骨折住院退票被拒25天，媒體介入秒退款，平臺稱顧客關(guān)懷

哈嘍，大家好，今天小墨這篇評論，主要來分析骨折住院退演唱會票被拒 25 天，媒體介入就秒退的離譜事兒。

據(jù)新聞晨報報道，葉女士給自己和丈夫買了某明星的演唱會門票，沒成想演出當(dāng)天丈夫意外手部骨折住院，根本沒法去看演出。葉女士想著退一張票也合情合理，就提交了病歷證明向購票平臺申請退款，可多次溝通下來都沒個結(jié)果。

之后她又輾轉(zhuǎn)聯(lián)系了上海、北京兩地的 12345 熱線和相關(guān)部門，沒想到都被屬地不符的理由拒絕受理。整整 25 天，維權(quán)之路走得異常艱難，直到媒體介入采訪后，平臺才火速退款，還把這事兒說成是顧客關(guān)懷。

這波操作真是讓人摸不著頭腦，消費者的正當(dāng)訴求，為啥非得等輿論關(guān)注了才能解決？

在葉女士的維權(quán)事件里，最讓人在意的就是平臺那句顧客關(guān)懷。要知道，葉女士的訴求并非無理取鬧，她提交了完整的病歷證明，證明丈夫確實因突發(fā)傷病無法觀演。

從法律層面來說，這完全可以依據(jù)《中華人民共和國民法典》的誠實信用原則，或者主張情勢變更來尋求合理解決。可平臺從頭到尾都沒就這些法律依據(jù)做過實質(zhì)性回應(yīng)，也沒啟動過正規(guī)的申訴機制，只是一味拖延推諉。

等到媒體介入，輿論開始關(guān)注，就立刻用 “顧客關(guān)懷” 的名義退款，把本應(yīng)是合理合規(guī)的退費，包裝成了平臺單方面的施舍。這種做法看似解決了問題，實則掩蓋了票務(wù)平臺不退不換格式條款的僵化與不人性化，也回避了自身應(yīng)盡的責(zé)任。

更讓人無奈的是，類似的情況并不少見。有律師明確表示，個人突發(fā)疾病或受傷通常難以認(rèn)定為法律意義上的不可抗力，但這并不意味著消費者就沒有協(xié)商的權(quán)利。

可現(xiàn)實中，很多票務(wù)平臺的規(guī)則里，只寫著 “不退不換” 的剛性要求，壓根沒給突發(fā)客觀情況預(yù)留合理的申訴和協(xié)商空間，這也讓消費者遇到事兒時只能束手無策。

葉女士維權(quán)時遇到的屬地不符問題，其實戳中了很多消費者的痛點。跨區(qū)域消費越來越普遍，但跨區(qū)域維權(quán)的壁壘卻一直存在，不少消費者都有過投訴被多個部門來回推諉的經(jīng)歷。

不過值得欣慰的是，已經(jīng)有地方在積極探索解決辦法。吳忠市就創(chuàng)新了三端協(xié)同工作機制，前端 24 小時值班，依托全國 12315 平臺與 12345 熱線及時接聽投訴舉報，中端推行標(biāo)準(zhǔn)化處置流程，建立 “接訴即辦、限時辦結(jié)、超時督辦” 機制，末端還會進(jìn)行效能評估。

今年以來，吳忠市已經(jīng)累計處理投訴舉報 6994 件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失 108.89 萬元。銅陵市郊區(qū)也依托全國 12315 平臺及 12345 熱線，建立了三個一制度，確保投訴舉報分流轉(zhuǎn)辦無縫銜接，2025 年以來投訴按時初查率、辦結(jié)率均達(dá) 100%。

這些案例都說明，只要機制到位，跨區(qū)域維權(quán)難的問題并非無法解決。而在演出票務(wù)領(lǐng)域，也有主辦方主動擔(dān)責(zé)的情況。

2025 年 10 月，鹿晗因身體不適，在醫(yī)生強烈建議下取消了亞洲巡演吉隆坡站和東京 - 橫濱站的演出，工作室第一時間發(fā)布公告，不僅表示會盡快展開退票工作，還會承擔(dān)觀眾在酒店和機票方面產(chǎn)生的損失。

同年 3 月，張學(xué)友廣州站三場演唱會因身體原因取消，主辦方也及時發(fā)布補償公告，票款及退票手續(xù)費全部如數(shù)退回。同樣是演出取消或無法觀演，這些主辦方的做法既體現(xiàn)了誠意，也讓消費者感受到了尊重。

葉女士最終拿到了退款，看似是維權(quán)成功，但這種依賴媒體介入才能解決問題的方式，其實并不值得慶幸。它傳遞出一種錯誤的信號，好像消費者要想維護(hù)自身權(quán)益，就必須借助輿論的力量，必須 “鬧大” 才能得到重視。

可對于那些沒有媒體關(guān)注渠道的普通消費者來說，遇到類似情況又該怎么辦？這種特例式的解決方式，恰恰凸顯了公平性的缺失，也在不斷侵蝕公眾對規(guī)則的信任。

消費者真正需要的，不是平臺偶爾的 “顧客關(guān)懷”，而是穩(wěn)定、公平、透明的規(guī)則，是一條對所有人都開放、有確定性的權(quán)利保障路徑。

這就要求票務(wù)平臺和主辦方，不能只盯著 “不退不換” 的剛性規(guī)則，要在法律框架內(nèi)，為突發(fā)傷病等客觀重大情況設(shè)立清晰、合理、可操作的申訴與退改機制，并且主動向消費者廣而告之。

監(jiān)管部門也需要進(jìn)一步打通跨區(qū)域消費維權(quán)的路徑，完善異地協(xié)作與負(fù)責(zé)機制，讓 12345 熱線真正成為消費者可信賴的支撐，不再讓 “屬地不符” 成為維權(quán)路上的絆腳石。

葉女士的經(jīng)歷雖然曲折，但也讓更多人關(guān)注到了消費維權(quán)中的痛點。如今已經(jīng)有不少地方和企業(yè)在積極做出改變，完善維權(quán)機制、優(yōu)化退改規(guī)則。

相信隨著制度的不斷完善，未來消費者的合法訴求，不用再依賴輿論加持，不用再經(jīng)歷漫長的維權(quán)之路，就能通過既定規(guī)則得到公正回應(yīng)。一個健康、可信的消費環(huán)境，正在這些改變中慢慢成型。