半島觀察丨美團、京東外賣、淘寶閃購集體聲明！外賣服務“新國標”出臺，立了哪些“新規矩”？

由國家市場監管總局組織起草的《外賣平臺服務管理基本要求》，在12月2日發布并實施。這個標準是針對外賣平臺嗎？它能夠解決哪些問題？外賣速度越快越好，價格越低越好的這種外賣魔咒，能被這份國標打破嗎？外賣“新國標”，立下了哪些“新規矩”？

12月5日，美團、京東外賣、淘寶閃購相繼通過各自平臺發布聲明稱，自愿執行《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準，把標準要求系統融入平臺運營管理和服務流程之中，持續優化平臺規則，提高商戶與配送員服務管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權益。

外賣新國標規定，外賣平臺、用工合作企業應采取措施充分保障配送員的休息權，科學合理設置配送員的勞動時間和勞動強度，確保配送員獲得必要的休息時間：限定配送員每天接單時長原則上不超過8小時，接單時長達到8小時后，應向其發出是否繼續接單提示。配送員自主確認繼續接單的，應合理設置配送員8小時外的接單時長，避免配送員超時勞動、過度勞累引發健康和安全風險。向連續接單時長超過4小時的配送員發出疲勞提示，原則上20分鐘內停止向其推送訂單，停止推送訂單時長自配送員完成當前訂單任務時起算。宜通過發放休息時長補貼，聯合合作商戶給予免費飲用水、折扣簡餐等方式，引導配送員在收到疲勞提示后停止接單，及時休息。

外賣新國標規定，調度算法應綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學規劃配送路徑；計算配送時間時，電動自行車的平均時速不應超過15公里/小時。

據人民日報報道，國家市場監督管理總局相關負責人表示，標準提出平臺要合理限定配送員接單時長，建立疲勞提示機制，并強調平臺不得通過算法、沖單獎勵等方式強制或者變相強制配送員超時勞動，切實維護配送員休息權。在設置全勤獎等時，也應保障配送員平均每周至少休息一天。

《外賣平臺服務管理基本要求》，要點如下↓

商戶管理

■ 針對“幽靈外賣”問題

入駐條件：商戶應提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺應根據視頻核驗定位信息與商戶證照的一致性。

信息審核：準入審核與動態審核；監測到潛在風險時，觸發動態審核機制。

運營管理：配送員地址校驗、標識“堂食”標簽等。

■ 針對“爆單”問題

鼓勵平臺為商戶提供“爆單”預警，并同步提示消費者“商戶繁忙”狀態，引導消費者理性下單。

價格行為

■ 針對“平臺多收費、亂收費”問題

收費項目：收費項目為技術服務費、配送服務費和推廣服務費三類。

收費信息披露：向商戶提供真實、完整的結算明細，列明各項費用組成、費率比例及實際到賬金額。

■ 針對“非理性競爭”問題

平臺價格促銷：成本由平臺自行承擔，平臺不得向商戶轉嫁成本，也不得為商戶參與平臺促銷活動設置不合理前置條件。

商戶價格促銷：保障商戶自主權，平臺不得強制或者變相強制商戶參與促銷活動，使得商品實際成交價格低于商品成本，也不得干預其促銷力度。

配送員權益保障

■ 針對“配送員權益保障不足”問題

勞動時間控制：平臺應合理限定配送員接單時長，建立連續接單后的疲勞提示與強制休息機制，強調平臺不得通過算法、沖單獎勵方式等強制或者變相強制配送員超時勞動。

調度算法優化：調度算法應綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學規劃配送路徑；計算配送時間時，電動自行車的平均時速不應超過15公里/小時。

配送員權益保障：在要求平臺落實相關責任的同時，明確用工合作企業的責任，與平臺保持一致。應落實合規用工、社會保障、勞動報酬分配、職業發展與關懷等方面的相應責任。

消費者權益保護

■ 針對“大數據殺熟”問題

消費者權益保護體系：平臺應針對全流程服務構建消費者權益保護體系，確保響應及時，保障消費者知情權、選擇權、人身財產安全等。

公平交易：價格促銷應確保對交易條件相同的消費者平等適用，不得對消費者實行不合理的差別待遇。自動展期、自動續費的，應提前以顯著方式提示消費者。

■ 針對“個人信息泄露”問題

平臺收集消費者個人信息應當合理、適度，確保消費者知情同意；未經同意，平臺不得向消費者發送商業性信息或者撥打商業性電話。

投訴、申訴及處置

■ 針對“商戶申訴難”問題

平臺需明確違規認定與處理程序，商戶申訴應在3小時內響應、4日內完成復核。

■ 針對“配送員申訴難”問題

平臺應明確配送員申訴渠道、程序及時限，同時簡化流程材料。

■ 針對“消費者投訴難”問題

平臺應建立消費者投訴分級分類響應機制，涉人身及重大財產安全投訴第一時間人工響應，同時參與在線消費糾紛解決機制。

半島新聞客戶端綜合整理，素材來源：央視新聞、人民日報、各大外賣平臺微博、中國青年報、封面新聞等

來源：大眾·半島新聞