一個胖東來，帶火一座城--談胖東來經營哲學的深層啟示與實踐路徑

一個胖東來，帶火一座城--談胖東來經營哲學的深層啟示與實踐路徑

作者︱孫樹恒

11月11日，在呼和浩特市黨政辦公大樓二樓三號會議室，參加了由呼和浩特市工商聯指導，呼和浩特市企業家聯合會、內蒙古燒麥產業協會聯合主辦的“首府同心·青城民企大講堂”之《胖東來體驗式經營》專題講座。活動匯聚首府地區經濟專家、學者，及呼和浩特重點民營企業代表、各商協會會長等200余位業界同仁，共赴一場商業智慧的深度分享。

現場聆聽了胖東來研學導師、全息智慧主講導師張水淞老師的干貨解析，他以體驗式增長咨詢與終端動銷研究的專業視角，層層拆解胖東來經營邏輯；在冉楊柳老師的引領下，我們更通過實景照片“云游”賣場，直觀感受其服務細節與人文氛圍。諸多經營巧思與溫暖底色的碰撞，讓我對商業本質有了全新認知。

這家扎根許昌、輻射新鄉的零售標桿，用30年時光書寫了“以真心換長久”的商業傳奇。其沉淀的發展歷程、通透的經營哲學與可落地的實踐經驗，堪稱經營者的成長范本，值得每一位從業者深思篤行、借鑒學習。

一、從30㎡煙酒店到200億傳奇：胖東來的生長密碼

胖東來的起點并無傳奇色彩。1995年，于東來在許昌開出一家僅30㎡的煙酒店，以“用真品換真心”的樸素承諾站穩腳跟。1998年，一場大火燒毀了店鋪，卻燒不毀市民與員工的信任——素不相識的大娘主動捐款，老顧客放棄賠償，員工不離不棄，這份溫暖讓于東來堅定了“企業是員工、顧客與社會共同體”的信念。1999年，他率先推行無理由退貨制度，比國家電商標準早了十余年；2002年，面對國際零售巨頭沖擊，牽頭成立四方聯采聯盟，以抱團之勢守住本土市場；2012年，在行業擴張熱潮中逆勢關閉16家盈利門店，推行每周二閉店制度，將員工休息權落到實處；如今，這家僅布局兩城、擁有13家門店的企業，2025年銷售額已突破200億，單店坪效達到同行3倍，2022-2024年連續兩年增速超55%，即便主動控銷，2024-2025年增速仍達18%。

更令人驚嘆的是其強大的客戶粘性：本地消費者會在周二閉店前提前囤貨，外地游客驅車數百公里打卡，甚至通過代購購買商品；2024年“五一”假期，僅三家核心門店日均客流量就達31萬人次，外地游客占比超85%。成為許昌名副其實的“城市名片”，帶動當地文旅與出租車行業蓬勃發展 ，帶“火”了一座城。從一家小煙酒店到影響一座城的商業地標，胖東來的生長邏輯從未圍繞“規模”展開，而是始終錨定“品質”與“人心”。

二、以人為本的經營哲學：胖東來的核心密碼

胖東來的成功，絕非偶然的服務創新，而是一套以“愛與自由”為核心的完整生態體系，其深層邏輯體現在三個維度的極致踐行。

（一）雙客戶理念：員工與消費者同等重要

胖東來將“客戶”定義為內部員工與外部消費者，堅信“像對待父母一樣對待員工與客戶”是企業之魂。在利潤分配上，創始人每年僅留存300萬，剩余95%用于員工福利與企業發展，無一分銀行貸款，員工薪資遠超行業水平，更有“孝親獎”“全款買房目標”等長期激勵，使得員工流失率低于3%。在工作保障上，推行每天7小時工作制、每年超150天假期，甚至設立“不開心假”與5000-8000元的“委屈獎”，讓員工在工作中獲得尊嚴與安全感。這種善待轉化為員工的內生動力：管理手冊30%由員工共創，一線員工擁有商品陳列、客戶補償的自主決策權，他們自發為顧客的電動車遮雨、為排隊人群免費送水，將被動服務轉化為主動關懷。正如于東來所言：“伺候好內部客戶，才能讓其用心服務外部客戶”，這種雙向奔赴的信任，構成了胖東來最堅固的護城河。

（二）真誠利他：把“怕”字從消費者心中抹去

“用真品換真心”是胖東來從未動搖的核心原則。1999年推行的無理由退貨制度，早已突破行業常規——衣服剪吊牌可退、食品拆包裝可退、家電用舊可退，2024年“搟面皮事件”中，不僅向投訴顧客獎勵10萬元，還為所有購買相關產品的消費者退款并每人賠償1000元，總支出達883.3萬元，用實際行動踐行“不合格商品零容忍” 。為解決消費者“怕假貨、怕退貨難、怕不新鮮”的痛點，胖東來建立了全鏈條品控體系：生鮮當日售罄、海鮮先排毒瘦身再上架，農產品附帶溯源碼與農藥殘留檢測報告，貴金屬實行自助稱重與抽檢公示。在需求挖掘上，拒絕“咬筷子練微笑”的形式主義，通過茶話會、現場問詢收集真實意見，更將客訴獎勵從百元升級至500元，24小時內響應并公開處理結果，讓投訴成為服務優化的契機。

（三）民生為本：在盈利與責任間堅守初心

胖東來的經營目標始終是“保障民生+創造幸福”。疫情期間，堅持以進價銷售蔬果肉品，虧損售賣民生商品；藥超市承諾許昌最低價，不合格商品直接下架，用實際行動詮釋“商業有溫度”。在服務細節上，構建了覆蓋全場景的便民體系：24小時愛心驛站、購物車消毒濕巾、鎖鮮加冰站，衛生間配備母嬰設施、女士用品與熱風干手器，甚至在貨架旁放置老花鏡、在辣椒區標注辣度排行榜 。100余項免費服務更是超越商品本身：中藥代煎、海鮮加工、免費裁剪洗包，書店可拆封閱讀、影院不滿意退半價，讓消費從“物質滿足”升級為“情緒價值”的獲得，適配從70后到00后的全客群需求。

三、穿透周期的商業啟示：胖東來的價值密碼

胖東來的實踐，為當下深陷內卷的企業提供了三條核心啟示，直指商業本質。

（一）商業的終極競爭力是“信任溢價”

在價格戰頻發的市場環境中，胖東來證明了“解決需求與痛點”比單純降價更具生命力。其無理由退貨、客訴獎勵等制度，本質是用透明化機制消除消費者的信任焦慮，這種信任最終轉化為“不打折也愿意買單”的溢價能力。正如中國連鎖經營協會裴亮所言，零售的本質是“經營好顧客和商品”，當企業把精力從“如何賺更多錢”轉向“如何讓顧客更放心”，口碑就會成為最省錢、最持久的營銷。

（二）企業的核心資產是“人的價值”

胖東來打破了“員工是成本”的傳統認知，證明了“善待員工就是提升生產力”。其員工之所以能提供超預期服務，根源在于企業給予的尊重與保障，讓他們從“為老板打工”轉變為“為自己做事”。這種“以人為本”的文化，不僅讓員工獲得幸福感，更讓消費者感受到真誠，形成“員工用心-顧客滿意-企業盈利-員工受益”的正向循環，這正是企業穿越周期的核心能力。

（三）長期主義的本質是“有所為有所不為”

在多元化擴張成為主流的時代，胖東來堅守商超主業，拒絕上市與加盟，賬上持有41億現金卻主動控銷，只為不違背“愛與自由”的初心。這種“做透而非做大”的定力，恰恰印證了商業的基本規律：與其在十個領域平庸，不如在一個領域做到極致。永輝、步步高、真誠超市等企業學習其核心理念后業績顯著提升，更證明了“品質優先于規模”的長期價值。

四、學其神而非其形：中小企業的落地密碼

學習胖東來，絕非照搬閉店休息、高額福利等形式，而是要抓住“真誠”與“人本”的核心，結合自身實際分步落地，同時規避三大誤區。

（一）落地三步法：從易到難構建核心能力

低成本打造核心觸點：無需追求百項免費服務，可聚焦1-2個高頻場景，如餐飲店提供免費續茶、服裝店提供免費改衣，用小細節傳遞真誠；參考鼎華盛商行的“鄉村會客廳”模式，結合本地需求設計便民服務，讓服務更具針對性。

簡化售后流程：建立“無理由退貨簡化版”，明確退換貨時限與流程，設立50-200元的一線員工自主賠付權限，將售后從“成本中心”轉化為“信任抓手”；借鑒胖東來的透明化機制，公開客訴處理結果，讓消費者感受到被重視。

員工激勵入門：無需大幅加薪，可從“尊重”與“參與”入手，如設立月度“服務之星”獎勵、讓員工參與門店規則制定，定期排查員工工作痛點，用小舉措提升歸屬感，降低流失率。

（二） 三大注意事項：避免形式化模仿

拒絕照搬福利：胖東來的高福利建立在其盈利模式與企業基因之上，中小企業應根據自身利潤水平設計福利體系，核心是“說到做到”，而非盲目跟風高薪，否則易陷入經營困境。

堅持本土化創新：學習核心理念而非具體形式，如永輝降低貨架高度、拓寬通道，麗達超市優化商品結構，都是結合自身情況的創新實踐；避免脫離本地消費習慣的“復制粘貼”，讓服務更貼合目標客群需求。

堅守長期主義：胖東來的信任體系并非一日建成，中小企業需摒棄“短期見效”的浮躁心態，持續優化產品品質與服務細節，在盈利與責任間找到平衡，避免因追求短期流量而違背初心。

五、商業的終極浪漫是回歸本真

聽完講座，再審視胖東來的實踐，愈發清晰：商業的本質不是競爭與掠奪，而是創造價值與分享美好。胖東來之所以能成為行業標桿，不在于其規模多大、利潤多高，而在于它用30年時間證明了：當企業真正把員工當家人、把顧客當朋友，把“真誠”融入每一個細節，把“責任”刻進企業基因，自然能獲得市場的回饋與社會的認可。

對于每一位經營者而言，學習胖東來，終究是學習一種“慢下來”的定力，一種“以人為本”的智慧，一種“堅守初心”的勇氣。商業世界或許紛繁復雜，但最樸素的道理往往最有力量——用真品換真心，用善待贏長久，這便是胖東來給予我們的終極啟示。

（作者檔案：孫樹恒，筆名恒心永在，內蒙古奈曼旗人。蒙域經濟30人專家組成員，呼和浩特市政協智庫專家。第一期魯迅文學院省級作協會員線上培訓班學員，中國金融作家協會會員，中國散文家協會會員、 內蒙古作家協會會員、內蒙古茶葉之路研究會副會長，內蒙古詩書畫研究會高級研究員兼副秘書長）