凌晨4時,復旦大學附屬腫瘤醫院某專家診室門口,候診隊伍已經排開。來自河北的趙先生陪著患卵巢癌的妻子,面對陌生的院區布局和復雜的就醫流程,顯得有些無措。直到上海天璣智慧醫療科技有限公司的陪診師介入,他們的節奏才逐漸理順。
這是一幅正在被改寫的就醫圖景:在大型城市醫療體系中,陪診師正成為異地患者的“專業領路人”,幫助他們減少無謂消耗。
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李娜陪患者就醫
從患者視角出發的職業轉身
上海天璣智慧醫療科技有限公司創始人李娜在醫療行業工作了25年,先后在多家三甲醫院從事醫護工作,也曾在民營醫療機構擔任集團運營總監。2020年,一紙甲狀腺癌診斷書讓她從“業內人”變成了“患者”。從掛號、檢查到住院,哪怕熟悉體系,仍難免手忙腳亂。住院前一天,她拿著檢查單在不同樓層之間來回奔走,反復核對術前準備事項。
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李娜介紹陪診流程
“真正生病的時候,經驗也會失靈。”李娜回憶,“那時我意識到,普通患者,尤其是外地來滬就醫的人,只會更難。”
今年9月,天璣智慧醫療正式運營。短短三個月,業務量穩步增長,患者主要來自長三角地區,也包括河北、安徽、遼寧、內蒙古等地,還有部分長期居住海外、回國就醫的華人群體。“他們對上海醫院不熟悉,時間和經濟成本都很高。”李娜說,“最缺的,是一個懂流程、能陪著走的人。”
專業“引路”讓效率可被量化
12月15日清晨6時11分,陪診師趙敏從家中出發。她有5年藥學從業經歷,從事陪診服務已兩年多。這天,她要協助34歲的楊先生前往上海東方肝膽外科醫院就診。楊先生長期在國外生活,此次因膽囊結石并發急性膽囊炎回國治療。
7時整,趙敏抵達醫院,完成分診、繳費和掛號,7時21分成功取號。此時患者仍在路上,因早高峰堵車尚未到達。
趙敏沒有等待,而是開始“踩點”:診室位置、住院處流程、超聲科和采血點位逐一確認。“從病歷看,急性發作大概率要收住院,提前熟悉流程,能省很多時間。”她說。
9時,患者到達醫院,直接進入診室后,醫生開具住院證和相關檢查。9時45分,楊先生已辦理完住院手續,躺在病房內——從進院到入院,僅用45分鐘。
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陪診師陪患者領取報告
“很多外地患者并不知道,有些醫院必須先在分診臺取單才能繳費掛號。”李娜解釋,“如果順序錯了,可能白排一兩個小時。”
效率之外,陪診的價值還體現在細節把控上。陪診師劉芳曾是一名三甲醫院護士。上周,她陪同一位腹腔巨大腫瘤患者完成檢查時,發現三項醫囑中仍有一項穿刺活檢尚未執行。該檢查需前往浦東院區預約完成。
“患者已經很疲憊,準備回家了。”劉芳說,“如果漏掉,再跑一趟浦東,身心都很累。”她當即提醒患者,并全程陪同前往分院完成預約。
此外,團隊還會協助患者整理歷次檢查數據,將血常規、腫瘤標志物及影像結果制成對比表格。“醫生接診時間有限,資料清晰,溝通效率就會明顯提高。”李娜說。
行業走向規范的關鍵節點
李娜第一次接觸陪診行業是在2015年。當年,她創辦了“悠凱健康”,彼時行業尚處萌芽階段,從業機構寥寥。近十年間,隨著老齡化加速和異地就醫需求持續增長,陪診行業快速擴張,但也經歷了頻繁洗牌。“很多公司開了又關,真正留下來的不多。”她說。相較北京、廣州等城市,上海陪診機構數量并不算多,但醫療資源高度集中,外地患者基數龐大,市場潛力明顯。
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陪診師陪患者等候就醫
這一次創業,李娜將重點放在規范化建設上。公司制定了《健康陪診服務標準》《健康陪診服務流程》,明確人員資質、服務邊界和應急處理機制。現有30名陪診師中,約80%具有醫療相關從業背景,全部持證上崗。“陪診不是簡單跑腿。”李娜強調,“要根據病情協助患者梳理就診路徑,提前準備材料,提醒注意事項。這需要專業判斷。”
與此同時,她也反復強調服務邊界:“不提供任何診療建議,是我們的底線。治療方案只能由醫生決定,我們的角色,是陪伴、協助和緩解焦慮。”
從2015年到2024年,李娜見證了陪診行業從邊緣探索到逐步規范的過程。“讓外地患者在上海看病有依靠、更順暢,是我始終堅持的一件事。”她說。
■記者 韓海峰 文圖 部分圖片受訪者提供
■文字編輯 沈莉娜
■欄目責編 周雨薇 ■欄目主編 顏瑾
上觀號作者:上海松江
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