2025年前三季度車企服務投訴指數(shù)分析

前幾期報告已經寫明，今年前三季度，汽車門網投訴指數(shù)同比大漲了38.53%。今年投訴指數(shù)瘋漲背后，服務類投訴大漲成了直接推手。

汽車門網投訴指數(shù)顯示，2025年前三季度，服務類投訴指數(shù)高達90455.3，占比高達55.5%。而去年同期，服務類投訴指數(shù)只有47013.2，占比也只有40%。換言之，今年前三季度投訴指數(shù)幾乎全部源于服務類投訴指數(shù)的大漲。

由此，也引出了本文的主要內容：2025年前三季度，服務類投訴指數(shù)為何漲幅如此迅猛？接下來，我們就為大家揭秘。

其實，看到這張圖大家就已經說明了很大問題。從圖標來看，今年前三季度，比亞迪服務投訴指數(shù)高達62440.95，其一家服務投訴指數(shù)占比就接近70%。

對比去年同期數(shù)據(jù)看，今年前三季度，比亞迪的服務類投訴指數(shù)增幅達到了39218.4，占到了整體服務類投訴指數(shù)增量的90%。值得注意的是，榜單TOP10車企的合計服務類投訴指數(shù)已經超過了整體服務投訴指數(shù)的增幅。

通過上面兩張圖不難看出，今年前三季度的投訴指數(shù)瘋漲背后，服務類投訴指數(shù)飆升成了推手，而比亞迪以一己之力促成了這一結果。

造成這一奇怪現(xiàn)象的成因，在于新車迭代和價格變動。服務類投訴TOP10榜單的迭代降價投訴占比圖顯示，比亞迪今年前三季度迭代降價引發(fā)的投訴指數(shù)占比高達94%。與此同時，阿維塔科技的迭代降價相關投訴指數(shù)也高達86%；深藍汽車和理想汽車的迭代降價投訴指數(shù)也都超過了60%。

比亞迪迭代降價投訴指數(shù)的飆升其實在預料之中。因為今年春節(jié)過后，比亞迪宣布全系車型將搭載“天神之眼”高階智駕系統(tǒng)，且“加配不加價”。此舉直接引發(fā)了大量車主的吐槽。隨后的2月和3月，很多剛購車不久的車主不約而同地投訴比亞迪。

阿維塔的迭代降價投訴集中出現(xiàn)在9月和2月。阿維塔07成了“引線”。據(jù)悉，阿維塔07 2024款Pro+車型推出了配置更高的新款型后，老車主的車輛殘值造成嚴重侵害，進而引發(fā)集中投訴。

深藍的情況類似。9月上旬，深藍推出了“加量不加價”的超長續(xù)航版本，新款車型在電池容量、充電速度、內飾豪華感等方面均有顯著提升。此舉直接點燃了老車主的投訴“熱情”。

話說回來，迭代降價問題本為企業(yè)的商業(yè)行為，雖然于情感上對老車主不公，但畢竟非產品質量以及服務本身的問題。因此，剔除這部分投訴之后，才能看到今年前三季度的真實投訴投訴指數(shù)。

接下來，我們就繼續(xù)為大家盤點，剔除迭代降價后的各大車企服務類投訴指數(shù)構成。

先看比亞迪。

剔除迭代降價相關投訴之后，配置與官宣不符和承諾不兌現(xiàn)成了比亞迪服務類投訴的兩大重點問題。其中，配置與官宣不符的主要槽點仍然是千里眼功能無法使用問題。今年以來，部分車型該功能已經恢復，但仍有很多車型無法使用。因此車主仍在投訴。

相比之下，承諾不兌現(xiàn)更值得關注。今年以來，很多車主都在反饋，比亞迪經銷商承諾的購車補貼不兌現(xiàn)，保養(yǎng)權益以及其他服務權益不能兌現(xiàn)問題。由于遲遲不能解決，車主們不得已進行了投訴。

同樣值得關注的，是不退訂金和出售問題車問題。今年以來，這兩個問題的投訴一直不斷，直接影響了比亞迪以及經銷商的用戶滿意度。

剔除迭代降價問題后，長安汽車的服務投訴指數(shù)已經超過了比亞迪排名第一。而與比亞迪類似的是，長安汽車的服務投訴集中度也非常高：車機不升級投訴占比高達97.3%。今年以來，長安車機不升級問題的投訴一直不斷，每月都有大量用戶反饋。多為車主表示，購車以來，車機從未進行過升級。在業(yè)內看來，該問題或為硬件問題所致，并非出于長安本意。但車主質疑長安承諾不兌現(xiàn)。

除了車機不升級以及由此引發(fā)的承諾不兌現(xiàn)問題，長安汽車其他服務問題的投訴率還是比較低的。尤其是不退訂金和出售問題車等投訴反饋很少。

奇瑞非價格服務問題大體與比亞迪類似，大部分投訴都圍繞車機不升級、承諾不兌現(xiàn)和不退訂金三個問題。

不同于比亞迪的是，奇瑞汽車的車機不升級投訴指數(shù)最高，占比超過了1/3。瑞虎8 PRO是車機不升級問題投訴的主要投訴點，多位車主普遍反映系統(tǒng)版本低，一直不升級。另有部分風云T9車主反饋，車機升級后導致性能下降，系統(tǒng)適配存在問題。

與此同時，奇瑞經銷商不退訂金問題投訴率也較高。從用戶反饋來看，很多奇瑞經銷商在銷售過程中都存在未盡告知義務進而導致合同簽訂后訂金不退問題。此外，奇瑞經銷商的承諾不兌現(xiàn)問題也收到了很多投訴。據(jù)車主反饋，多家經銷商都存在購車補貼不兌現(xiàn)問題。有用戶指出，奇瑞廠家根本不作為，不去約束加盟商的惡意行為。這樣的用戶反饋已經影響到品牌形象。

若拋開價格因素，一汽紅旗拍到了今年前三季度服務投訴榜單的第四位。從投訴構成來看，車機不升級成了最大推手。今年前三季度，一汽紅旗的車機不升級投訴指數(shù)達到了1349.4。

今年7月以來，大量用戶開始投訴一汽紅旗車機不升級問題。7月當月，紅旗H5的投訴指數(shù)達到了612.45，沖上中型車投訴榜單第一名；紅旗HS5的投訴指數(shù)達到了297，環(huán)比漲超16倍，躍升至SUV投訴榜單第四名。很多用戶反饋，紅旗H5和紅旗HS5車機系統(tǒng)長時間不升級使用卡頓，功能與新車系統(tǒng)也是天差地別是引發(fā)車主集中投訴的原因。

據(jù)悉，紅旗官方在2025年8月2日和8月23日分兩批通過車機系統(tǒng)推送了覆蓋紅旗H5車型的V2.0版本大升級。進而，紅旗H5的投訴指數(shù)出現(xiàn)了明顯的回落。然而，紅旗HS5車主并未收到相關升級通知。于是8月，紅旗HS5的投訴指數(shù)達到了819.15，沖上SUV投訴榜單第一名。

今年前三季度，吉利的服務投訴主要來自不退訂金和承諾不兌現(xiàn)兩大問題。其中，不退訂金成了吉利服務的最大槽點。若以剔除迭代降價的服務投訴指數(shù)計算，吉利不退訂金的投訴占比達到了45%。當然，吉利汽車的不退訂金問題投訴中，更多是因為銀河多款車型長時間無法交車，用戶不想等車引起。對于用戶和熱銷的吉利而言，這都是個苦惱。

除了不退訂金外，吉利承諾不兌現(xiàn)也成了用戶的一個槽點。據(jù)車主反饋，路救援屬于基礎流量范圍內，然而，吉利發(fā)布聲明后，道路救援拆為e-call和SOS流量，把SOS流量從基礎流量變娛樂流量，必須續(xù)費才能使用。對此，很多車主都投訴吉利承諾不兌現(xiàn)。

相比于前面的幾大本土車企，銷量更低的長城汽車服務投訴指數(shù)也更低。從投訴指數(shù)構成來看，車機不升級成了長城汽車投訴率最高的服務類問題。承諾不兌現(xiàn)問題緊隨其后，但投訴指數(shù)也不高。

剔除價格類投訴后，今年前三季度的服務投訴指數(shù)榜上，東風日產成了唯一一個合資車企。與吉利一樣，東風日產不退訂金問題也是最大的服務類問題，而且原因也與吉利類似：日產N7無法按時交車，導致用戶不愿再等，但訂金無法退還。因此，很多車主都進行了投訴。

與此同時，政策變動問題成了東風日產有別于其他車企的服務問題。原因在于，今年3月，日產奇駿和天籟兩款車型延長了保修服務，但日產這一善意之舉引發(fā)了老車主的不滿。 另外，東風日產的車機不升級問題今年以來又遭到了很多車主投訴。

總結

通過分析發(fā)現(xiàn)，今年前三季度，車機不升級仍然是各大車企的主要服務問題之一。與此同時，多個上榜車企的不退訂金和承諾不兌現(xiàn)問題也較為嚴重。另外，投訴指數(shù)并不高的服務態(tài)度問題，也成了很多車企的一個隱藏問題。

值得一提的是，除了車機不升級問題外，不退訂金、承諾不兌現(xiàn)、服務態(tài)度差等問題多與各大車企的經銷商有關。一定程度上，這也側面反映了車市競爭的激烈。

有輿論指出，不論如何，廠家與授權的經銷商是一個整體。門店以品牌形象對外經營，在很大程度上也代表了官方的信譽。所以，當經銷商出現(xiàn)問題時，也從側面反映了廠家在渠道管理和風險控制上還做的不夠。

而從前三季度的服務投訴榜單看，TOP10中有9家傳統(tǒng)車企上榜。對于車企而言，如何加強渠道管理，成了提升產品競爭力之外的又一個課題。