海口持續(xù)打造“放心游”品牌 讓游客暖心更安心

3分鐘受理，30分鐘預(yù)賠付，48小時辦結(jié)。海口通過一套高效的旅游投訴處理機制，將“放心游”品牌塑造成吸引游客的金字招牌。11月22日，“海口放心游”主題推廣活動在海口火山口公園舉行，據(jù)了解，“海口放心游”平臺上線至今，已承接投訴1717件，啟用先行賠付資金12.43萬元，總計挽回消費者損失21.69萬元。

01

高效機制守護游客權(quán)益

本次主題推廣活動由海口市旅游和文化廣電體育局主辦，海口市公安局治安管理支隊、市市場監(jiān)督管理局（秀英分局）、市綜合執(zhí)法局(秀英執(zhí)法分局)、秀英區(qū)旅文局、海南放心游先行賠付平臺、海口12345熱線等單位共同參與。活動設(shè)置了“海口放心游?先行賠付”咨詢臺，詳細解答了“申請先行賠付的條件”“快速提交申請的步驟”等問題，解讀涉旅商家關(guān)注的“配合理賠的具體流程”“信用聯(lián)動機制”等相關(guān)問題。同時，現(xiàn)場進行了有獎問答，參與政策問答即可領(lǐng)取獎品，游客們參與踴躍，進一步提升了活動參與度，讓“海口放心游”理念觸達更多人群。來自江西游客鐘逸濤說，現(xiàn)場了解到相關(guān)政策和賠付機制，“海口放心游”為游客建立了便捷的維權(quán)通道，真正做到了“投訴有門、理賠快捷”，自己在海口旅游更加放心了。

游客在咨詢放心游

2023年8月25日，“海南放心游”平臺正式上線運行。該平臺覆蓋全省18個市縣（三沙除外），其中海口作為海南的省會城市，是“放心游”服務(wù)體系的關(guān)鍵一環(huán)。此后，海口市依托“海南放心游”平臺，加快建立“賠付原則統(tǒng)一、受理流程統(tǒng)一、辦理時限統(tǒng)一”的旅游消費投訴先行賠付工作機制，建立了“海口放心游”平臺。當游客在海口遇到旅游消費糾紛時，只需通過手機輕輕一點，投訴工單便進入快速處理通道——平臺要求在3分鐘內(nèi)響應(yīng)登記，符合條件的投訴24小時內(nèi)受理，30分鐘內(nèi)即可完成先行賠付。

近日，內(nèi)蒙古游客李先生向某海口旅行社預(yù)付了定金，計劃參加為期五天四晚的跟團游。然而，當游客要求先審閱合同時，旅行社卻單方面取消了其訂單。李先生隨即聯(lián)系客服提出退還定金的要求。對方并未給予積極回應(yīng)，反而多次采用拖延戰(zhàn)術(shù)。經(jīng)“海口放心游”平臺對接協(xié)調(diào)，該旅行社已退還游客定金，雙方達成一致。李先生對放心游平臺的處理速度和結(jié)果均表示非常滿意。

02

構(gòu)建主客共享服務(wù)新生態(tài)

近年來，海口著力推進“放心游”品牌建設(shè)，注重全域聯(lián)動，構(gòu)建主客共享的服務(wù)新生態(tài)。創(chuàng)新推出“綜合查一次”協(xié)同執(zhí)法體系，既以“無事不擾”的柔性監(jiān)管呵護企業(yè)發(fā)展，又為游客筑起品質(zhì)服務(wù)的過濾網(wǎng)。通過構(gòu)建“行業(yè)調(diào)解委員會+先行賠付”雙軌并行機制，將消費糾紛化解于微末之時。還制定并推廣旅游服務(wù)標準、設(shè)置多語言標識標牌、提升旅游服務(wù)智慧化水平等，讓游客在海口玩得開心、舒心、安心、放心。

先行賠付讓旅游更放心

每一次大型演出活動期間，海口便在機場和酒店設(shè)立咨詢服務(wù)站，為樂迷提供“從接機到散場”的全方位服務(wù)。還創(chuàng)新設(shè)立了海口市旅游文化體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)合會，與酒店、餐飲、景區(qū)、免稅店等各類涉旅企業(yè)聯(lián)動，開展全城寵粉活動。演唱會門票成為游客享受免稅、酒店、景區(qū)折扣的“特別通行證”，構(gòu)建起主客共享的服務(wù)新生態(tài)。

海口“放心游”品牌不僅是一項服務(wù)承諾，更是城市形象的核心展示，也是吸引游客的不二法寶。中國旅游研究院今年4月份公布，海口上榜“2024年游客滿意十佳城市”榜單。據(jù)統(tǒng)計，2024年，海口全年接待游客2610萬人次，旅游總收入突破433億元。今年1-9月，全市累計接待游客2112.3萬人次，同比增長7.63%，游客總花費344.09億元，同比增長5.52%。海口市旅游文體局相關(guān)負責人表示：“讓每一名游客乘興而來、滿意而歸，海口始終將‘游客滿意度’作為衡量城市旅游發(fā)展的核心指標。”

當碧海藍天遇見暖心服務(wù)，便成就了最動人的旅游體驗，海口“放心游”品牌效益日趨顯現(xiàn)。近日，年過七旬的湖南退休教師李銘東在結(jié)束五天四晚的海口深度之旅后說：“這里的溫暖不只在陽光沙灘，更在每張真誠的笑臉上。下一趟，還來海口！”

來源：海口旅游

圖文原版權(quán)歸原創(chuàng)作者所有，如有侵權(quán)請聯(lián)系我們刪除！