千萬捐款也能引爆輿情，小米應對為何“系統錯誤”？

竹未晞/文

“一邊是1000萬港元捐款的點贊，一邊是冰箱未發貨的嘲諷。”近日，有網友發現，在雷軍微博宣布香港小米基金會捐贈1000萬港元馳援大埔火災后，評論區的態度呈現出兩極分化的態勢。

多數網友為小米企業的社會責任點贊，但還仍有另一些尖銳的聲音質疑嘲諷道，“我的冰箱什么時候發貨？”“有這錢冰箱不發貨”等。

這次看似矛盾的輿論圖景，只是小米近期信任危機的冰山一角。

從家電促銷的“系統錯誤”到汽車交付的“司法敗訴”，從單品宣傳的“功能爭議”到跨業務線的“信任崩塌”，這家以“用戶為友”為初心的科技巨頭，正遭遇著一次全面的輿情沖擊。

當資本市場為其汽車業務營收增幅喝彩時，普通消費者的質疑聲卻愈發清晰，高速擴張的小米，是否遺失了最珍貴的信任密碼？

兩大業務線輿情連發

小米的輿情風暴并非單點爆發，而是橫跨家電、汽車兩大核心業務的系統性危機，每起事件都觸碰了承諾與履約的商業底線。

11月14日，雙十一促銷進入沖刺階段，據揚子晚報稱，當晚浙江消費者羅女士蹲守小米官方旗艦店，以11.11元的價格成功秒殺原價1499元的 206L 雙門冰箱，甚至接到了配送方“次日送達”的確認電話。

但次日清晨，滿心期待的羅女士等來的不是冰箱，而是系統發出的“因系統配置錯誤，訂單無法發出，補償30元紅包請自行取消訂單。”這一冰冷通知。

不少消費者均反映自己遇到了相似的情況，部分消費者表示理解，系統錯誤不能怪在企業；也有部分消費者則堅定維權立場，認為系統出錯不是借口，既然有這單價格，就要承擔相應后果，直言小米“玩不起”。

據不完全統計，搶到冰箱的消費者已經建立了200多人的維權群。

而面對質疑，小米客服始終以系統錯誤為由回應，拒絕履約或提高補償，若聯系客服，則只能得到模板化回復，翻來覆去就是“庫存配置異常”，問及具體原因和細節就說不清楚，提發貨訴求就把責任推給電商平臺，讓消費者自己找平臺協調。

這場糾紛很快引發法律界關注。《民法典》第 491 條明確規定，商家發布商品信息即構成要約，消費者付款后合同成立，單方面取消已涉嫌違約。

《消費者權益保護法》第55條則更明確，若存在欺詐可主張500元保底賠償。

但小米始終回避法律風險，堅持30元補償的“統一標準”，這種處理方式讓不少自稱老用戶的網友大呼“寒了心”。

如果說家電促銷的糾紛尚屬“民事爭議”，汽車業務的司法判決則直接給小米的合規性打上“不及格”。

11月，海口市美蘭區人民法院宣判的案例顯示，消費者李女士2024年7月訂購小米SU7 Max時，與門店約定“360日內可隨時申請排產”，卻在未申請排產的情況下收到尾款催收通知，拒絕付款后被沒收5000元定金。

法院最終判決小米雙倍返還定金1萬元，判決書直指其三大違規點：

一是格式條款排除消費者驗車權，違反《消費者權益保護法》；

二是官方承諾“支持驗車后付尾款”卻單方面變更規則，違背誠實信用原則；

三是擅自排產違反雙方補充約定。

更值得警惕的是，這并非個例，根據投訴平臺數據，11月以來類似訴求激增，涉及SU7系列及新款YU7 SUV，部分消費者已聯合提起集體訴訟。

雪上加霜的是，持續半年的SU7 Ultra“挖孔機蓋”虛假宣傳訴訟在11月進入質證階段，此前11月10日首次開庭時，小米當庭提交84頁、14組新證據導致庭審延期。

多位維權車主稱，該4.2萬元選裝件具備“雙風道導向輪轂、主動散熱”功能，但實際與宣傳不符，同時認為雷軍在微博中存在誤導性言論，涉嫌虛假宣傳。

還有起訴小米汽車的車主表示，小米早在今年5月就拿到了《氣動力風洞試驗報告》，但從未給維權車主看過，他們曾發正式函件要求小米汽車對碳纖維雙風道前艙蓋實際情況詳細說明，卻未得到回應。

截至目前，該案仍在進一步審理中，小米法務團隊也堅稱，團隊不存在虛假宣傳。

規模焦慮下的三重管理失焦

輿情集中爆發的背后，是小米“人車家全生態”戰略推進中，規模擴張與管理能力的失衡，三重深層次矛盾，共同釀成了這場信任危機。

小米最大的失誤，在于將手機業務的“快節奏打法”簡單復制到汽車行業。

在消費電子領域，“先付款后發貨”的模式因標準化程度高可行，但汽車作為高價值定制化產品，“驗車確認”是行業通行的交付底線。

根據公開數據，2025年三季度，小米智能電動汽車及AI等創新業務收入290億元，占總營收比重已從10.5%飆升至25.6%，如此亮眼的營收數據也可以見得其背后的交付壓力。

雷軍曾在2024年5月公開承諾“支持驗車后付尾款”，但實際操作中卻沿用手機的 “先付款再排產”邏輯，這種前后矛盾正是跨界管理能力缺失的直接體現。

此外，在冰箱秒殺事件暴露的，或許也是小米內部流程的系統性漏洞，未經過集團法律與技術部門的雙重審核，涉事區域團隊為制造“爆款效應”，設置遠低于成本的秒殺價，卻未配置異常訂單預警系統，最終因“系統錯誤”暴露管理失職。

這種“重業績輕風控”的傾向并非首次出現。2022年，小米曾因手環5NFC版產品虛假宣傳被罰8萬元，原因是宣傳頁面稱支持“24小時睡眠監測”功能，實際上該功能分為夜間睡眠記錄和零星小睡記錄。

其中夜間睡眠記錄模式不記錄小于60分鐘的夜間睡眠，零星小睡記錄模式不記錄白天小于20分鐘的零星睡眠，其所宣傳的“24小時睡眠監測”并非隨時監測。但8萬元的處罰看似并未引發足夠重視，這種“可接受的營銷成本”，或許也為冰箱事件、“挖孔機蓋”事件埋下隱患。

同時，小米在輿情高發期遭遇公關體系斷檔。業務線“各自為戰”，家電團隊堅持 “系統錯誤”的說辭，汽車團隊選擇“沉默應對”，宣傳團隊忙于刪帖控評，卻沒有統一的官方回應。

直到11月27日，雷軍才在微博連發三條內容回應，卻避重就輕談“火災救援”，對冰箱與汽車糾紛只字未提。

這種滯后且碎片化的應對，讓原本可控的局部爭議升級為全面信任危機。

被動救火與信任赤字的惡性循環

企業在跨界開辟第二戰場的高速擴張中，若對用戶訴求回應滯后、對爭議事件應對失當，極易陷入“問題爆發—被動應對—信任流失—爭議升級”的惡性循環。

面對密集輿情，小米的應對呈現出“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的碎片化特征，不僅未能修復信任，反而陷入“越解釋越失信”的惡性循環。

在冰箱事件中，小米堅定地回應是“系統錯誤”原因，并且被動提出“30元補償”后，在眾多維權消費者都不接受次方案的情況下，依然沒有給予其他解決方案。

根據網絡消息，本次冰箱事件甚至引發了律師介入，并計劃代表近10名有相同遭遇的消費者提起集體訴訟，核心訴求仍然是要求小米履行合同，交付冰箱。

可見小米對于這次“烏龍冰箱”事件并沒有承擔起相應的責任，引發信任危機，且爭議不斷加強。

對于汽車敗訴事件，小米的應對更為消極。在一審判決生效后，集團未公開回應，對“先驗車后付款”的核心訴求仍未明確。

截至12月1日，小米未提起上訴，也未調整購車協議條款，甚至有消費者發現新訂單仍包含“7日內付尾款”的格式條款。

還有在今年3月，327位SU7 Ultra車主集體投訴“碳纖維前艙蓋虛假宣傳”，但面對鐵證如山的檢測報告，小米沒有選擇“坐下來溝通”，而是率先拋出了“管轄權異議”。

以“侵權行為地在北京”為由提出管轄權異議，案件暫停審理，引來小米車主們的寒心。“我們不是要為難小米，只是想要一個解釋。”維權車主代表王先生的話道出了眾人的心聲。

在11月18日的三季報發布會上，小米試圖用亮眼數據稀釋輿情影響。盧偉冰高調宣布汽車業務單季盈利7億元，全年35萬輛交付目標完成率達90%，卻對輿情事件避而不談。

本質而言，小米的系列應對失當，印證了被動救火無法破解信任赤字，反而會讓矛盾持續升級，需要投入更多資源平息輿情、修復關系，從而拖累企業發展節奏。

跨界狂奔時代的信任保衛戰

小米的信任危機，并非科技企業跨界擴張的孤例，而是整個行業“規模至上”發展模式的必然結果。這場危機為所有野心勃勃的跨界者，敲響了三道振聾發聵的警鐘。

汽車與消費電子的服務邏輯存在本質差異，前者是“高價值定制化體驗”，核心是 確認滿意后成交。

后者則是“標準化快速交付”，核心是“效率優先”，小米的教訓表明，企業不能用舊行業的成功經驗，挑戰新行業的底層規則。

海口市美蘭區法院的判決讓我們看到，任何商業創新都不能突破誠實信用原則，任何格式條款都不能排除消費者的質量核驗權。

這一判決為所有跨界車企劃定了合規紅線，當企業試圖用“互聯網思維”簡化行業通行的驗車、交付流程時，本質上是在透支用戶信任。

此外，小米汽車從0到35萬輛交付僅用一年多時間，但配套的服務體系建設稍顯滯后，這種“重交付、輕服務”的失衡也是危機根源。

科方得智庫研究負責人張新原曾在采訪中指出：“科技企業開辟第二戰場時，單點和生態層面的技術儲備、用戶洞察能力將成為決定性因素。”

可見，相比于盲目的規模擴張，用戶洞察能力在行業發展中更為重要，信任建設速度必須跟上業務增長速度。

特斯拉的發展路徑值得借鑒，其在交付量突破30萬輛時，同步上線“線上驗車系統”，用戶可通過APP查看車輛檢測視頻、簽署交付確認單。

在營收增長的同時，將客服團隊規模擴大，確保響應時效，這種“增長與信任同頻”的平衡術，才是穿越周期的核心能力。

小米的被動局面，或許也源于“重事后滅火、輕事前預防”的輿情管理思維。

冰箱事件若在活動前經過法律團隊審核，或能最大限度避免“無提示條款”的漏洞，汽車糾紛若在協議簽訂時明確排產規則，就不會陷入司法敗訴，宣傳爭議若在發布前驗證實測數據，就可杜絕“與實際不符”。

信任是穿越周期的唯一燃料

從2010年“為發燒而生”的初心，到2025年“人車家全生態”的野心，小米的成長史，本質上是一部用戶信任積累史。

但當企業規模從百億級躍升至萬億級，當業務從手機擴展到汽車、家電，曾經的“用戶為友”理念，似乎在規模焦慮中與初心漸行漸遠。

資本市場可以為短期營收增長歡呼，但消費者的信任卻需要長期守護。

1000萬港元的捐款能贏得一時喝彩，卻掩蓋不了冰箱事件和汽車糾紛事件的沉重；199.2%的營收增幅能支撐股價上漲，卻填補不了信任崩塌的裂痕。

圖源：AI

對于小米而言，這場輿情風暴或許是一次“刮骨療毒”的契機。當企業停下狂奔的腳步，重新審視促銷規則的漏洞、交付流程的缺陷、客服體系的不足，重新拾起“用戶為友”的初心，才能真正穿越周期。

畢竟，在科技行業的激烈競爭中，技術會迭代，產品會過時，唯有信任，才是最持久的核心競爭力。

正如管理學大師彼得?德魯克所言：“創新是否成功不在于是否新穎、巧妙或具有科學內涵，而在于是否能夠贏得市場。”

[引用]

①　11.11元秒殺小米冰箱無法發貨 官方：補償30元.騰訊網.2025-11-18

②　小米11.11元冰箱搶到手不發貨，維權者硬剛到底，網友說信用破產.網易號.2025-11-26

③　女子買小米SU7未交車卻被催收尾款，一審宣判：購買協議條款“不公平不合理”，小米相關公司返還雙倍定金！或為全國首例.大河報.2025-11-22

④　行業都在等的判決：小米SU7 Ultra“挖孔機蓋”訴訟進入質證階段，聚焦哪些爭議？.市場資訊.2025-11-21

⑤　小米SU7 Ultra“挖孔機蓋”涉嫌虛假宣傳案再開庭，小米法務辯稱：雷軍多次不建議購買，相關微博已刪改不存在誤導.紅星新聞.2025-11-21

⑥　快車道上的小米，岔路口中的小米.北京商報.2025-11-18

⑦　小米被罰8萬，虛假廣告為何屢禁不止？.大眾日報.2022-02-24

⑧　小米集團2025年Q3財報：汽車業務首次單季盈利/Q3交付新車超10萬.汽車之家.2025-11-18

⑨　小米在汽車維權案的態度，讓米粉對小米品牌的信任崩塌！.今日頭條.2025-11-16