí)，騎手手機(jī)上的藍(lán)牙和定位系統(tǒng)與系統(tǒng)后臺(tái)綁定，顧客可以從后臺(tái)看到騎手的移動(dòng)路線和軌跡。可以說，這是一種 “全景敞視” 的可見性服務(wù)，騎手的一舉一動(dòng)都處于顧客的監(jiān)督之下。也正因?yàn)槿绱耍?dāng)騎手在路上出現(xiàn)停滯或者與顧客的路線預(yù)期不一致時(shí)，顧客的不信任感便可能因此上升。

這種情況下的投訴多出現(xiàn)在午高峰或者晚高峰時(shí)段，顧客等餐心切，發(fā)現(xiàn)騎手送餐時(shí)間過長或移動(dòng)軌跡過慢時(shí)便會(huì)投訴騎手。但是在高峰時(shí)段，騎手經(jīng)常會(huì)同時(shí)派送很多訂單，在單量多、運(yùn)力有限的情況下，線路規(guī)劃的先后順序顯然無法同時(shí)滿足所有顧客優(yōu)先取餐的需求。“要看好，安排好先后順序，要不然很容易超時(shí)”。同大多數(shù)騎手一樣，在時(shí)間緊迫的情況下，王小笠一般會(huì)優(yōu)先派送即將超時(shí)的訂單，然后再派送其他訂單。但此種情況總是有可能遭到其他顧客的投訴。王小笠覺得委屈，“顧客不在路上，不知道我有兩個(gè)單子馬上就要超時(shí)了。人人都想先拿到餐，總要有先來后到是不是”。

除了數(shù)字化的 “監(jiān)視”，騎手 “提前點(diǎn)送達(dá)” 也是造成顧客不信任的重要因素。“提前點(diǎn)送達(dá)” 指的是騎手在沒到達(dá)顧客指定地點(diǎn)前點(diǎn)了 “送達(dá)” 按鈕。按照站點(diǎn)的管理規(guī)定，如果騎手因 “提前點(diǎn)送達(dá)” 而被投訴，將面臨嚴(yán)重的懲罰措施。騎手會(huì)被罰款 500 元到 1000 元，這相當(dāng)于一個(gè)全職騎手一周的收人。之所以有如此嚴(yán)厲的懲罰，是因?yàn)槠脚_(tái)認(rèn)為騎手 “提前點(diǎn)送達(dá)” 是非常傷害顧客的信任的行為。在實(shí)際的送餐過程中，除去極少數(shù)的故意點(diǎn)擊 “送達(dá)”，多數(shù)騎手都會(huì)小心謹(jǐn)慎地對待和處理。只是有時(shí)候，騎手送單的 “超時(shí)” 與 “準(zhǔn)時(shí)” 之差可能就體現(xiàn)在幾分鐘甚至一分鐘的時(shí)間里。送餐超時(shí)意味著騎手的送單準(zhǔn)時(shí)率下降、積分?jǐn)?shù)額下調(diào)，甚至部分騎手要面臨被扣除配送費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。在這樣的緊急關(guān)頭，騎手往往會(huì)選擇與顧客溝通、提前點(diǎn)擊 “送達(dá)” 來保證不被扣錢。這也正是出現(xiàn)誤會(huì)和問題的癥結(jié)點(diǎn)。驢哥分享了兩個(gè) “提前點(diǎn)送達(dá)” 的經(jīng)歷，一個(gè)是他自己的，另一個(gè)是在商圈跑單的老余的。（我）到了那棟樓，發(fā)現(xiàn)地址在 12 樓。還有兩分鐘就超時(shí)了，當(dāng)時(shí)。我著急，就邊等電梯邊給顧客打電話。接電話（的）是個(gè)女的。我說：“你好，我已經(jīng)坐上電梯，馬上上來，但是這個(gè)單子馬上就超時(shí)了，我可否提前點(diǎn)送達(dá)。我馬上到。” 可能電梯里面信號(hào)不好，不知怎么的我聽不見她說話。想著再過幾十秒就到了，我就點(diǎn)了 “送達(dá)”。上去之后，她開開門，站在門口。我遞給她餐，說了聲抱歉，她接過去也沒說什么。我就走了。結(jié)果剛下去電梯，還沒出單元門，一看，我被投訴了。說我未經(jīng)允許提前點(diǎn)送達(dá)。

那個(gè)伙計(jì)更是可笑。他都打電話跟顧客說了，說來不及，時(shí)間有點(diǎn)晚，可否先點(diǎn) “送達(dá)” 再過去。顧客同意了。結(jié)果后面還是投訴了他！說他自己 “提前點(diǎn)送達(dá)”，明明餐還沒到。…… 我估計(jì)，老余嘟嘟囔囔，普通話說得不好，人家沒聽清！

說到老余的例子，驢哥情不自禁地笑起來。跟他聊天的時(shí)候，他經(jīng)常嘆氣，嘟囔說世道變了，城里人雖然都是文明人，卻相互不信任也不理解。對于顧客的顧慮和不信任，驢哥似乎有些傷心，卻也無可奈何。大家都更相信系統(tǒng)，而不是人。

驢哥的觀察或許是對的。在平臺(tái)化的勞動(dòng)場域中，信任建立的機(jī)制正在發(fā)生明顯的變化，即正在 “從對傳統(tǒng)的親緣、人際、結(jié)果、制度的信任向?qū)ΜF(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、程序、信息技術(shù)方向漂移”。即使外賣騎手從鄉(xiāng)村來到城市，他們依然保留著原有的傳統(tǒng)親緣關(guān)系。往常的信任和包容依然主導(dǎo)著他們的生活。但外賣的送單經(jīng)歷讓他們逐漸意識(shí)到，在陌生的環(huán)境下，人際關(guān)系的信任是一種奢求。外賣勞動(dòng)是一種在 “陌生的相逢” 的邏輯下發(fā)生的勞動(dòng)，由于陌生性和短暫性，人際信任變得越來越困難。也是因此，他們需要不斷 “糾正” 自己的認(rèn)識(shí)，在后續(xù)的工作中更加小心，與顧客的交流互動(dòng)也變得更加謹(jǐn)言慎行。

阿爾文?托夫勒說，短暫性比持久性更符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)原則。在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的語境下，這句話同樣適用。短暫性關(guān)系的生產(chǎn)和消費(fèi)，是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)帶給我們的重要變化。也正是這種關(guān)系的速消和短暫，決定了系統(tǒng)信任比人際信任更加有可能解決陌生人之間的沖突和矛盾。縱觀各種不同的送餐平臺(tái)，騎手和顧客無法達(dá)成一致這類事情，幾乎每天都在上演。在此過程中，訴諸平臺(tái)決策成為雙方幾乎唯一的選擇。系統(tǒng)信任正在逐漸取代人際信任，這不但成為外賣勞動(dòng)的典型特征，也正在成為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下社會(huì)關(guān)系的新趨勢。

挨罵

如果顧客與騎手發(fā)生沖突，訴諸平臺(tái)決策在所難免。出于維護(hù)市場和提升服務(wù)水平的需要，平臺(tái)在處理糾紛時(shí)會(huì)偏向顧客。這不足為奇，“偏袒顧客” 幾乎出現(xiàn)于各種服務(wù)行業(yè)，畢竟，在激烈的市場競爭中，消費(fèi)者導(dǎo)向的意識(shí)形態(tài)占據(jù)重要位置。外賣騎手對此會(huì)經(jīng)歷一個(gè)逐步適應(yīng)的過程。剛開始發(fā)現(xiàn)自己的話不被相信、不被重視時(shí)，他們往往十分氣憤，有些人甚至當(dāng)著我的面破口大罵。隨著遭遇的次數(shù)變多，他們也變得不再大驚小怪，反而能夠逐漸適應(yīng)。不被相信以及處于話語弱勢的一方成為常態(tài)。用驢哥的話來說，就是 “習(xí)慣了”、“麻了”。

等單的時(shí)候，大家聚在一起，分享自己送單時(shí)遇到的不平事。聊到熱鬧時(shí)，各自打開手機(jī)，競相曬出自己被罰的手機(jī)訂單記錄。對于平臺(tái)的判罰，他們雖然十分不滿，偶爾還會(huì)罵上幾句，但是在介紹整個(gè)事情的過程時(shí)，他們的語氣已顯得十分輕松，甚至帶著幾分幽默和詼諧。

為什么外賣騎手會(huì)習(xí)慣平臺(tái)對顧客的偏袒？這是否是長期以來服務(wù)業(yè)的習(xí)慣 “涵養(yǎng)”？對此，有人說 “時(shí)間長了就習(xí)慣了”，也有人說 “有意見也沒辦法。要么干，要么走人”。其實(shí)，騎手對于平臺(tái)偏袒顧客 “逆來順受” 的態(tài)度與其所處的整體極不友好的勞動(dòng)環(huán)境有著密切的關(guān)聯(lián)。在上一節(jié)中我們分析過，跑外賣雖然自由，但外賣員也不得不承受來自社會(huì)的污名化。在送單的過程中，“表演服從” 成為騎手勞動(dòng)的必修課。這里的服從體現(xiàn)為外賣騎手需要忍受來自周邊世界的評(píng)價(jià)、質(zhì)疑，甚至在面對言語羞辱時(shí)，也需要努力勸服自己保持克制。有學(xué)者在研究富士康的組織管理時(shí)發(fā)現(xiàn)，工廠的基層管理會(huì)通過 “罵人” 的方式來建構(gòu)一種軍事化的男性氣質(zhì)。頻繁使用語言暴力成為規(guī)訓(xùn)富士康工人男性氣質(zhì)的重要體現(xiàn)。外賣騎手所受到的話語暴力雖然不來自特定管理者，但是一些有意無意間的負(fù)面說辭、評(píng)價(jià)和言語羞辱，對于形塑外賣騎手 “隱忍”“順從” 的勞動(dòng)態(tài)度具有重要影響。對于穿梭在大街小巷的外賣員來說，“挨罵” 已經(jīng)成為他們勞動(dòng)的日常，忍受 “挨罵” 成為他們跑單過程中的必修課。

剛干（外賣）不久，經(jīng)驗(yàn)不是很多。兩家餐送錯(cuò)了。一個(gè)小區(qū)，一個(gè)游泳館。小區(qū)客人說：“我沒點(diǎn)餃子，你給我送一份餃子。” 我嚇得不行，發(fā)現(xiàn)送錯(cuò)了。其實(shí)另外一份已經(jīng)給送到游泳館了。但我說：“餐就在我手上，我現(xiàn)在給你換回去。” 我其實(shí)已經(jīng)送給別人了。我一路騎著車狂奔，心怦怦跳。去了游泳館取回來，趕緊往回送。小區(qū)客人點(diǎn)了八十多塊錢的東西。我到了，送給他。他很生氣，開始罵我。很難聽的話。我說：“這一份餐我送給你，我把錢賠給你。” 他不聽，大聲罵我。我嚇得不敢說話。記得特別清楚。

這是柳葉的一次被罵的經(jīng)歷。她是 “餓了么” 的專送外賣騎手，14 歲輟學(xué)，跟父母在新疆烏魯木齊打工，20 歲結(jié)了婚。采訪的時(shí)候，她 25 歲，已是兩個(gè)孩子的母親。她 2019 年 2 月來到北京，和老公一起跑外賣。她眼中的北京并不友好。剛開始跑外賣的幾個(gè)月，她被顧客罵哭了兩次。回想起自己這些不愉快的經(jīng)歷，柳葉現(xiàn)在竟能夠笑著講完。很難想象，眼前這個(gè)年輕但語氣堅(jiān)定的媽媽，曾經(jīng)被顧客罵到偷偷抹眼淚。

其實(shí)送外賣的，經(jīng)常走在路上挨罵。有一次人家把我罵哭了，因?yàn)槲夷嫘小８呒軜蚶@不過去，我翻橋上去。我都沒挨著他，他罵得很難聽。說你他媽的騎車不長眼，在這作死什么的。（我）很生氣，但我也不敢說什么。他一米八多的個(gè)子，后面出事，他再打我一頓，不值得。

除了挨顧客的罵，外賣員也會(huì)遭到路人的反感。電動(dòng)車速度快、噪聲低，靠近人身邊時(shí)難以察覺。行走的路人忽然發(fā)現(xiàn)身邊有騎手疾馳而去，不免心生驚慌。加上不少外賣騎手為了趕時(shí)間會(huì)抄近道或者借用行人道路，也會(huì)招致路人的反感。大街上的騎手，像一個(gè)個(gè)競技游戲中快速移動(dòng)的闖關(guān)者，加入熙熙攘攘的行進(jìn)途中，讓人心生不安。一次，驢哥的好朋友王小笠在北京二環(huán)胡同口送餐。拐進(jìn)胡同，看到一位老大爺拄著拐杖，坐在馬扎上曬太陽。他一抬頭，看見了王小笠，上下打量了一番，沒好氣地說：“你們這些送外賣的，走路最不講規(guī)矩。老是闖紅燈不說，跑得還這么快。我這個(gè)老頭子總有一天要被你們的電動(dòng)車撞死！” 面對突如其來的訓(xùn)斥，王小笠愣在那里，一時(shí)間不知道怎么辦。他本欲上前理論，但看到手中快要超時(shí)的單子，只好嘆了口氣，憤憤不平地騎車離開。

在與顧客交流的過程中，騎手經(jīng)常挨罵。被罵最多的是送餐遲到。但這往往不是他們的錯(cuò)，而是餐廳的出餐時(shí)間較長，擠壓了騎手的送餐時(shí)間。可是，騎手是與顧客接觸的最后一道溝通線，一些顧客會(huì)因此遷怒騎手。在王小笠的商家清單里，有幾家店的訂單他最不喜歡接，因?yàn)?“出餐慢”。他一一列舉，我聽到了雞公煲、砂鍋粥等需要慢蒸慢燉的餐品，當(dāng)然也有一些高峰時(shí)段出單數(shù)量極大的餐廳。這些餐廳在午晚高峰時(shí)期會(huì)涌入大量訂單，俗稱 “爆單”，后廚也會(huì)因?yàn)閱瘟吭黾佣鵁o法按時(shí)出餐。

通常來說，這些餐廳的等餐時(shí)間平均在 1 小時(shí)，而平臺(tái)給騎手的所有配送時(shí)間（注意這里包括等餐時(shí)間）總共才有 45 分鐘，所以常常出現(xiàn)配送超時(shí)的問題。眾包騎手干得時(shí)間久了，經(jīng)驗(yàn)豐富，看到這些餐品的訂單都會(huì)盡量避開。對于 “替商家背鍋” 這個(gè)問題，王小笠曾經(jīng)一針見血地指出解決該問題的辦法：將餐廳出餐時(shí)間與騎手送餐時(shí)間加以區(qū)分。但是這個(gè)問題在平臺(tái)實(shí)際的運(yùn)營過程中并沒有得到解決。我曾試著詢問平臺(tái)的市場運(yùn)營和一些站長，為什么這樣的權(quán)責(zé)劃分不被采納。其中一位平臺(tái)的運(yùn)營人員說：“不給劃開（出餐時(shí)間和送餐時(shí)間）。給總算。商家是最大的利益，沒有商家，哪來的外賣。商家不給你合作，平臺(tái)也沒有辦法。”

這位工作人員所說的 “商家是最大的利益” 道出了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營邏輯。商家是平臺(tái)擴(kuò)張的重要基礎(chǔ)，與盡可能多的商家、餐廳合作是平臺(tái)擴(kuò)展市場、增加用戶選擇和使用黏性的重要前提。因此平臺(tái)會(huì)盡量避免做出傷害商家的事情。如果區(qū)分了送餐時(shí)間和出餐時(shí)間，部分出餐慢的餐廳便會(huì)遭到顧客的排斥，這是平臺(tái)和商家都不想看到的。

“騎手為商家背鍋” 的情況在 2020 年之前的調(diào)查中屢見不鮮。但是在 2020 年到 2021 年間，外賣的送餐時(shí)間與交通事故頻頻引發(fā)關(guān)注，外賣配送平臺(tái)著手解決這一問題。2021 年下半年，“餓了么” 和 “美團(tuán)” 相繼在配送系統(tǒng)中添加了 “騎手報(bào)備” 選項(xiàng)，即在商家出餐慢、騎手等待時(shí)間過長的情況下，騎手可選 “報(bào)備”。每次報(bào)備后，系統(tǒng)會(huì)為騎手延長 5-8 分鐘的配送時(shí)間，若兩次報(bào)備后商家仍舊未出餐，騎手則可以免責(zé)取消訂單配送，這在一定程度上改善了騎手因商家出餐慢而被罵的窘境。

如果說迎合顧客、說出各種規(guī)定話術(shù)是一種積極的情感勞動(dòng)，那么在對方質(zhì)疑或者謾罵的時(shí)候能夠保持忍受、順從、克制的心態(tài)和行為，則是一種消極的情感勞動(dòng)。外賣員的勞動(dòng)場景中有不少消極情感勞動(dòng)。這種情感勞動(dòng)不以積極外顯的方式流露，而多以自我消化、忍耐服從的方式存在，因此很少受到關(guān)注。在與路人、顧客、商家的交流過程中，忍受社會(huì)的污名化質(zhì)疑、“控制自己的脾氣” 正在內(nèi)化為外賣騎手重要的職業(yè)素養(yǎng)。很多騎手在解釋其中的原因時(shí)提到了 “服務(wù)業(yè)”“吃臉色飯”“掙這份錢” 等等。一些騎手分享了他們與顧客對罵甚至正面沖突的時(shí)刻。幾乎我采訪的每個(gè)外賣騎手，都有過一段與人爭吵或者打架的 “光輝歷史”。事后回想起來，他們表示對此 “不能沖動(dòng)”。他們非常慶幸自己在一些關(guān)鍵時(shí)刻控制了自己，躲開了麻煩和不必要的爭端，否則 “后果自己可能承擔(dān)不起”。

打架

接下來講述的兩個(gè)故事，比挨罵再升一級(jí)，都跟肢體沖突有關(guān)。通過這兩個(gè)故事，我想描述一種看似特別、但在騎手看來又十分普通的境況，那就是如何在 “學(xué)習(xí)” 服務(wù)別人的過程中進(jìn)行反抗。這些選擇 “反抗” 的騎手大多年輕氣盛，對于勞動(dòng)的尊嚴(yán)或者 “面子” 十分重視。如果有人觸及這些底線，他們會(huì)毫無顧忌地把平臺(tái)灌輸給自己的 “服務(wù)理念” 拋諸腦后，并為了自己的尊嚴(yán)而戰(zhàn)。這種情況并非寥寥無幾，而是比比皆是。

雖然騎手被平臺(tái)、站點(diǎn)、算法的層層管理限制，但這并不意味著他們一直老老實(shí)實(shí)、言聽計(jì)從。我在田野里遇到的騎手大多十分灑脫自信，深知平臺(tái)管理留有的諸多協(xié)商空間。用理查德?霍加特（Richard Hoggart）的話來說，他們在一些時(shí)刻展現(xiàn)了工人該有的聰明和堅(jiān)持。“打架” 這種事情在服務(wù)業(yè)十分不被看好，因?yàn)樗坏馕吨I賣生意的完全喪失，更預(yù)示著服務(wù)者和被服務(wù)者就此 “結(jié)仇”，老死不相往來。可恰恰是這樣一種極度不被看好、不被鼓勵(lì)的事情，卻屢屢出現(xiàn)在外賣騎手的身上。對此我很好奇。外賣騎手為什么要跟別人打架？這其中的原因是什么？爭吵或者打架，對于騎手而言具有什么樣的用意和目的？

保羅?威利斯（Paul Willis）在《學(xué)做工》的研究中曾經(jīng)剖析過工人群體的主體性問題。他認(rèn)為，工人子弟的主體性往往不會(huì)自我標(biāo)榜，而是隱藏于一些不被人注意的瞬間。例如，他們反對學(xué)校文化，過早輟學(xué)，不喜歡主流的教育模式。這些在廣大社會(huì)群體中被視為 “正途的”、合適的教育邏輯并不能打動(dòng)他們，他們喜歡 “逆其道而行之”。他們的 “反智” 和對學(xué)校教育的不理會(huì)，恰恰是其主體性的展現(xiàn)。如威利斯所言，“大規(guī)模的工業(yè)化和城市化所帶來的新型社會(huì)能動(dòng)者，不會(huì)自詡為新型的社會(huì)主體，也不會(huì)在自己的前額貼上自制的標(biāo)簽。通常，人們只會(huì)借助于對他們卑下地位的侮辱性刻板印象來認(rèn)識(shí)他們。不要錯(cuò)過下層群體創(chuàng)造意義的瞬間，這些瞬間在理論上無法避免，卻通常未被人注意”。這樣的觀點(diǎn)和邏輯其實(shí)也能夠幫助我們理解騎手打架的問題。

第一個(gè)故事來自趙武，我們前面提起過他。他來自東北，幽默善言，是美團(tuán)眾包的一名騎手。2020 年 8 月，他與一小區(qū)保安因?yàn)檫M(jìn)出的問題爭吵起來，并鬧到了派出所。以下是他的自述：有一次，我去送餐，在中國電商（建筑物）。門是開著的，我就往里進(jìn)。保安讓我出來，不讓我進(jìn)。我出來后，他把門關(guān)上，說不是不讓你進(jìn)，你得走著進(jìn)，不能騎車。我就走著進(jìn)去了。但我出來之后，發(fā)現(xiàn)有人從他旁邊騎車進(jìn)去了，他不管不問，把門打開。我就特別生氣，跟他理論了幾句。這保安挺霸道的，一頓罵我，還說要打我。我說你來打，我就把頭伸過去了，然后他就推了我一把。他其實(shí)沒打我，推了我一把，我就躺地下了。

我不能隨隨便便讓他。本身就挺憋屈。他看我不起來，說了一些狠話，說我垃圾還是什么，還說要來點(diǎn)黑社會(huì)那個(gè)性質(zhì)的給我看看。我說你隨便，你怎么著都行。我不在乎。他就是嚇唬人，碰著膽子小的可能就被嚇唬住了。但我這么多年了，啥事沒遇到？我不在乎。

報(bào)了警，派出所出來調(diào)解，讓他給我賠禮道歉。剛開始他不賠禮，我說你不賠禮咱就耗著，反正今天錢我也不掙了。不行的話到時(shí)候就拘留你。判可能判不了，但是拘留五天一周的應(yīng)該是沒問題。你畢竟伸手了，有監(jiān)控看著。

后來他想了想，就賠禮道歉。然后我就跟小區(qū)物業(yè)說，我說你必須讓他保證，我以后送餐他讓我進(jìn)。不讓我進(jìn)也可以，那別人（指騎手）也不能進(jìn)。如果有人進(jìn)，而我不能進(jìn)，這個(gè)不行，就是專門針對我。

他這就是個(gè)人行為。并不是說公司或者物業(yè)有政策要他這么干，他就為了為難你。他是為了什么？首先，他一個(gè)月掙 3000 塊錢，看到外賣員多掙了一些錢，他來氣。他把著大門，有這個(gè)權(quán)力讓你進(jìn)，不讓你進(jìn)。他也是社會(huì)的最底層，工資低、任何東西都低，他自己平常也是被人罵、被人說。然后突然間他有這個(gè)權(quán)力了，自己當(dāng)然要裝一下，就是為了彰顯自己的權(quán)力，讓自己有一些成就感而已。

雖然后來想想也不值，但是有的時(shí)候，怎么說，就上來那個(gè)勁兒。脾氣不好，還不能動(dòng)手打人，就必須爭口氣。當(dāng)時(shí)也不在乎錢不錢的、一百二百的了，我就跟你折騰，最起碼我也能折騰出點(diǎn)事來，不能讓你什么好處都占了，對吧？

第二個(gè)故事來自大強(qiáng)哥。他也是美團(tuán)的一名眾包騎手，三十歲上下。人不高，但十分壯實(shí)，有一個(gè)大大的啤酒肚。大強(qiáng)哥為人仗義、豪爽。遇到媒體需要采訪騎手時(shí)，我和小組的同學(xué)找大強(qiáng)哥幫忙，通常他會(huì)一口答應(yīng)下來，拍著胸脯說 “我誰也不怕，不怕媒體，不怕公司”，然后開始打電話，很大聲地幫助我們拉人找騎手，把場地、人員等安排妥當(dāng)，十分高效。大強(qiáng)哥的這次沖突發(fā)生在他與顧客之間，兩人因?yàn)槁肪€的問題扭打在一起。當(dāng)時(shí)我接了那一單。地址不是在小區(qū)，是小區(qū)旁邊的平房，像咱們以前的老房子，那里邊確實(shí)不好找。本身就是一個(gè)村莊，門牌號(hào)對不上。要是按照門牌號(hào)、樓號(hào)，我能找著。但是在村里邊，我找不著。我到附近地方給他打電話，說自己只能到一個(gè)大概位置，問他：“要不你出來拿一下？” 他說不行，然后指揮我從哪兒走從哪兒走，我走了半天，找了半天，始終沒找著。他就一直跟我較勁，讓我找。

我沒找到。我說自己實(shí)在沒有時(shí)間了，不是不給你送，我還得送別的餐。我下個(gè)訂單眼看就要超時(shí)了，我要先去送別的單。他不樂意。沒辦法，我直接把他的訂單點(diǎn)了完成，就去送別的單了。他一看時(shí)間太長還沒送達(dá)，就打電話過來，張口就罵我。我就對著罵。

我倆相互罵了之后，他打客服投訴我。客服給我打電話詢問情況，我說了。然后我說，他要是想要餐，我再送一趟無所謂；他不要的話，這個(gè)單我掏錢買了。但是這顧客挺較勁的，要我送。我就去了。可是到了地方，讓他出來拿，他還是不出來。耗了很久很久，我找不到，就說在村口等他。

最后還是來了。是兩口子，還挺厲害。一到地方，那男的二話不說，啪地給我一拳。打在我胸口上。當(dāng)時(shí)我就急眼了，拿著餐也沒給他，直接甩他臉上了，俺倆就打起來了。我給了他一拳，把他鼻子打流血了。那時(shí)候就嚴(yán)重了，就報(bào)警了。

他鼻子流血了，要我賠錢，要訛我。我說我沒錢，要不你拘我，要不你看著辦。他說投訴我，我說你隨便。后來平臺(tái)的人來了，站長也來了。站長讓我給他賠禮道歉，我就是不賠。我一分錢也沒有，你拘我都認(rèn)，我就不給錢。他抓著不放，最后把警察氣得也沒轍了，跟他說不行就去法院告我。他把警察都整急眼了，你知道嗎？

之后，他就打電話投訴我，一直投訴我。客服被弄得沒有辦法。最后，站長直接親自過來找我，說，不行了，你回家歇幾天吧。他意思就是給我封號(hào)。這是我最長的一次封號(hào)。封了一個(gè)星期。我回家歇了幾天，也沒賠錢。最后也就這樣，不了了之。

趙武和大強(qiáng)哥都在肢體沖突中選擇了反抗。對此他們的分析十分一致，即 “我可以服務(wù)，但不能被欺負(fù)”。在他們近乎勇敢的回應(yīng)中，他們把自己定位成 “打工人” 或 “勞動(dòng)者” 角色。在他們的認(rèn)知里，這樣的角色雖然辛苦，但并不存在心理上的攀附和順從。相反，他們厭惡欺凌、權(quán)勢和高高在上的優(yōu)越感。他們基于這樣的認(rèn)知，對自我進(jìn)行了再生產(chǎn)。

在 “消費(fèi)者至上” 的外賣邏輯中，騎手一直是 “被管理” 的角色。他們自己也承認(rèn)，需要學(xué)習(xí)如何服務(wù)他人、如何與他人交流。農(nóng)民工的身份標(biāo)簽伴隨著他們，這使不少人認(rèn)為這樣一群來自鄉(xiāng)下的 “大老粗”“老爺們” 需要被管教、被規(guī)制。趙武和大強(qiáng)哥似乎既是需要 “被管教的人”，也是普通的外賣騎手。如果從人群中一眼望去，他們沒有什么特別引人注意的地方。他們兩人都有妻小，也都算是外來務(wù)工的農(nóng)民工，已在外賣行業(yè)干了三年以上。但是，即便是這樣的 “老騎手”，也無法被服務(wù)業(yè)的 “服務(wù)意識(shí)” 或者 “情感勞動(dòng)” 完全說服。在遇到極度不公平的對待時(shí)，他們會(huì)毫不猶豫地選擇面對挑戰(zhàn)和積極回應(yīng)。

打架使他們與數(shù)字化管理的主流文化相對立，但他們卻并不畏懼。這里的言語和身體反抗既是一種本能反應(yīng)，也是一種自我保護(hù)，它超越了平臺(tái)規(guī)則和管理本身。對于騎手來說，爭吵和沖突已經(jīng)變得稀松平常，每個(gè)人都會(huì)遇到。在學(xué)習(xí)服務(wù)的過程中，這樣的反擊恰恰是他們主體性的瞬間表達(dá)。它的存在告訴我們，數(shù)字勞動(dòng)的過程和交互充滿偶然性與情境性，而主體和主動(dòng)性也隨時(shí)可以出現(xiàn)，它并非清晰可辨和能夠預(yù)測的。