記者觀察：換新表水費暴漲，問題到底出在哪兒？

前幾天，我們報道了青浦某小區在集中更換水表后，不少居民的水費賬單從平時的每月幾十元，突然漲到數百甚至上千元。新聞播出后，青浦自來水公司表達了歉意，也采取了補償措施。但是，我們還是想來盤一盤，暴漲的水費賬單背后，到底是哪里出了問題。

事情發生在淀山湖大道3800弄，小區在今年9月集中更換了新水表，到了10月，不少用戶收到的水費賬單，居然從平時的幾十塊漲到了幾百塊錢，漲了近十倍。有一對年過七旬的老夫妻，平時一個月的水費也就80塊錢，可是10月和11月的水費賬單，合計超過了1500塊錢。而同一個小區里，有著相同遭遇的用戶有幾十戶之多。

“10月份水費七百多塊錢，平時就一百多塊。”“平時都是四十左右，一個月突然冒出五百多，我們家又不是開泳池！”居民們紛紛吐槽。

自來水公司給出的解釋是：部分用戶的舊水表因為遠程傳輸設備不準，導致此前遠程抄表中產生了誤差。這個誤差日積月累，一直到六年一次換表時，比對了換下來的舊水表上的機械讀數，自來水公司才發現誤差存在，于是要求相關用戶一次性補齊之前少繳的水費。

面對突如其來的賬單，用戶們提出質疑：水表是你裝的，遠程抄表是你抄的，每年兩次的核表，你啥問題也沒查出來，為什么六年后卻突然要求補繳幾十噸水費？

“錯在你們，為什么要讓我們來承擔呢？你可以按照我往年用水的平均值來收費。”居民們都不滿。

我們的新聞報道了這件事后，自來水公司馬上組織專人入駐小區做解釋溝通，給出了減免水費的補償措施，并公開道歉。青浦自來水有限公司黨群辦主任姚瑋表示：“針對本次換表工作引發的水費相關問題，我司謹向小區全體用戶致以誠摯的歉意。”

現場工作人員也為居民辦理水費減免。例如有用戶誤差約96噸，并且已經補繳了錢，就先把這筆錢預存至他賬戶，抵扣后續新增的水費，直至用完。

但用戶心中的疑惑并沒有完全消除。他們說，10月份發現水費異常時，大家就找過自來水公司反映，卻遲遲沒能解決。直到12月，部分賬單已經產生滯納金了，他們才不得已向媒體求助。更有用戶是在水費被自動扣除后，看到業主群鬧得沸沸揚揚，才發現自己多交了冤枉錢。在整個過程中，自來水公司并沒有以服務商的角色，主動聯系客戶做過溝通解釋，都靠用戶自己多方詢問，才得到一個含糊的答案。

盡管目前自來水公司表達了歉意，并提出了補償措施，但不少用戶還是擔心，計費異常的情況六年后又會不會重演。畢竟，像水電燃氣的服務商，老百姓其實沒法自己選，家住哪里，就有指定為這片區域供水供電供氣的公司服務。而這幾年，類似水電燃氣“換表”后，費用蹭蹭漲的情況，在全國多地都有發生，導致現在一提到“換表”，老百姓心里就會直打鼓。

問題出在哪里呢？說到底，是這種“只此一家”的服務，容易讓一些企業養成老大心態，畢竟裝表、抄表、收費全憑自己說了算，所謂漏抄或估抄有誤差，也沒有人把關，哪怕群眾去投訴，單子轉來轉去，最后可能還是會回到公司手里，自己查自己，還能查出什么問題？而這樣的疑慮不解決，即便企業確實存在估抄誤差少收了錢，又如何能讓老百姓信服？

所以，涉及公用事業的相關企業，真得站在用戶的立場想一想，怎樣才能把服務做得更貼心、更到位，把日常的抄表管理核查做得更精細、更透明。因為，在老百姓心里，你們不僅僅是企業，更是部分代表了政府的窗口服務。一旦疑慮形成，損傷的不僅僅是幾家公司的聲譽，更是大家對公共服務的信任，對政府公信力的認同。

看看新聞記者: 吳驥

編輯: 張予洋

視頻編輯: 陶余鑫

攝像: 盧敏，蔣文越

責編: 顧怡玫