前幾天,我們報道了青浦某小區在集中更換水表后,不少居民的水費賬單從平時的每月幾十元,突然漲到數百甚至上千元。新聞播出后,青浦自來水公司表達了歉意,也采取了補償措施。但是,我們還是想來盤一盤,暴漲的水費賬單背后,到底是哪里出了問題。
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事情發生在淀山湖大道3800弄,小區在今年9月集中更換了新水表,到了10月,不少用戶收到的水費賬單,居然從平時的幾十塊漲到了幾百塊錢,漲了近十倍。有一對年過七旬的老夫妻,平時一個月的水費也就80塊錢,可是10月和11月的水費賬單,合計超過了1500塊錢。而同一個小區里,有著相同遭遇的用戶有幾十戶之多。
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“10月份水費七百多塊錢,平時就一百多塊。”“平時都是四十左右,一個月突然冒出五百多,我們家又不是開泳池!”居民們紛紛吐槽。
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自來水公司給出的解釋是:部分用戶的舊水表因為遠程傳輸設備不準,導致此前遠程抄表中產生了誤差。這個誤差日積月累,一直到六年一次換表時,比對了換下來的舊水表上的機械讀數,自來水公司才發現誤差存在,于是要求相關用戶一次性補齊之前少繳的水費。
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面對突如其來的賬單,用戶們提出質疑:水表是你裝的,遠程抄表是你抄的,每年兩次的核表,你啥問題也沒查出來,為什么六年后卻突然要求補繳幾十噸水費?
“錯在你們,為什么要讓我們來承擔呢?你可以按照我往年用水的平均值來收費。”居民們都不滿。
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我們的新聞報道了這件事后,自來水公司馬上組織專人入駐小區做解釋溝通,給出了減免水費的補償措施,并公開道歉。青浦自來水有限公司黨群辦主任姚瑋表示:“針對本次換表工作引發的水費相關問題,我司謹向小區全體用戶致以誠摯的歉意。”
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現場工作人員也為居民辦理水費減免。例如有用戶誤差約96噸,并且已經補繳了錢,就先把這筆錢預存至他賬戶,抵扣后續新增的水費,直至用完。
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但用戶心中的疑惑并沒有完全消除。他們說,10月份發現水費異常時,大家就找過自來水公司反映,卻遲遲沒能解決。直到12月,部分賬單已經產生滯納金了,他們才不得已向媒體求助。更有用戶是在水費被自動扣除后,看到業主群鬧得沸沸揚揚,才發現自己多交了冤枉錢。在整個過程中,自來水公司并沒有以服務商的角色,主動聯系客戶做過溝通解釋,都靠用戶自己多方詢問,才得到一個含糊的答案。
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盡管目前自來水公司表達了歉意,并提出了補償措施,但不少用戶還是擔心,計費異常的情況六年后又會不會重演。畢竟,像水電燃氣的服務商,老百姓其實沒法自己選,家住哪里,就有指定為這片區域供水供電供氣的公司服務。而這幾年,類似水電燃氣“換表”后,費用蹭蹭漲的情況,在全國多地都有發生,導致現在一提到“換表”,老百姓心里就會直打鼓。
問題出在哪里呢?說到底,是這種“只此一家”的服務,容易讓一些企業養成老大心態,畢竟裝表、抄表、收費全憑自己說了算,所謂漏抄或估抄有誤差,也沒有人把關,哪怕群眾去投訴,單子轉來轉去,最后可能還是會回到公司手里,自己查自己,還能查出什么問題?而這樣的疑慮不解決,即便企業確實存在估抄誤差少收了錢,又如何能讓老百姓信服?
所以,涉及公用事業的相關企業,真得站在用戶的立場想一想,怎樣才能把服務做得更貼心、更到位,把日常的抄表管理核查做得更精細、更透明。因為,在老百姓心里,你們不僅僅是企業,更是部分代表了政府的窗口服務。一旦疑慮形成,損傷的不僅僅是幾家公司的聲譽,更是大家對公共服務的信任,對政府公信力的認同。
看看新聞記者: 吳驥
編輯: 張予洋
視頻編輯: 陶余鑫
攝像: 盧敏,蔣文越
責編: 顧怡玫
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