護航4000萬客戶的“防救賠用”，平安又一次顛覆保險服務

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“這是價值事務所的第1999篇原創文章”

未來五年，金融業該怎么干？

前兩天公布的“十五五規劃建議稿”，指明了未來金融發展路線圖。

全文之中，“安全”與“科技”分別被提及57次與48次，無疑構成了未來五年的兩大主線。一個更關鍵的信號是，“現代產業體系”被置于“科技創新”之前，這一順序調整意味著科技的發展將更緊密地服務于產業升級，重心從“尖端突破”轉向“系統重建”，以切實推動實體經濟發展。

而金融作為實體經濟的血脈，其根本使命也正在于此——在“十五五”時期，為科技創新、綠色轉型與高水平對外開放提供更堅實的支撐。

基于此，“十五五”規劃明確提出加快建設金融強國，并強調將圍繞科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融這“五篇大文章” 重點發力。金融業需要通過深化供給側結構性改革，提升與經濟社會的適配性，構建直接融資與間接融資協同、投資于物與投資于人并重的金融服務新模式。

作為金融體系的重要組成部分，這一頂層設計也意味著保險業需要加快從傳統風險轉移工具，升級為貫穿風險識別、預警、干預和補償全流程的風險管理者。通過優化業務結構與服務模式，將科技深度融入風險管理全鏈條，從而在“五篇大文章”中找到精準定位，提升服務實體經濟與社會民生的質效。

最近，平安產險推出的"平安行"與"平安24"產品，便依托"防救賠用"體系實現了從被動賠付到主動風險管理的轉型升級。這一創新實踐，運用數字科技筑牢安全屏障、服務實體經濟與保障民生，標志著保險業從傳統風險補償者轉變為了向更具前瞻性的"民生守護者"，生動詮釋了"金融為民"理念。

01

價值事務所

保障“斷層”：8.8億游客背后的市場空白

今年以來，中國旅游業展現出強勁復蘇勢頭。

前三季度，國內居民出游總人次已達49.98億，比上年同期增長18.0%。在剛剛過去的國慶中秋“超級黃金周”，國內出游人次高達8.88億，國內出游總花費突破8090億元，同比增加1081.89億元，展現出內需市場的巨大潛力。

旅游形態也在悄然升級，從“走馬觀花式”的觀光打卡，轉向更注重文化內涵與在地體驗的深度旅游。成都“夜游錦江”項目將蜀都歷史與光影藝術巧妙融合，成為夜間經濟的亮眼名片；峨眉山景區引入外骨骼登山助力機器人，為游客減負賦能；安岳石窟則借助VR與3D打印技術，讓千年石刻“活”起來，吸引了大批年輕游客前來“打卡”體驗。

與此同時，出境游市場也強勁反彈。黃金周期間中國游客的足跡遍布全球，出境游搜索熱度較去年同期接近翻倍。從日本秋葉原到意大利阿馬爾菲海岸，從泰國“中泰友好月”到南非生態奇觀，中國游客成為了一股溫暖而強勁的“東方暖流”。

然而，與火熱的旅游市場形成鮮明對比的，是旅游保險保障的嚴重缺位。

目前，國內旅游保險滲透率長期在10%-20%的低位徘徊，人均保費僅1.8元，不足美國的1/25。在縣域及新興景區，保險覆蓋率甚至不足8%，導致“野景點”傷亡事件占比高達37%。更令人擔憂的是，傳統旅游保險仍停留在簡單的事后經濟補償，對游客在旅途中真正需要的緊急救援、高原反應處置、骨折耗材或自費藥品等實際問題，往往保障不足或完全缺失。

這背后，折射出保險業面臨的三大結構性矛盾——

1、產品供給與客戶需求的錯配

當消費者已從“打卡式旅游”轉向追求沉浸式體驗，傳統旅游險卻仍停留在標準化的事后經濟補償，缺乏對高原反應、自費藥品、醫療救援等個性化風險的有效覆蓋。

2、風險復雜化與服務單一化的矛盾

隨著國慶自駕游占比增至八成、深度探險活動興起，風險形態更多元復雜。然而，保險服務仍集中于事后理賠，未能建立起覆蓋“事前預警-事中干預-事后補償”的全流程風險管理體系。

3、全球場景與本土能力的落差

中國企業出海浪潮下，今年1-9月新能源汽車出口已達175.8萬輛，同比激增89.4%。但海外風險版圖中，地緣沖突、跨境醫療救援、本地維修能力薄弱等挑戰凸顯。

面對這些矛盾，保險業的轉型勢在必行。傳統保險的本質是“賭客戶不出險”，而非“幫客戶少出險”。但在“十五五”規劃強調“安全” 與 “科技” 主線的背景下，保險業更需從被動賠付轉向主動風險管理，通過科技賦能構建貫穿風險識別、預警、干預和補償的全鏈條服務能力。

唯有強化經濟發展“安全網” 的角色，保險業才能在服務實體經濟與社會民生的過程中，真正適應新時代的新要求，為“流動的中國”保駕護航。

02

價值事務所

從賠付到守護，“防救賠用”重構保險邊界

平安產險第一個看到了市場空白需求和產業轉型的迫切。

當保險行業仍深陷于“三天賠付”還是“秒級到賬”的內卷時，平安產險基礎上推出的“平安行”和“平安24”，已經完成了一場深刻的產業價值重構。

在中東局勢緊張的6月，“平安24”最短1小時內啟動撤離救援，從伊朗和以色列共計接回74位同胞；5月美國黃石國家公園附近重大交通事故中造成中國公民5死8傷，“平安24”72小時完成跨太平洋急難救援，協助遇險客戶醫療救治與返程；同月印尼雅加達一位客戶突發急性腦炎入住ICU，“平安24”協調配備ICU設備的醫療專機，搭起空中生命線，48小時內完成境外包機送返，落地后無縫銜接廣州中山醫院進行醫療救治。

國內，在新疆烏孫古道，"平安行"面對32名旅客被困險境，協調直升機資源在27小時內完成所有人員安全轉運。在青海雪山，一名登山游客因嚴重高原反應失去行動能力。“平安行”迅速聯絡專業高山救援隊，在低溫、碎石及多變天氣下，24小時內成功將客戶轉運至醫院救治，完成高海拔生命救援。在內蒙古，一名游客旅行期間突發急性闌尾炎，“平安行”當天即安排三甲醫院副主任醫師提供一對一術后咨詢及住院指導，并配備護士全程陪同，實現專業醫療支持與安心陪伴。

這些案例展現的已不再是傳統意義上的保險理賠，而是中國企業在全球風險治理中的應急能力和民間力量對公共救援體系的精準補位，以及以"防救賠用"新范式重構的保險價值。

這一價值體現在四個維度——

首先是"防"的升維。

通過鷹眼系統實現18種災害精準預測，并通過企微推送；結合用戶出行目的地實時更新風險提示，從源頭降低意外風險，將保險從"事后補償"轉向"事前干預"。

其次是"救"的重構。

整合全球178個國家救援資源、90家直升機公司、60支專業救援隊，打造中國首個真正意義上的全球急難救援體系。"平安行"實現最快15分鐘響應、"平安24"確保黃金72小時救援。上半年，平安升級“全球急難救援服務”，依托全球8個運營中心和超60萬家醫療健康服務機構，將服務覆蓋至233個國家和地區。

而后是“賠”的高效。

“平安行”實現了從日常出行到冰雪、登山、潛水等30多種戶外熱門運動的全場景覆蓋，提供24小時秒級響應、萬元以內當天賠付的極致體驗。

最后是"用"的延伸。

通過送藥上門、就醫陪診、門診綠通、來華人員就醫/理賠多語種協助和醫療費用墊付等服務和保障，讓保險在"無險時段"持續創造價值。

數據印證了“防救賠用”模式的行業領先性。

今年以來，“平安行”已保障客戶4290萬人，理賠案件超3500起，提供超400次救援服務。“平安24”已成功處理多起境外安全及醫療救援服務案例，2024全年共計完成426件海外極速救援任務，實現0投訴。截至2024年底，該產品累計服務超6000家企業、65萬客戶，理賠案件超4萬起，賠償金額累計超2.2億元。

當"平安行"與"平安24"構建起境內外雙重安全網絡，意味著平安產險實現了將保險從單純的金融產品提升為"國家出行安全基礎設施"的戰略升級，保險業成為了國家軟實力的重要組成部分。這一創新不僅代表了商業模式的突破，更是保險業服務國家治理現代化的生動實踐，展現了中國特色金融發展道路的獨特價值。

03

價值事務所

價值“升維”，從金融產品到安全基建

放在整個集團戰略下，“平安行”與“平安24”的成功并非孤立的產品創新，而是平安“綜合金融+醫療養老”戰略生態與科技能力在風險管控領域的精準落地，更是對“金融為民”初心的生動詮釋。

中國平安董事長馬明哲曾指出：“要讓客戶的各種金融及生活服務都可以一站式解決，讓客戶因為平安的專業服務享有‘省心、省時、省錢’的綜合金融消費體驗。”

“平安行”與“平安24”正是這一理念的實踐結晶：通過構建“防、救、賠、用”全旅程服務體系，它們將傳統保險從單一經濟補償升級為貫穿行程始終的主動風險管理，在提升服務效率的同時，更從源頭降低了客戶的風險成本，讓“三省”理念貫穿于每一次服務接觸中。

其次，“平安行”與“平安24”，深度融合了平安“綜合金融+醫療養老”的雙輪驅動戰略。

兩大產品的構建，基于高效整合平安生態內外的龐大資源，包括約5萬人的醫生團隊、覆蓋全球的救援網絡等，最終做到為客戶提供一站式解決方案。這一創新實踐也表明，平安的戰略生態不僅是業務的簡單疊加，更能夠根據客戶需求，靈活、高效地重組資源。這種以客戶為中心的資源重組，推動保險從“低頻交易”走向“高頻服務”，重塑了保險與用戶的關系。

同時，這也是平安科技能力在前端業務的價值兌現。以“鷹眼系統”和大數據風控模型為代表的技術工具，不再僅是后臺支撐，而是直接重構了保險的業務邏輯——推動平安從被動的風險承擔者轉變為主動的風險管理者。這種轉變使得精準風險預測、高效全球資源調度、極致服務體驗成為可能，最終在“安全”賽道上構筑起難以復制的競爭壁壘。

最后，“平安行”與“平安24”的服務，標志著平安正從“金融保障提供者”向“社會安全基礎設施構建者”戰略升維。

兩款產品分別精準卡位“國內大循環”中的文旅強國戰略與“國際雙循環”中的“一帶一路”倡議。在國內，“平安行”成為文旅產業高質量發展的“安全壓艙石”；在海外，“平安24”則成為中國企業與公民“走出去”的“風險防火墻”。這一定位轉變，使平安的業務成長與國家安全、產業發展及民生福祉緊密相連，實現了企業商業價值與社會公共價值的統一。

正如復旦大學許閑教授所言，中國保險業正從“規模擴張”邁向“質量提升”。

而平安的“防救賠用”模式正是保險3.0時代的典型代表，不僅實現了保障歸位、技術驅動與服務取勝，更推動中國保險業完成了從“規則接受者”到“全球保險文明創新者”的身份轉變。

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