鹽城市民對醫保的信任，經不起這樣的“失誤”

近日，鹽城東臺網友反映，其因購買高價靶向藥與東臺市醫保局陷入一場持續數年的報銷糾紛。該網友稱，因信任醫保局工作人員“可以報銷”的口頭承諾，他累計遞交了二十余萬元醫藥費票據，最終卻被告知是“自費藥”無法報銷，損失慘重。其間，他經歷了辦特藥證、信訪、上級介入調查等多重環節，但損失至今無人承擔。

從“口頭承諾”到“人為失誤”

該網友陳述，2018年1月，他為家人購買一種昂貴靶向藥，事前專門到東臺市醫保局咨詢。據其回憶，工作人員請示領導后，口頭答復可以報銷，并告知需每月將發票送至醫保窗口進行電腦登記。從當年2月起，他開始按月送票。

過程中，醫保局曾通知他需補辦“特藥證”，他也立即照辦。然而，票據上交后，報銷款卻遲遲未到。他多次詢問，時任醫保局張科長起初表示“不知情”，建議其年底再看或申請民政救助。陳先生無奈申請了民政救助，獲得2.5萬元，但與二十多萬的藥費相比差距巨大。

上級認定系醫保局“失誤”

2020年，多次溝通無果后，陳先生選擇信訪。鹽城市醫保局隨后介入調查。調查結論顯示，陳先生所購藥品確屬政策范圍內的自費藥，本不應納入報銷。問題核心在于：東臺市醫保局窗口工作人員最初作出了錯誤的口頭承諾，且后續未及時審核糾正，導致網友誤認為可以報銷并持續購藥、送票。

這一結論，將事件性質指向了相關部門的工作失誤。東臺市信訪局也曾組織調解，但據網友反映，醫保局相關人員雖承認“不報銷不會收發票”，卻對如何彌補損失避而不談，甚至對外聲稱“已解決”。

失誤造成的損失該誰負責？

此事在鹽城自媒體圈內發酵后，東臺市有關方面一直未公開答復。有內部人士透露，此事已過去多年，涉及歷史遺留問題與工作人員業務不熟，處理起來“比較復雜”。

大朱咨詢了鹽城法律界人士，他們認為本案核心是“行政信賴保護原則”的適用。行政機關作出的承諾或指導，使公民產生合理信賴并據此行動，即便該指導存在瑕疵，行政機關亦應對公民因此遭受的損失承擔相應責任。東臺市醫保局工作人員“可以報銷”的答復，屬于具體的行政指導行為，當事人為此辦理特藥證、持續購藥并提交發票，已形成信賴利益。上級部門調查認定系該局“人為失誤”，這已直接指向其過錯。

“當事人有權依法維權。”上述律師建議，首先通過行政途徑主張行政補償，這不同于國家賠償，其門檻較低，核心在于證明損失與行政機關的過錯行為之間存在因果關系。若行政協商無果，可提起行政訴訟，請求法院確認該錯誤行政指導行為違法，并判令被告予以補償。關鍵在于證據的完整性與邏輯鏈條的嚴密性，證明損失確因信賴該錯誤信息而擴大。此案對規范基層行政機關的履職行為具有典型意義。

【大朱多說一句】

一個口頭承諾，讓一個家庭背負二十幾萬的沉重負擔；一句“人為失誤”，就想把巨大的責任輕飄飄帶過。東臺這起報銷迷局，暴露出的不僅是某個工作人員的業務生疏，更是對群眾切身利益極不負責任的官僚作風。

老百姓去政府部門辦事，尤其是涉及救命錢，每一句答復都會被視為“官方依據”。讓補材料就補，讓等就等，讓辦證就辦，這背后是群眾對公權力最樸素的信任。

然而，在這起事件中，大朱看到的是“請示領導”后的錯誤承諾、發現問題后的敷衍推諉、上級調查后的責任懸空。流程走了一遍又一遍，當事人被支來支去，最終只剩下冰冷的“自費藥”結論和無人認領的損失。

“不報銷就不會收發票”，這是常識。收了發票、辦了特藥證，就等于給了希望。希望破滅后，不能用“失誤”二字就把老百姓打發走。行政失誤的成本，豈能由本就承受病痛和經濟壓力的家庭來承擔？

此事不能“內部消化”，必須有一個公開公正的交代。上級部門既已查明是醫保局失誤，就應督促其拿出誠意，解決問題、補償損失、問責責任人。

更重要的是，政務服務必須扎緊制度的籬笆，加強對窗口人員的培訓與監督，杜絕因隨意答復讓群眾“雪上加霜”的事件再次發生。老百姓的信任很珍貴，但也很脆弱，經不起這樣折騰。