消費者連交10年重疾險被拒賠，合眾人壽頻遭投訴，合規問題屢遭罰單

合眾人壽的退保率也存在類似情況。2023年全年的綜合退保率為6.52%，高于監管提出的5%線。2024年的退保率較2023年有所下降，但綜合退保率仍超過2%，在行業中處于中等偏上水平。

某金融品牌年會評選結果近日揭曉，其中的金融消費權益保護優秀機構獎由合眾人壽斬獲，以表彰這家成立20周年、總資產近2000 億的險企，在金融消費權益保護方面的努力和成果。

這與半月前合眾人壽因十年重疾險理賠糾紛登上熱搜，黑貓等平臺大量消費者投訴，以及居高不下的投訴率與退保率形成了鮮明對比。

圖片來源于：企業官網

十年續費無斷一朝理賠被拒 糾紛沖上熱搜

十年前，湖南的張先生購買了合眾人壽一款重疾險產品。今年3月，張先生被診斷出腦血管意外、基底節出血、繼發性腦室出血以及高血壓病3級(極高危)等多種嚴重疾病。雖經搶救脫離生命危險，卻留下了嚴重后遺癥，不僅左側肢體偏癱，生活也無法自理。

張先生認為，自身狀況完全符合保險合同中關于腦中風后遺癥的理賠約定，但提交理賠申請后，合眾人壽卻以“提交的理賠申請因事故不屬于保險責任”為由，不予受理。面對媒體記者，張先生表示很不解，“我是疾病啊，腦出血后遺癥。”

圖片來源于：紅星新聞

堅持繳費十年，如今身患重病卻分文未得，這讓張先生難以接受。事件曝光后迅速登上熱搜。合眾人壽湖南分公司對此公開回應，其認為保險合同約定的嚴重腦中風后遺癥的理賠條件要求確診180天之后，存在下列1種或1種以上障礙：一肢或者一肢以上肢體技能完全喪失；語言能力或咀嚼吞咽能力完全喪失；自主生活能力完全喪失，無法獨立完成六項基本日常生活活動中的三項或三項以上。張先生目前雖存在偏癱等問題，但右上肢和右下肢是完全正常的，左上和左下的肌力在0-5的評級中為4，只是稍較正常人差一點，需要中等輔助，并不屬于自主生活能力完全喪失，無法獨立完成六項基本日常生活活動中的三項或三項以上的情況，因此對其理賠申請不予受理。

由于雙方各執一詞始終無法達成一致，張先生表示將通過法律訴訟維權。雖然最終結果尚待法院一錘定音，但此事卻引發很多消費者對保險理賠難這一長期痛點的深深不滿和共鳴。一部分保險代理人專業能力、合規意識欠缺，保險公司管理缺位，往往是類似保險理賠糾紛產生的主要原因。

本案中，張先生與合眾人壽對“重疾”的理解存在巨大差異，那么當初投保時，代理人是否已向張先生解釋過這些重要條款，確保其清楚明白無疑異?還是僅僅將合同快速翻頁后就直接要求投保人簽名？合眾人壽對此又是否盡到了嚴格管理責任？

涉嫌誤導消費者

74歲老人誤買人身險當理財

無獨有偶，合眾人壽另一起典型保險糾紛也被投訴人爆料，這次不是理賠，而是涉嫌保險誤導老年消費者。今年5月，有投訴者聲稱其家中一位74歲老人被合眾人壽保險代理人以“高息存錢”吸引，代理人聲稱這款人身險的年利率高達2.5%，高于銀行存款利息，繳費三年后就可以拿回所有本息，而且承保前并未告訴老人這是保險產品。老人于是在其勸說下心動，購買了七萬元人身險。

后續老人被子女發現原來購買的是保險產品，且合同簽字與老人平時的字跡不同，經過專業咨詢，認為遭受保險欺詐，老人因此怒急攻心而住院。

數據來源于：消費保投訴

從描述來看，上述人身險產品極有可能是增額終身壽。這類產品雖然以2.5%復利計息，但投保后前5年的保單現金價值往往低于累計保費，此時退保不但沒有利息，本金也會虧損。這顯然與老年人群體的通常理解的存款或理財不同，代理人誤導嫌疑較明顯。

實際上，類似遭遇并非個例，在新浪旗下著名的黑貓投訴平臺上，就可以看到對合眾人壽的大量類似投訴。這些消費者普遍反映被合眾人壽的代理人忽悠購買保險，存在夸大收益、隱瞞保險條款重要信息、虛假宣傳等問題。有消費者稱，購買保險時被告知生病住院能報銷，可真到生病時卻被拒絕理賠；還有消費者表示，代理人承諾繳滿年限可以拿回本金，結果到期后卻無法全額拿回。雖然投訴內容五花八門，但都指向了合眾人壽的代理人在銷售過程中存在誤導的可能性。

圖片來源于：黑貓平臺

上述銷售誤導行為不僅損害消費者切身利益，也會破壞了合眾人壽乃至整個保險行業的信譽，對行業長遠發展帶來不利影響。尤其是老年群體，幾乎沒有保險專業知識，風險防范意識較薄弱，極易成為銷售誤導的受害者。近年來，由于類似合規問題，合眾人壽被行業監管頻頻開出罰單。

合規問題頻現 屢遭監管罰單

近年來，合眾人壽多地分公司先后遭遇監管罰單，原因是合規存在嚴重問題。2023年4月，湖北銀保監局因合眾人壽湖北分公司存在編制虛假資料的違法行為，對其處以12萬元罰款，總監徐毅才和經理石佳也分別被給予警告并處1萬元罰款。

2023年7月，合眾人壽臨沂中心支公司又因存在唆使、誘導保險代理人進行違背誠信義務的活動，對保險代理人培訓課件存在誤導性內容；同時還編制虛假財務資料，通過編制虛假資料虛列費用套取資金共計17765元，造成財務憑證及報表、報告等材料虛假，被山東監管局責令其改正，給予警告并罰款15萬元。

2024年，合眾人壽的合規問題依舊未得到明顯改善。12月底，合眾人壽東營中心支公司又因存在唆使、誘導保險代理人進行違背誠信義務的活動，給予投保人保險合同約定以外的利益，未按照規定使用經批準或者備案的保險條款、保險費率，被罰款27.5萬元。銀保部經理李宏偉也被警告并罰款5萬元。

今年1月，合眾人壽南陽中心支公司又因個人代理人代收保費、自媒體宣傳行為管理不合規、未嚴格執行銷售行為可回溯規定、產品培訓課件表述不合規、客戶信息不真實、未落實個人代理人招錄要求等多項違法違規行為，受到警告并罰款12萬元，相關責任人也受到了相應的處罰。

數據來源于：網絡公開信息整理

除了受到上述行政處罰，合眾人壽的退保率也高于行業平均，其2023年全年的綜合退保率為6.52%，高于監管提出的5%線。2024年的退保率較2023年有所下降，但綜合退保率仍超過2%，在行業中處于中等偏上水平。

當代理人與險企將盈利目標置于消費者權益之上時，保障消費者的初心就可能動搖。保險合同的復雜性本應通過充分告知化解，卻因業務員有意無意的行為導致消費者在風險來臨時失去保障。監管部門多次處罰，揭示出合眾人壽在消費者權益保護上的實際管理缺失問題，絕非個別獎項可以掩蓋。

合眾人壽近年來頻曝“話術陷阱”等銷售誤導亂象，不僅損害了消費者信任，更屢次違反監管規定遭致處罰，集中暴露出保險行業的一些深層次問題。亂象的根源在于受短期利益驅動而侵蝕行業底線。

當險企將保費規模置于服務品質之上，保險的社會保障功能便容易被異化為牟利工具。監管重拳落下，不過是維護市場秩序的必然要求，行業良心更多還要依靠自律來維護。

作者 | 孟青平

編輯 | 吳雪

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