Meta推出Facebook和Instagram統一客服中心測試AI客服助手

Meta于周四宣布為Facebook和Instagram用戶推出新的統一客服中心，承認此前的客服選項"并不總是能夠滿足用戶期望"。在這個新的客服中心內，用戶可以找到舉報賬戶問題、恢復無法訪問的賬戶等工具，并通過AI驅動的搜索和AI助手獲得解答。

該功能現已向全球Facebook和Instagram的iOS和Android應用用戶推出。

正在測試的新AI助手旨在為用戶提供更個性化的幫助，包括賬戶恢復、個人資料管理或設置更新等方面。這一特定功能將首先向Facebook用戶開放，但公司預計未來會推廣到其他應用。

Meta聲稱，其AI系統的使用正在幫助保護用戶賬戶，指出Facebook和Instagram全球范圍內的賬戶被黑數量已減少超過30%。AI還被用于幫助識別和阻止其他威脅，如釣魚攻擊、可疑登錄、被盜用賬戶等。

此外，Meta表示，AI幫助其比以往任何時候都更能避免錯誤地禁用賬戶，并在發生錯誤時加快了申訴流程。

然而，這一聲明與成千上萬Meta應用用戶的實際經歷并不符合，這些用戶抱怨由于Meta系統的錯誤而失去對其賬戶或Facebook頁面的訪問權限。一些用戶甚至懷疑AI是罪魁禍首，因為這些錯誤和客服請求似乎沒有任何人工監督。其中一部分用戶正在威脅或已經采取法律行動，特別是當失去賬戶對其業務或生計產生現實影響時。

情況已經變得如此糟糕，以至于今年專門建立了一個Reddit論壇，幫助那些因被禁用賬戶而起訴Meta的用戶。

Meta認為新的客服中心可以解決此類問題，表示它將集中賬戶恢復選項，通過更清晰的指導和更簡單的驗證提供更流暢的賬戶恢復體驗。此外，系統還會發送關于風險活動的改進短信和電子郵件警報，并比以前更好地識別用戶設備，Meta承諾。它還將連接用戶與其他保護賬戶的工具，如運行安全檢查、設置雙因素身份驗證或添加通行密鑰。

賬戶恢復方法現在還提供拍攝可選自拍視頻來驗證身份的選項。

雖然Meta聲稱新的客服中心將為用戶帶來便利，但僅僅是移動設置和幫助位置的行為就可能導致混亂。多年來，Meta定期重新定位關鍵區域，如賬戶設置、數據管理工具和隱私功能，表面上是為了讓用戶更容易使用。但持續的變化也意味著用戶無法記住在應用中哪里可以找到相關功能，因為它們通常不在之前的位置，各種菜單和導航都發生了變化。

Q&A

Q1：Meta新推出的統一客服中心有什么功能？

A：Meta的新統一客服中心集成了Facebook和Instagram的客服功能，用戶可以在其中舉報賬戶問題、恢復無法訪問的賬戶，并通過AI驅動的搜索和AI助手獲得解答。該中心還提供賬戶安全檢查、雙因素身份驗證設置等安全工具。

Q2：Meta的AI系統在賬戶安全方面表現如何？

A：據Meta聲稱，其AI系統幫助減少了Facebook和Instagram全球范圍內超過30%的賬戶被黑事件，并能識別和阻止釣魚攻擊、可疑登錄等威脅。同時AI還減少了錯誤禁用賬戶的情況，并加快了申訴流程。

Q3：用戶對Meta賬戶管理系統有什么不滿？

A：許多用戶抱怨由于Meta系統錯誤而失去賬戶或Facebook頁面訪問權限，這些錯誤似乎缺乏人工監督。部分用戶因此采取法律行動，特別是當賬戶被誤封對其業務或生計造成影響時。甚至有Reddit論壇專門幫助起訴Meta的用戶。