廣州地鐵無障礙設施100%覆蓋 全程“接力式”一對一服務

今年努力實現從“有”到“優”

“接力式”一對一服務助出行困難乘客無障礙搭地鐵

殘特奧會將至，最近一個月日均客流量超千萬人次的廣州地鐵，無障礙服務水平如何？記者實地走訪地鐵三號線，觀察一位輪椅乘客的出行過程。當前，地鐵線網已實現無障礙設施100%覆蓋，今年進一步實現從“有”到“優”的升級。同時，廣州地鐵持續為出行困難的乘客推出“愛心直通車”，全程“接力式”一對一服務。

現場：工作人員全程“護送”上車

上午10時30分左右，白云大道北站接到康女士的預約，將使用輪椅從A2出入口進站乘車。按照約定時間，值班站長陳琳來到出入口接上康女士。輪椅進站需要用到樓梯升降機，陳琳啟動機器，固定好輪椅，一路護送，確保輪椅上的康女士從地面安全進入站廳。其后，通過垂直電梯，乘客順利從站廳到達站臺層候車。

記者了解到，康女士準備前往番禺開會，值班站長陳琳將乘客平穩送上列車后，再次確認列車班次時間和車門編號，告知目的地車站的同事，讓對方提前準備接應。“我們坐輪椅，不方便走樓梯，很感謝地鐵站的工作人員，讓我們出行更便捷了。”康女士說，“我覺得挺感恩的，廣州現在有這么好的無障礙措施。”

“康女士是老面孔了，經常上下班搭乘地鐵。”值班站長陳琳說，白云大道北站毗鄰廣東省工傷康復醫院，日常有十幾位輪椅乘客以及聽障、視障乘客在此出行，如果有活動或集訓，一天可以多達二三十位。除了康女士這種一線直達的，有的乘客需要中途換乘其他線路，車站工作人員都會一一和換乘站的同事確認，確保做好全程無障礙愛心接力。

“我們內部有系統培訓，如何服務好殘障群體，其中一點是要注重乘客感受，保持平等和尊重，使用先生、女士等尊稱，或者視障/聽障/行動不便人士等中性詞匯，避免采用帶有冒犯意味的口語化措辭。”機場南中心站站長柳長城說，廣州地鐵還邀請殘障人士走進車站，提出意見建議。“我們也在互動交流中學習新知識，比如輪椅的使用技巧，有些輪椅很重，如何在幫助乘客的同時避免自己受傷，都是需要注意的細節。”

提升：樞紐門戶、場館周邊重點車站升級無障礙設施

康女士的體驗是廣州地鐵無障礙出行的縮影。今年初，廣州地鐵全面啟動車站品質提升工程，無障礙設施升級是其中的重要一環。在體育西路站、林和西站、體育中心南站等站點，地鐵針對部分出入口實際情況，新增了殘疾人牽引梯、無障礙坡道等無障礙設施，規范了盲道銜接，進一步方便殘障人士等特殊群體出行。特別設置的“低位服務臺”，充分考慮了輪椅乘客等特殊群體的使用需求。

目前，地鐵線網已實現無障礙設施100%覆蓋，包括輪椅坡道、無障礙電梯、無障礙渡板、樓梯升降機、盲道、無障礙衛生間、列車輪椅席位等支持設施，以及無障礙導向標識、盲文銘牌、求助按鈕等配套引導設施，實現從“有”到“優”，不斷完善殘障人士從進站到乘車的全路徑無障礙環境。

在軟服務方面，廣州地鐵為出行困難的乘客推出“愛心直通車”服務，提供的全程“接力式”一對一專屬服務。為了減少乘客的等待時間，廣州地鐵歡迎乘客提前撥打96891熱線電話預約，也可通過廣州地鐵官方APP“愛心預約”功能聯系在線客服預約，讓車站工作人員提前做好接應準備。

眾所周知，寵物是不允許攜帶進站搭乘地鐵的，而導盲犬作為服務犬可陪同進站這一規定被寫進地鐵乘車守則，可謂城市發展的一大進步。自2019年起，廣州地鐵正式制定并執行關于視障人士攜帶導盲犬乘車的系列服務規范，主動引導視障乘客優先通行，并通過多種渠道向市民科普攜帶導盲犬出行的相關政策。

廣州地鐵近年持續打造“全齡友好”地鐵服務場景，已實現了重點車站大界字換乘導向的乘客界面“微改造”、線網樞紐站配置放大鏡等貼心小物件，以及利用“暖心出行卡”優化對特殊乘客的接力護送服務等舉措，從細節上彰顯了對視障、聽障、行動不便等殘障人士的人文關懷。

圖文來源：廣州日報 澎湃新聞
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