的哥主動“拎行李”嗎？記者去四大火車站、兩大機場觀察了300多輛車

歲末將至，攜帶行李打車出行時，你是否希望司機遞上“搭把手”的溫暖？

連日來，海岸君循著市民投訴線索，走訪上海“四站兩場”（虹橋火車站、上海火車站、上海南站、松江站，虹橋機場1號2號航站樓、浦東機場1號2號航站樓）交通樞紐發現，主動幫乘客搬運行李的司機占了絕大多數，但在部分硬件、軟件尚待完善的區域，主動“搭把手”的司機不足半數。

值得關注的是，在網約車市場，這項曾被傳統出租車行業視作免費附加的優質服務，如今乘客往往需支付更高費用才能享受到。不少市民坦言，若能有更多營運車司機主動“搭把手”，出行體驗會溫暖許多。

市民投訴：兩名乘客同一天遭遇“冷漠的哥”

楊女士反映，11月30日晚20:30，她與同學分別攜帶28英寸大號行李箱和20英寸小號行李箱抵達上海南站，在出租車上客點分乘兩輛出租車回家。讓她們意外的是，兩位出租車司機都坐在駕駛室里，宛如“甩手掌柜”。

因行李箱較小，楊女士的同學自行打開后放好行李，抵達目的地后又獨自將行李搬下車。而楊女士則是在現場執勤人員的幫助下，才把沉重的行李箱抬進后備廂。

更讓她寒心的是，到達目的地付完錢收好發票后，她剛下車準備取行李，出租車司機便一腳油門駛離。“我一邊小跑追車，一邊拍打車身大喊‘后備廂有箱子’，車子才停下來，可司機始終沒有下車。”楊女士費了九牛二虎之力才將箱子搬下來，司機卻毫無歉意，待她剛蓋上后備廂蓋，便駕車疾馳而去。“這次經歷真的太讓人失望、太寒心了。”

行業規范：“搭把手”是職業禮儀非硬性義務

海岸君查閱相關規定發現，《上海市出租汽車管理條例》第二十一條指出，機場、火車站等客流集散公共場所應當設置出租汽車營業站，進站營業車輛應當服從調度和管理；第二十三條第七款指出，客運服務駕駛員應當遵守相關客運服務規范。

《上海市出租汽車客運服務規范》第十五條（駕駛員文明服務要求）第七款明確，出租汽車（包括巡游出租車和網約車司機）駕駛員在營運中應提供文明服務，協助乘客放置、提取行李——這正是市民口中的“搭把手”服務。

不過，上述《條例》與《規范》均未將幫乘客搬運行李列為硬性義務。相關條款更側重于安全駕駛、禮貌待客、按標準收費等基本原則，協助乘客放置行李更多被視作附加的優質服務或職業禮儀。

調查發現1：暖心“搭把手”美中不足需重視

行業有規范，實際情況如何？連日來，海岸君聚焦乘客攜行李打車高頻的“四站兩場”實地調查。在隨機觀察的315名出租車與網約車司機中，225人主動提供“搭把手”服務，是未主動幫忙司機數量的2倍多。

看似喜人的數據背后，仍有不容忽視的細節：調度管理規范的區域，“搭把手”服務的普及度明顯更高；反之，服務質量則參差不齊，“搭把手”如同“開盲盒”。

如在上海南站網約車上客點，21名司機中僅10人主動幫忙；虹橋火車站P9網約車上客點的32名司機里，主動“搭把手”的也只有15人。這其中，還包含了平臺將“搭把手”列為必備服務的專車司機——其所在平臺將“搭把手”當成了與更高價格相匹配的優質服務。

調查發現2：出租車司機服務意識普遍更優秀

虹橋火車站出租車上客點，司機大都“搭把手”

海岸君調查也發現，出租車司機主動“搭把手”服務意識相對更好，在管理規范的點位，他們大都會根據調度管理的指引與安排，一起主動迎候乘客，遇到攜帶大件行李、推嬰兒車或坐輪椅的乘客，大都會第一時間上前協助。

在上海南站北廣場出租車上客點，海岸君觀察的30輛出租車中，僅2輛司機未主動下車幫忙。大眾、強生等品牌出租車司機，無論男女老少，都會主動走到后備廂旁幫乘客拎行李。

一位頭發花白的大眾出租車司機表示，幫助乘客尤其女乘客和老年乘客搬行李是其“老傳統”，出租車是上海的城市形象窗口，貼心服務能讓初到上海的乘客對這座城市多一份好感。現場多位攜帶行李的乘客享受到服務后，也都笑著揮手致謝。

在虹橋火車站出租車上客點，入口專人值守，車道內三名工作人員引導車輛停靠、組織乘客排隊。遇到推嬰兒車、坐輪椅的乘客，他們會和司機一起折疊好器具放進后備廂，再揮手送別；若是乘客因車廂異味、坐反方向、導航分歧等原因需要下車，工作人員也會幫忙取出行李，協助換乘其他車輛。

海岸君觀察的32輛出租車中，僅6輛司機未主動幫忙，其中部分司機雖未下車，卻提前為乘客打開后備箱，僅一位女乘客因無人協助，一手提拽、一腳頂托才勉強將拉桿箱“挪”進后備廂。

在虹橋機場1號航站樓地面出租車上客點，五六名工作人員引導出租車在劃定車位停靠，提前打開后備廂等候乘客，30輛出租車中就有27名司機主動提供服務，其中還有兩位女司機的身影，即便面對高大的男青年乘客，司機們也會熱情上前“搭把手”。

虹橋機場一號航站樓出租車上客點，30名出租車司機中有27名為乘客“搭把手”

在浦東機場出租車上客點，身著統一工作服的工作人員在通道出口迎候乘客，司機提前站在后備廂旁待命，行李還沒放好，乘客往往已坐進車內，20名出租車司機中僅1名未主動幫忙。

由于之前有過不慎將古董等易碎行李弄壞而被索賠數千元的“前車之鑒”，在浦東機場、上海南站等處，接客的司機還坦言，幫忙前都會征求乘客意見，留意行李是否易碎、能否疊放。

調查發現3：網約車司機服務表現冷熱不均

浦東國際機場網約車上客點，司機“搭把手”，乘客更早更輕松上車

相較之下，網約車的服務表現則冷熱不均，服務水準與點位管理規范程度、車型檔次密切相關。在管理規范、硬件完善的點位，司機服務意識顯著提升。

上海松江站網約車停放在專屬停車區，百余車位均裝有圖像識別探頭，車輛位置同步顯示在候車大廳電子大屏，大廳內還設有中央空調和座椅供乘客休息，乘客若找不到車輛，可通過電子觸摸屏輸入車牌號查詢具體位置。海岸君探訪時遇到的5輛網約車，無論專車還是普惠型網約車，司機均主動幫乘客搬行李。

一位從杭州來滬的男青年坐在行李箱上滑行到專車旁時，身著正裝、系著領帶的司機見狀立刻上前幫忙，他直言，專車服務有明確標準，不僅要求司機著裝規范，車輛還要配備充電口、瓶裝水和餐巾紙，幫乘客拎行李更是必盡義務——與這些應盡義務相“匹配”的是，專車運價遠高于普惠型網約車，達到了5元/公里。

虹橋機場1號航站樓地下網約車上客點用隔離欄劃分功能區域，現場秩序井然，30輛網約車中17名司機主動服務，剔除4名有硬性要求的專車司機，普惠型網約車主動幫忙的比例仍與未幫忙的持平，兩位直呼行李太重的女乘客，原以為仍要自己搬行李，看到司機主動上前“搭把手”，便如同“中獎了”一樣喜笑顏開。

而在浦東機場網約車上客點，車位同樣清晰，候車區還設有平緩坡道方便乘客通行，在工作人員現場管理下，20輛網約車中僅1輛未主動服務。

但是，在管理松散、秩序混亂的區域，網約車司機的服務短板則暴露無遺。如上海南站北廣場網約車上客點，調度管理員大多站在行車道另一側，鮮少幫忙，22輛網約車中僅10輛的司機主動下車服務，其中一名網約車司機還是在女乘客反復按壓后備廂開關未果后才出手相助，另有一名男乘客因無人協助，連續三次沒能關好后備廂，場面一度尷尬。

虹橋火車站P9停車場旁的網約車上客點，無隔離欄、標識線模糊，僅有兩名工作人員且其中一人年過半百，現場網約車隨意停放、喇叭聲此起彼伏，秩序混亂不堪。32輛網約車中僅15名司機主動幫忙，不足半數，部分司機甚至在乘客搬行李時自顧自玩手機或站在駕駛室外抽香煙，還有司機讓女乘客苦等之后，仍對其費力搬行李的模樣視而不見。

上海火車站南廣場地下車庫，一位滴滴網約車司機在當“甩手掌柜”

上海火車站秣陵路上的網約車上客點，5輛網約車中僅2輛的司機主動幫忙，一位候車青年無奈表示，自己打網約車從未享受過“搭把手”服務。

調查發現4：職業禮儀不應成競價“優質服務”

對于“搭把手”這件事，不同司機看法截然不同。多數出租車司機認為這是行業“老傳統”，是職業禮儀的一部分。在上海南站北廣場入口處，一位強生出租車司機說，即便公司沒有硬性要求，遇到帶行李的女孩都會搭把手；將老年乘客送到這里的閔行江南出租車趙師傅則表示，自己家里也有年邁的父母，將心比心，幫老人拎行李是理所當然。

網約車司機看法則各有不同，專車司機稱幫乘客搬行李是平臺規定，普惠型網約車司機有的表示幫忙是習慣，既能給乘客留好印象，又能活動筋骨；有的則認為平臺沒要求，幫不幫忙全憑自愿。

而在秣陵路上，海岸君以普通乘客身份詢問司機時，得到的答復幾乎一致：“搭把手”不是義務，只有專車司機才必須幫忙，想要“搭把手”，就去打專車。

在乘客眼中，“搭把手”雖是舉手之勞，卻能極大提升出行體驗。調查中，海岸君發現，盡管有的乘客認為司機幫忙是情分，不幫是本分，不必對“搭把手”給予苛責，但被“搭把手”的乘客，大部分還是表示出了感激之情，在上海火車站南廣場，一位外籍男青年在同行女青年連聲致謝后還表示，要給司機發紅包。

上海火車站南廣場地下車庫，外籍乘客謝完專車司機還主動說要發紅包

不少乘客則不約而同地表達了共同觀點：作為行業本就倡導的職業禮儀，“搭把手”不應成為需要支付更多費用才能享受到的“優質服務”。無論出租車還是網約車，無論運價高低，主動幫乘客搬運行李都應是一種自覺的服務行為，這份舉手之勞，不僅能提升乘客的出行體驗，更能彰顯一座城市的溫度與文明。

也有乘客覺得，服務好壞與現場秩序密切相關，環境會影響司機的行為，希望相關方面能為這樣的職業禮儀營造更多好的環境。

編 輯| 裘穎瓊

金海岸工作室

作 者 | 羅水元

圖 片 | 羅水元