中國人壽財險紹興中支踐行新時代“楓橋經驗”紀實

隨著新時代金融治理體系不斷加速構建，“楓橋經驗”這顆基層治理的明珠被賦予新的內涵與使命，煥發著全新生命力。近日，國家金融監督管理總局浙江監管局公布2025年全省金融體系新時代“楓橋經驗”優秀網點名單，中國人壽財險紹興中心支公司憑借其在矛盾糾紛化解、消費者權益保護等領域的系統性創新與扎實成效，成功獲評“新時代‘楓橋經驗’優秀網點”，為紹興地區金融治理現代化樹立了鮮活標桿。

健全四級體系：織密責任落實“保障網”

為確保治理機制高效運轉，中國人壽財險紹興中支建立“領導包案+首問責任+網格管理+多元解糾”四級響應體系，明確責任、細化分工，形成層層抓落實的工作格局。

“領導包案”環節，明確公司班子成員對重大疑難糾紛實行分級包案，簽字牽頭處置責任，推動復雜問題有效解決。每季度召開消保委工作會議，通報投訴處理情況，部署重點工作。

“首問責任”環節，要求首位接待客戶的工作人員全程跟蹤訴求處理進度，負責從受理、協調到反饋的全流程對接，杜絕推諉拖延，提升服務效率。

“網格管理”環節，將全市營業網點劃分為7個網格，每個網格配備專職主管與區域站長，實現糾紛隱患“網格化排查、清單化管理”，力爭“小事不出網格、糾紛就地化解”。

“多元解糾”環節，整合內部調解、行業調解與司法調解資源，建立“訴調對接”綠色通道。定期開展重大投訴應急演練，提升員工應急響應與輿情管控能力。

錨定核心原則：筑牢基層治理“壓艙石”

作為金融服務與民生連接的“最后一公里”，中國人壽財險紹興中支始終秉持“小事不出網點、大事不出機構、矛盾就地化解”的工作原則，將“楓橋經驗”融入日常管理和服務，構建“黨建引領+消保綜治”雙輪驅動機制，夯實基層治理根基。

在黨建引領方面，紹興中支將黨組織建設深度嵌入基層治理架構，明確黨委書記為“楓橋式”金融消保服務站第一責任人，牽頭成立“消費者權益保護工作委員會”，并在服務一線設立黨員先鋒崗，推動形成“黨員帶頭接訴、全員協同解紛”的工作格局，確保每一起客戶訴求都能快速響應、精準對接，讓黨建引領成為糾紛化解的“紅色引擎”。

在綜合治理方面，公司構建“全員消保”責任體系，年均開展消保專題培訓超50場，覆蓋承保、理賠、銷售等關鍵崗位，實現消保隊伍多維聯動、人崗適配，保障服務解答與業務辦理專業高效，及時介入處理消費者合理訴求，搶占處置“黃金時間”。同時，紹興中支聯動司法部門、行業協會、第三方調解及社區等，建立“多方協調機制”。；聯合村委、社區居委會等單位定期開展消費者權益保護宣傳活動，將消費者權益保護融入日常、深入人心，讓金融知識傳播隨處可見。

創新三維模式：打造糾紛化解“新標桿”

為推動矛盾糾紛從“事后處置”向“事前預防”轉變，紹興中支創新構建“調處+服務+教育”三維治理模式，實現全鏈條糾紛治理。“調處”維度：高效化解，提升滿意度。設立客戶接待區與糾紛調解室，配備錄音錄像、便民服務設施及專業工作人員，實現小額理賠、業務咨詢等常見問題“當場受理、當場化解”，消費者滿意度超過96%，真正實現了“小事不出網點，矛盾就地化解”。服務維度：定制關懷，溫暖特殊群體。針對老年人、殘障人士、外籍客戶等特殊群體，公司創新性開設“綠色通道”，提供方言溝通、同聲翻譯、現金收付等個性化舉措，在數字化浪潮中保留傳統服務方式，在標準化流程中注入人性化溫度，贏得群眾廣泛好評。教育維度：源頭宣教，增強防范意識。公司黨員牽頭組建“金融知識宣教小隊”，深入社區、企業、鄉村、學校、福利中心等地，通過宣教活動、互動講座和公益性慰問以及案例講解、互動問答、情景模擬等生動形式，將復雜的金融知識轉化為通俗易懂的生活語言，幫助群眾識別“虛假投資理財”“保本高息騙局”等常見陷阱，從源頭提升消費者風險防范能力。

中國人壽財險始終胸懷“國之大者”，著力構建“人民性”與“專業性”深度融合的金融服務新范式。我們立足保險業經濟減震器和社會穩定器功能定位，積極響應“民之所需”，深度融入鄉村振興、共同富裕等國家戰略，將“辦實事、解民憂”融入經營全鏈條。聚焦全生命周期風險保障需求，打造“事前風險預防、事中精準補償、事后民生托底”的服務格局，堅守“為民辦實事”的政治自覺，把黨的金融政策轉化為守護萬家燈火的實際行動，在解民憂、紓民困、暖民心中彰顯金融央企的使命。