【AC直播】天貓養車技術運營高級經理油泵：破局·增長——傳統汽修店的新能源車服務升級之路

大家好，我是天貓養車負責人油泵。今天我分享的主題是“破局增長”，主要探討傳統汽修門店如何向新能源業務升級，以及我們能否在其中抓住機遇、實現盈利。

首先，從數據上看，新能源車確實越來越多，機會也隨之增加。我們天貓養車的數據顯示：今年進店客戶中，新能源車占比21.2%，油車占比78.8%。整體上約五分之一是新能源車，這還只是全國平均。在東部和南部沿海地區，比例達到三分之一，即每三臺車中就有一臺是新能源車。更重要的是，新能源車到店頻次比燃油車高出10%，這意味著更多的服務機會。

從2021年到2025年，天貓養車體系內新能源車進店臺次增長了十倍，增速顯著。面對如此多的新能源車主，我們該如何服務？首先分析一下“危”與“機”。

“危”主要體現在技術壁壘：

1、數據與設備壁壘：三電數據掌握在主機廠手中，4S店也僅能進行在線編程或數據調用。第三方維修體系缺乏專用檢測設備。

2、項目變化與維修難度增加：傳統維修依賴發動機、變速箱等項目，而三電系統高度集成、技術精密，維修門檻更高。例如電池維修，目前較優方案是采用低溫冷凍后再拆解，而非傳統加熱方式，這提升了維修難度與成本。

3、客戶需求變化：車主期待高科技、個性化與優質體驗，這對服務能力提出更高要求。

“機”則在于服務機會仍然存在：

從天貓養車實際服務數據看，新能源車在洗車、美容、貼膜及保養等領域仍有高頻服務需求，市場存在空白。當前很多新能源車主不清楚車輛該做哪些維保項目，而第三方服務商也未形成成熟的項目體系。反觀燃油車，已有一套完整的項目挖掘方式。新能源車服務市場仍在快速發展中，車主普遍希望在“家門口”獲得可靠、高質量的服務。

為此，天貓養車正構建新能源服務能力，我將其比喻為“高速馬達+自動驅動”。高速馬達指新能源業務的高增長態勢。目前我們在洗車、貼膜等領域新能源車占比很高，并已有數百家專營貼膜的門店。美容、保養、貼膜等項目能有效吸引客流，創造與客戶交互的機會。雖然從0到1起步艱難，但若有總部支持，門店可逐步獲取新能源車的維保機會，贏得客戶信任。

那么，門店該推倒重來還是賦能升級？嚴格來說，僅靠新能源車或三電維修難以支撐一家店。數據顯示，三電維修僅占新能源車全生命周期維保支出的15%，其余85%仍有盈利空間。因此，我們主張賦能升級，并需明確新能源車在當下與未來能做什么。

我按車齡（大致以每年2萬公里折算）將新能源車服務分為幾個階段：

1、0-3年（質保期內）：大部分整車質保為3-6年，如特斯拉為4-8年/8萬公里。但需注意，剎車系統、輪胎等部件質保期較短（如1年/2萬公里），雨刮片約6個月，小電池約1年或更短。此階段可做換油、換水等常規保養。

2、4-5年：隨著車輛出保，維修機會增加。例如：

a.剎車油更換：在體系中需求排名第一。

b.懸架系統維修：排名第二。新能源車因電池重量分布不同，懸架調校需求更高、更復雜。

c.四輪定位：因車重與動能回收差異，調校難度增加，收費應合理體現技術價值。

3、6-8年（約10-12萬公里）：進入維修高發期。熱管理系統（如熱泵壓縮機）故障率上升，維修費用可達數千元。底盤懸架異響等問題也開始出現。

4、8年以上：隨著早期電池逐漸老化，電池更換或優惠置換可能成為主流需求。但當前電池質量已大幅提升，故障率極低，因此電池維修業務可能減少。

明確了項目方向后，需配套有利潤空間的產品，例如新能源專用油液、無電文產品等。

如何讓門店真正落地這些項目？我們提供立體化技術支持：

1、實訓體系：從線上課程學習開始，再到區域進行實操培訓，內容涵蓋常規項目操作、新能源車認知、數據流故障分析等。

2、在線技術支持：通過28個專項技術群，提供實時遠程支持與培訓。

3、檢測設備方案：若門店無力購買專用設備，可先配備原廠或道通的數據升級包，能覆蓋約95%的檢測與編程需求，滿足起步階段需要。

4、中心店協作：對于電池維修等高難度項目，可引流至中心店處理。我們在各大城市設有合作中心店，形成服務網絡。

對于門店升級，我們分兩種情況：

a.新店：直接規劃新能源工位，要求人員學習新能源技術，更新門頭標識。

b.老店改造：通過充電樁等設施，將現有工位升級為新能源專用工位，同步更新門頭，并張貼新能源項目與文化海報，推出保養套餐，逐步引導客戶。

我們還與自動駕駛無人車（如菜鳥無人車）合作，為其提供維修服務。這類車輛控制邏輯復雜（L4級），維修過程能有效提升技師能力。例如我們某合作店每月服務約200臺次，單臺收入約1000元，實現了業務與技術的雙提升。

目前天貓養車擁有2500多家門店，通過戰略升級，我們已建立700多項新技術標準，并持續開發新能源項目、培養專業人才。我們依據車齡與零件故障高發期，將項目系統化地下發至門店，通過培訓、支持與產品配套推動落地。目標是在保持燃油車業務的同時，逐步拓展新能源項目，緩解門店的轉型焦慮。

我們致力于打造“中國值得信賴的新能源養車網絡”，成為客戶離開4S店后的“信任第一站”。新能源時代需要結伴而行，我們愿與行業伙伴共同攻克技術難題，共享發展紅利，服務好每一位車主。

我的分享到此結束，謝謝大家。