萬科物業“AI智能客服”落地：大語言模型進社區 24小時響應解民憂

獨居老人求助因方言卡殼、家中下水道堵塞維修遲遲不到，上班族周末辦業務要跑空物業……當前，智慧城市建設向社區“最后一公里”加速滲透，但這些場景化難題，仍在影響居民生活體驗、制約智慧社區建設實效。

近日，這一現狀迎來破局方案——萬科物業基于AI大語言模型研發的智能客服“可可”，已實現全國規模化應用，覆蓋近3800個小區，600萬戶家庭。該系統聚焦“時效提升、流程優化”兩大核心維度，破解傳統物業服務“響應慢、辦事繁”的行業痛點，既為居民解決急難愁盼，更給智慧社區建設提供可復制的實踐范式。

圖為：萬科物業AI智能客服形象“可可”

24小時“智能客服”在線，緊急訴求15分鐘落地

“獨自在家突然身體不適，想找物業幫忙買個藥，可說方言他們聽不懂……”這是不少社區獨居老人曾面臨的困境。而“可可”依托AI大語言模型的方言識別與實時溝通能力，更能理解四川話、粵語、東北話等多地方言，為老年群體等特殊人群打通求助通道。

佛山水晶花園居民姚先生家中廚房下水道突發堵塞，通過微信向“可可”提交訴求后，系統6秒內完成需求識別，自動采集房屋位置、問題描述等關鍵信息，1分鐘生成標準工單派至維修團隊，15分鐘后維修人員便上門處理；貴陽萬科觀湖小區汪女士遇到燃氣灶故障時，“可可”僅用4分鐘就完成全流程閉環——先快速識別“電池沒電”的核心問題，第一時間提供自助更換指引，在業主嘗試操作未果后，立即自動派單至維修人員，確保問題不拖延。

這種“訴求提交—工單生成—服務派單—進度反饋”的閉環，已成為智能服務常態。數據顯示，“可可”單月日均處理6000條居民對話、派發1300余個工單，解決率達84.7%，為社區織就一張牢固的 “應急服務網”。

“過去管家24小時待命，深夜處理突發事件、回復咨詢時，常因信息同步不及時耽誤效率。”大連天下糧倉璞樾里的管家李丹丹表示，現在“可可”能7×24小時全天候響應，業主夜間報備車牌、咨詢停電停水問題，系統都能快速處理，我們有更多精力上門陪老人嘮家常、幫業主協調鄰里小事。”今年9月，該小區居民的滿意度高達98.06%，服務溫度與效率實現雙提升。

六項高頻業務上線AI客服，辦事時長縮至5分鐘

“周末想改個車輛登記信息，物業不上班；工作日請假去，又要排隊等……”這是上班族辦理社區業務的常見困擾。針對此類需求，“可可”聚焦車輛登記變更、費用繳納咨詢等6項高頻業務，通過AI重構服務流程，打造全線上閉環，實現“數據多跑路、居民少跑腿”。

業主辦理車輛登記變更時，無需線下提交材料，只需通過“可可”上傳行駛證、確認車位信息，系統秒級完成登記；查詢物業費時，“可可”可一鍵生成賬單、推送繳費鏈接，同步用通俗語言解答繳費標準、欠費明細，徹底改變傳統“跑斷腿、等半天”的模式。“以前改車輛信息要花20多分鐘，現在跟‘可可’說5分鐘就搞定，不用再請假跑物業。”武漢唐樾小區業主陳女士的感受，道出了不少居民的心聲。

據統計，6項高頻業務上線AI智能客服后，相關業務平均辦理時長縮短75%，既契合智慧城市“線上化、便捷化”要求，更切實解決了居民“辦事難、辦事繁”的場景痛點。目前，萬科物業已有1.2萬余名管家借助“可可”提升服務效率，讓社區服務更精準、更高效。

萬科物業數字運營中心產品負責人喻斌表示：“AI技術的價值，在于讓社區服務更懂居民、更有溫度。未來我們將持續優化‘可可’的方言庫、老年服務場景，推動社區服務向‘生活方案共創’升級，為智慧城市‘共建共治共享’生態提供支撐。”