服務(wù)從“功能”走向“情感” 銀泰百貨發(fā)布2025年度服務(wù)成績(jī)單

12月12日，INTIME365會(huì)員日，銀泰百貨發(fā)布了《2025年度商場(chǎng)服務(wù)成績(jī)單》。

這一年，銀泰百貨在服務(wù)創(chuàng)新上持續(xù)發(fā)力，推動(dòng)商場(chǎng)服務(wù)從“功能滿足”向“情感共鳴”升級(jí)，新增綠色出行、女性悅享、寵物友好等服務(wù)，常態(tài)化為顧客提供貼心服務(wù)30余項(xiàng)，讓商場(chǎng)不只是購(gòu)物場(chǎng)所，更是具有溫度的生活搭子。

出行是逛街的首要需求。2025年，銀泰百貨推出地鐵綠色出行服務(wù)，將“地鐵車(chē)票當(dāng)錢(qián)花”沉淀為常態(tài)化權(quán)益。4月22日世界地球日，銀泰百貨發(fā)起“免費(fèi)坐地鐵”活動(dòng)，吸引大量顧客參與。11月，銀泰百貨聯(lián)合高德、滴滴、支付寶三大平臺(tái)重磅開(kāi)啟“綠色出行月”，打車(chē)通勤、地鐵逛街均能享受專(zhuān)屬福利。

數(shù)據(jù)顯示，全年累計(jì)有130多萬(wàn)位顧客參與銀泰百貨發(fā)起的地鐵綠色出行活動(dòng)或享受免費(fèi)打車(chē)服務(wù)，讓每一次出行更綠色、更環(huán)保。

銀泰百貨持續(xù)關(guān)注顧客的日常生活需求，2025年送出葉黃素雞蛋775萬(wàn)枚，同時(shí)在商場(chǎng)內(nèi)免費(fèi)提供礦泉水、熱茶、咖啡及小食補(bǔ)給，累計(jì)服務(wù)近420萬(wàn)位顧客。逛累了歇一歇，補(bǔ)充能量再出發(fā)，讓逛街變成了一種“陪伴”體驗(yàn)。

生活瑣事也能在商場(chǎng)高效解決——這一年，銀泰百貨為顧客清洗了137萬(wàn)件衣物，服務(wù)量較去年提升超30%；改衣褲42萬(wàn)件；還有26萬(wàn)位顧客在逛街同時(shí)體驗(yàn)洗車(chē)服務(wù)……

“生活的小美好，藏在商場(chǎng)的貼心服務(wù)里。”2025年，銀泰百貨為顧客免費(fèi)包裝禮物1.3萬(wàn)多份，清洗珠寶48萬(wàn)件，更換表帶14萬(wàn)條，貼手機(jī)膜36萬(wàn)張，近56萬(wàn)位顧客在逛商場(chǎng)之余免費(fèi)體驗(yàn)美甲或手部護(hù)理服務(wù)。從穿搭適配到形象煥新，這些細(xì)節(jié)服務(wù)讓每一次到店都充滿驚喜。

免費(fèi)包郵、60天超無(wú)理由退換貨、異地異店無(wú)憂退換貨等“放心消費(fèi)在銀泰百貨”系列服務(wù)，早已深得人心。2025年5月，商場(chǎng)還全新升級(jí)“貴立賠”服務(wù)，讓購(gòu)物更無(wú)憂、更放心。

銀泰百貨不僅在購(gòu)物體驗(yàn)上下功夫，還新增了照片打印、測(cè)血壓測(cè)體脂、女性悅享、寵物友好等多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，疊加原有的出行、洗衣、洗車(chē)、改衣、禮物包裝等服務(wù)，全年常態(tài)化服務(wù)達(dá)30余項(xiàng)。

“當(dāng)顧客提著大包小包離開(kāi)時(shí)，一個(gè)行李箱的溫度，勝過(guò)十句促銷(xiāo)話術(shù)。”銀泰商業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)陳曉東的這句話，道出了商場(chǎng)服務(wù)的核心要義。

此前，在AI評(píng)選“全國(guó)好服務(wù)商場(chǎng)”活動(dòng)中，銀泰百貨憑借細(xì)節(jié)服務(wù)、設(shè)施配套、用戶體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)，成為值得行業(yè)“抄作業(yè)”的標(biāo)桿。而銀泰百貨多年位居行業(yè)前列的NPS（顧客推薦值），正是“創(chuàng)造滿意的顧客”這一初心的最佳印證。