螞蟻想再造國民App？

作者 | 柴旭晨

編輯 | 王小娟

近日，螞蟻集團(tuán)在AI健康領(lǐng)域落下關(guān)鍵一子，旗下AI健康應(yīng)用AQ正式宣布品牌升級為“螞蟻阿福”。這背后，是其身份定位的轉(zhuǎn)變，從工具到服務(wù)深度重構(gòu)。升級后的“阿福”聚合了健康陪伴、健康問答、健康服務(wù)三大核心功能。新版App發(fā)布后下載量激增，迅速登上蘋果應(yīng)用商店榜第3位。

這套組合拳背后，是阿福從“工具”，向?qū)I(yè)AI健康朋友的角色轉(zhuǎn)變。

過去一個月，螞蟻在AI領(lǐng)域動作頻頻，11月原“數(shù)字醫(yī)療健康事業(yè)部”升級為“螞蟻健康事業(yè)群”，躋身集團(tuán)五大核心戰(zhàn)略板塊。醫(yī)療健康被螞蟻確立為戰(zhàn)略賽道。隨即，健康應(yīng)用全面升級。同時，螞蟻推出通用AI助手“靈光”，以“閃應(yīng)用”差異化破局。

“在AI這波浪潮中，醫(yī)療健康遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被定義。”螞蟻集團(tuán)副總裁、螞蟻健康事業(yè)群總裁張俊杰向華爾街見聞直言。

“我們圍繞用戶需求，在專業(yè)化、個性化、自動化三個方面想怎么能夠做得更好。”在張俊杰看來，這幾個點做到，用戶體驗一定會大幅提升。“真正圍繞老百姓的痛點，用AI的方式去解決的服務(wù)，還可以更多。”

區(qū)別于市面上大多數(shù)“聊天機(jī)器人”，阿福強(qiáng)調(diào)解決問題的行動力。張俊杰將其能力概括為“專業(yè)全能，會辦事、能搖人”。

“從健康到醫(yī)療是一個長流程，”依托螞蟻積累多年的服務(wù)能力，阿福可以串聯(lián)健康咨詢、掛號、在線問診后購藥、報告解讀等流程，為用戶提供AI一站式服務(wù)。

當(dāng)前中國60歲以上人口已超3.1億，社會發(fā)展呈現(xiàn)老齡化、長壽化的趨勢，人們對健康服務(wù)的需求越來越剛需和強(qiáng)烈。螞蟻內(nèi)部認(rèn)為，阿福首要任務(wù)希望解決社會需求，正如當(dāng)年支付寶解決了銀行排隊繳費的難題一樣。

除了服務(wù)更多C端用戶，阿福還在持續(xù)探索聯(lián)合B端（醫(yī)院 等）與G端（衛(wèi)健委、醫(yī)保局等），打造生態(tài)服務(wù)閉環(huán)。

可以說，螞蟻的入局恰逢其時。另一邊，也是因為過去幾年國民的健康需求正在發(fā)生結(jié)構(gòu)性的變化。健康意識空前高漲，關(guān)注焦點從“治”轉(zhuǎn)向“防”，且健康管理人群日趨年輕化。

螞蟻健康事業(yè)群副總裁兼AI業(yè)務(wù)總經(jīng)理劉軍偉說，“我們發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)心的健康問題越來越多樣化了。”健康管理不僅是看病，還包括戒煙、打卡、運動減肥等生活方式的干預(yù)。“阿福”提供這種主動式的“管家”服務(wù)，每天提醒，讓用戶的健康管理更容易堅持。

看得出，阿福試圖通過主動管理和陪伴，將服務(wù)延伸至生活方式。

張俊杰指出，AQ升級為阿福，是從“AI工具”向“AI朋友”的跨越。“不少用戶，尤其很多40歲以上的用戶把它當(dāng)成可以隨時咨詢的朋友，有用戶說一個月問了一千多次阿福，大家希望能夠有一個安全的、懂我、不斷學(xué)習(xí)進(jìn)化有很多人脈資源的阿福幫我管好健康。”

為了提供更豐富的服務(wù)，阿福選擇了推出“螞蟻阿福”獨立APP。張俊杰解釋道，更獨立的形態(tài)更能承載專業(yè)且個性化的健康服務(wù)體驗。

從“AQ”到“阿福”，名字變了，但根扎得更深了。在醫(yī)療健康這個需要長期主義的賽道上，螞蟻正試圖用AI重塑服務(wù)，讓每個普通人都能擁有一位“醫(yī)生朋友”。

以下是與螞蟻集團(tuán)副總裁兼螞蟻健康事業(yè)群總裁張俊杰、螞蟻健康事業(yè)群副總裁兼AI業(yè)務(wù)總經(jīng)理劉軍偉的對話實錄：

問：接下來上線的醫(yī)生的節(jié)奏是怎樣的？

劉軍偉：阿福已經(jīng)鏈接30萬真人醫(yī)生；同時，我們和五百多名的名醫(yī)合作，來阿福開設(shè)了AI分身。我們希望在每個專科領(lǐng)域能深度合作專業(yè)團(tuán)隊，在專科領(lǐng)域做更專業(yè)的沉淀。

問：阿福為什么能做到比較高的準(zhǔn)確率？

劉軍偉：螞蟻醫(yī)療大模型的底座很重要，這塊我們投入很大的資源。一方面是模型的能力，更重要的是高質(zhì)量的語料。一方面有大量的醫(yī)學(xué)團(tuán)隊標(biāo)注，我們還和行業(yè)頂尖專家合作，給阿福做指導(dǎo)；同時我們還有評測團(tuán)隊，每次出街以后要看一下評測標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到要求，達(dá)到要求才會做上線。我們希望用醫(yī)療級別的最高專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好健康管理服務(wù)。

問：AI與醫(yī)生之間的關(guān)系？

張俊杰：我們有一個觀點“AI永遠(yuǎn)替代不了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生”，這個過程當(dāng)中是人機(jī)協(xié)同。在服務(wù)流程中，“阿福”主要承擔(dān)咨詢、預(yù)問診等環(huán)節(jié)，當(dāng)用戶需要時，可以連接醫(yī)生的AI分身或在線問診。這個過程要有明確的邊界，真正診斷的部分肯定是交給專業(yè)醫(yī)生。

問：疑難雜癥能否解答？

劉軍偉：首先，真正的診斷，一定要交給專業(yè)醫(yī)生。針對有醫(yī)療需求的用戶，我們鏈接30萬真人醫(yī)生來提供在線問診服務(wù)。另外一些相對嚴(yán)肅的健康提問會有AI診室去做承接，輕癥相關(guān)的會有多輪追問，基本也能做初步的解決。

為什么要從醫(yī)療到健康？除了“醫(yī)”，我們發(fā)現(xiàn)健康的問題越來越多了。因此我們除了“醫(yī)”之外，在健康問答、健康陪伴、健康服務(wù)做了全新的升級。

張俊杰：阿福未來會做得更智能，它像一個非常聰明的醫(yī)學(xué)背景的朋友，這里面的健康問題直接幫你答掉了。如果是醫(yī)療級的問題，我們會辦事?lián)u人，我們會根據(jù)你的問題情況，找不同的醫(yī)生和醫(yī)療機(jī)構(gòu)幫你解決。

問：阿福與手機(jī)廠商的合作計劃？

劉軍偉：我們現(xiàn)在和手機(jī)廠商合作還是非常緊密的。蘋果華為等9個智能設(shè)備廠商已經(jīng)可以和阿福鏈接，為用戶提供更個性化的服務(wù)。
張俊杰：未來AI的形態(tài)現(xiàn)在沒有定論。我們上線獨立的APP，也是希望給用戶提供更好的體驗。用戶需要比較專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)以及跟健康陪伴相關(guān)的個性化的健康相關(guān)服務(wù)的時候，就可以找阿福。

問：醫(yī)療行業(yè)的高質(zhì)量語料蠻稀缺，未來怎么解決？

劉軍偉：語料并非越多越好，高質(zhì)量的語料會對整個模型的價值更高。因此，我們一直在和專業(yè)團(tuán)隊、專家合作尋求打造最安全、最專業(yè)可靠的模型。

問：未來在整體在市場當(dāng)中的目標(biāo)和定位？

張俊杰：在AI這波浪潮中，醫(yī)療健康遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被定義，所以我們還在圍繞用戶的需求，在專業(yè)化、個性化、自動化三個方面，我們怎么能夠做得更好？

專業(yè)化，我們怎么把模型能力做強(qiáng)？第一肯定是專業(yè)化和有用，這是AI工具的根基。個性化也非常重要，因為每個人的健康情況不一樣；自動化，“會辦事、能搖人”，這個點也是我們從2014年到現(xiàn)在積累那么多年的服務(wù)能力，現(xiàn)在通過AI的方式重新再優(yōu)化效率。這幾個點做到，用戶體驗一定會大量提升。現(xiàn)在真正圍繞老百姓的痛點，用AI的方式去解決還不夠多。

這一點如果做好了，真的可以做到普惠，讓每個人都有一個AI醫(yī)生朋友，阿福是這個定位，而且會長期做下去。在這個過程當(dāng)中，監(jiān)管、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生也是非常積極開放、主動創(chuàng)新，我們現(xiàn)在也在和行業(yè)協(xié)會探索合作。

問：螞蟻現(xiàn)在如何考慮商業(yè)模式？

張俊杰：現(xiàn)在我們主要考慮的還是從用戶需求出發(fā)服務(wù)好用戶。中國逐步迎來老齡化和長壽化趨勢，人們對健康需求也越來越豐富，健康是全民剛需。所以阿福的出現(xiàn)，也是想幫忙解決問題。就像之前支付寶把線下繳費搬到手機(jī)里來解決現(xiàn)在排隊的問題一樣。一旦給社會創(chuàng)造價值，一旦幫助老百姓解決問題，產(chǎn)品就必然有商業(yè)價值。

問：阿福是否想做一個新的國民級入口？

張俊杰：為什么我們會去做一個獨立的APP？因為獨立App能更好承載AI健康朋友的定位，給用戶提供更多元化的體驗和服務(wù)。移動互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)品和AI時代產(chǎn)品天然長的不一樣。所以我們這一輪的升級有兩個很關(guān)鍵的點：第一，從醫(yī)療到健康；第二，要從以前的AI工具到現(xiàn)在的AI朋友，我們?yōu)槭裁从谩鞍⒏！边@個名？也是有這個原因在。希望用戶更好記憶，把阿福當(dāng)AI朋友。

很多40歲以上的用戶把它當(dāng)朋友，有人說一個月問了一千多次阿福。用戶希望有一個安全的、懂我、不斷學(xué)習(xí)進(jìn)化，有很多人脈資源的一個擬人的AI來幫我管好我的健康。所以我們完全是從用戶的角度出發(fā)推出AI原生的APP。鏈接vivo等硬件設(shè)備，也是希望和“阿福”深度結(jié)合，更了解用戶提供更個性化服務(wù)。

問：如何看待AI健康賽道的競爭？

劉軍偉：我們還是堅持“平臺+生態(tài)”的思路，和行業(yè)保持開放合作。無論是和互聯(lián)網(wǎng)平臺還是頂尖醫(yī)院、機(jī)構(gòu)和衛(wèi)健委，都是積極合作。聚合多方資源，來滿足用戶的需求。

張俊杰：AI也在幫醫(yī)生工作提升效率。不管是主任級的醫(yī)生，還是副主任、基層級的醫(yī)生，通過在“阿福”開設(shè)AI分身，幫醫(yī)生分擔(dān)基礎(chǔ)性重復(fù)性的工作，大大提升了效率。當(dāng)然最后的判斷，還是由醫(yī)生提供。但AI創(chuàng)造的價值已經(jīng)比較顯著。

問：為什么起名“阿福”？

張俊杰：起一個大家一眼就能看明白的名字，因為健康是福，希望用戶有健康的事兒就來找阿福。

問：后續(xù)阿福有什么規(guī)劃？

劉軍偉：我們正在從產(chǎn)品、服務(wù)、生態(tài)多個維度探索。比如，硬件這塊的結(jié)合，尤其是怎么服務(wù)老年人，我們和魚躍聯(lián)合推出AI血壓計、AI血糖儀，這都是在原來硬件設(shè)備上做了AI的升級。

其實健康也分兩大塊：第一是管理。健康管理是非常復(fù)雜的，國家一直在做一些工作；第二，健康很重要的點是生活方法，我們現(xiàn)在生活方式上開始做一些嘗試，比如我們的小目標(biāo)、健康提醒功能，比如戒煙、打卡、運動減肥相關(guān)的，陪伴用戶日常養(yǎng)成好習(xí)慣。

張俊杰：其實我們AI實驗室也在針對四大慢病的預(yù)防在探索服務(wù)，希望2-3年內(nèi)會有比較多的能力出來。

怎么讓用戶生活更健康？健康不只是醫(yī)，除了醫(yī)還有日常生活的狀態(tài)。未來希望先讓用戶生活更健康，再讓看病過程變得更簡單。所以我們今天主打“健康陪伴”，再是“健康問答”，再是“健康服務(wù)”，我們先陪伴好，形成從陪伴、預(yù)防到醫(yī)療保障的健康服務(wù)需求鏈路。