小米汽車陷“交付與售后”雙重挑戰(zhàn)：高銷量下的服務(wù)體系大考

在刷新“提前40天完成年度目標(biāo)”、“累計交付超50萬輛”等一系列市場紀(jì)錄的同時，小米汽車正迎來一場意料之中卻迫在眉睫的考驗：銷量狂奔之下，交付與售后服務(wù)體系能否跟上，已成為其能否真正在汽車行業(yè)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵一戰(zhàn)。

近期，多位車主反映的交付混亂、售后網(wǎng)點不足、服務(wù)響應(yīng)遲滯等問題，暴露出這家跨界造車企業(yè)在服務(wù)體系與組織能力上的短板。在光環(huán)與爭議并存的道路上，小米汽車的“下半場”已然啟幕。

“系統(tǒng)失聯(lián)”與溝通黑洞

天津車主張先生的經(jīng)歷頗具代表性。因需將購車人從個人變更為公司，他在車輛下線后竟陷入長達(dá)十天的“服務(wù)真空”——無人通知提車，無人協(xié)助辦理變更。盡管溝通群中有銷售、交付、生產(chǎn)跟蹤等多方人員，但面對此類特殊需求，群內(nèi)回應(yīng)緩慢，效率低下，最終導(dǎo)致提車時間一再延遲。

類似情況并非個例。上海車主辛女士在按約定付清全款后，提車前日才被告知車輛在運(yùn)輸中“出現(xiàn)問題”，需再等十天；另一位上海車主韓女士則屢次在交付環(huán)節(jié)得到“不清楚”、“找400客服”等模糊答復(fù)，感到流程混亂、信息不透明。

據(jù)了解，小米汽車在交付流程上設(shè)有7天內(nèi)支付尾款的常規(guī)要求，特殊情況下可協(xié)商，也支持“先驗車后付款”。然而，多個案例顯示，當(dāng)用戶需求偏離標(biāo)準(zhǔn)路徑時，一線服務(wù)人員缺乏靈活處理權(quán)限，問題升級機(jī)制不暢，導(dǎo)致簡單流程復(fù)雜化，用戶體驗大打折扣。

有行業(yè)觀察人士指出，交付環(huán)節(jié)的混亂，折射出小米在銷售前端爆發(fā)式接單后，中后臺訂單處理、客戶溝通與異常狀況管理流程尚未完全理順。“從互聯(lián)網(wǎng)跨界而來，小米擅長用戶運(yùn)營和爆款打造，但汽車交付是高度依賴線下協(xié)調(diào)、涉及物流、金融、手續(xù)等多環(huán)節(jié)的重操作，任何銜接縫隙都會被放大。”

網(wǎng)點數(shù)量與承載力的雙重擠壓

如果說交付是購車體驗的“最后一公里”，那么售后則是貫穿用車周期的“長期承諾”。在這方面，小米汽車同樣面臨壓力。

江蘇昆山車主封先生的故事揭示了服務(wù)資源的地域性緊張。當(dāng)?shù)匚ㄒ坏男∶追?wù)中心在周末時段工位滿載，他的車輛僅完成補(bǔ)漆而無法保養(yǎng)，最終需通過投訴才得以協(xié)調(diào)解決。“經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣、保有量不低，卻只有一個點，顯然不夠。”封先生的感慨點出了當(dāng)下小米售后網(wǎng)絡(luò)的核心矛盾：布局速度跟不上銷量滲透速度。

數(shù)據(jù)顯示，截至11月底，小米汽車在全國144城建有249家服務(wù)網(wǎng)點，與其超50萬輛的交付量相比，單點服務(wù)負(fù)荷壓力可觀。相較之下，蔚來汽車用更長時間積累80萬輛交付量，卻布局了超540個服務(wù)網(wǎng)點。兩者在“車服比”上的差異，直觀體現(xiàn)了不同發(fā)展階段企業(yè)對服務(wù)投入的不同策略。

為快速填補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)空白，小米已于今年初啟動授權(quán)售后服務(wù)合作伙伴招募，開放“店中店”等靈活模式，意在快速下沉至三四線市場。此舉雖能緩解“有無”問題，但也埋下隱患：非獨占的鈑噴車間如何保證小米車型特有的工藝標(biāo)準(zhǔn)？授權(quán)服務(wù)商的技術(shù)培訓(xùn)、管理流程與體驗把控能否與直營體系看齊？這些問題若無嚴(yán)謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)與強(qiáng)效監(jiān)管，可能引發(fā)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，損傷品牌口碑。

服務(wù)能否被提升至“戰(zhàn)略級”？

面對涌現(xiàn)的問題，小米汽車已開始行動。加速拓展授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、進(jìn)行銷售與服務(wù)部門組織調(diào)整，均為其補(bǔ)強(qiáng)短板的舉措。小米汽車高管亦在12月借SU7獲評用戶滿意度第一之機(jī)，對外傳遞對品質(zhì)與服務(wù)的重視。

然而，深層次挑戰(zhàn)在于，汽車行業(yè)的服務(wù)體系構(gòu)建非一日之功。它需要長期、重資產(chǎn)投入，需要標(biāo)準(zhǔn)化流程與高素質(zhì)人才，更需要將“用戶服務(wù)”真正融入企業(yè)基因，而非視為產(chǎn)品的附屬環(huán)節(jié)。

“銷量是沖刺跑，服務(wù)是馬拉松。”一位資深行業(yè)分析師評論道，“尤其對智能電動汽車而言，服務(wù)不僅關(guān)乎維修保養(yǎng)，更關(guān)聯(lián)軟件更新、充電體驗、用戶社區(qū)運(yùn)營等全生命周期價值。小米若想從‘汽車新星’邁向‘汽車巨頭’，必須像打磨產(chǎn)品一樣，系統(tǒng)性搭建其服務(wù)工程體系。”

小米汽車的初步成功，證明了其產(chǎn)品定義、營銷與用戶洞察的能力。但當(dāng)大規(guī)模車輛駛?cè)虢诸^巷尾，真實的用戶體驗將成為品牌最直接的試金石。在光環(huán)與流量之外，一場關(guān)于組織能力、流程韌性與長期主義的硬仗，剛剛開始。如何將互聯(lián)網(wǎng)式的敏捷與汽車產(chǎn)業(yè)的厚重深度融合，平衡擴(kuò)張速度與服務(wù)質(zhì)量，將是小米汽車接下來最值得關(guān)注的課題。

來源：春華財經(jīng)

作者：思齊

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