三門峽湖濱區(qū)以物業(yè)矛盾糾紛化解破題城市更新“梗阻”

大象新聞記者 許繼彬 通訊員 馬穎異 趙琳

城市更新涉及利益重大、主體多元，任何一起未妥善解決的物業(yè)糾紛都可能引發(fā)群眾性事件、法律訴訟、基層治理困境，直接拖慢、甚至中斷城市更新進程。

今年以來，三門峽市湖濱區(qū)綜治中心累計受理物業(yè)糾紛1067起，占各類矛盾糾紛受理總量首位。湖濱區(qū)以“源頭預(yù)防、綜合治理、長效賦能”為核心，構(gòu)建物業(yè)糾紛化解閉環(huán)體系，實現(xiàn)群眾投訴率同比下降近60%，化解率達72%，受理率、處置率、口頭調(diào)解率均達100%，為有序推進城市更新筑牢基層治理根基。

堅持源頭預(yù)防，以制度規(guī)范厘清權(quán)責邊界

聚焦城市更新政策落地，緊盯《河南省深入實施城市更新重點工程三年行動計劃（2025-2027年）》，結(jié)合實際制定下發(fā)“一辦法三清單一通知”，即《湖濱區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理辦法》《業(yè)主履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)清單》《湖濱區(qū)業(yè)主監(jiān)事會清單》《湖濱區(qū)物業(yè)公司治安防范清單》《湖濱區(qū)三方整改通知》，明確87家物業(yè)公司、全體業(yè)主及住建等職能部門的權(quán)利義務(wù)，從源頭減少矛盾糾紛滋生，切實提升物業(yè)糾紛化解的針對性與高效性。

聚焦群眾核心訴求，回應(yīng)192個生活保障、32個公共空間、54個鄰里矛盾的基礎(chǔ)服務(wù)需求，實現(xiàn)供需精準匹配、服務(wù)高效直達。緊盯214個質(zhì)價相符、107個權(quán)責明晰、160個參與權(quán)落地的權(quán)益保障重點，推動維權(quán)依法有序、履約規(guī)范到位。破解128個訴求響應(yīng)閉環(huán)、21個治理責任共擔、159個治理資源整合的協(xié)調(diào)聯(lián)動難題，做到訴求快速響應(yīng)、資源高效聚合，讓物業(yè)治理“靶向”更準、方向更明。

堅持“四型五步”，以綜合處置破解治理難題

依托技術(shù)賦能構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型，對業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾糾紛進行深度拆解，精準劃分出“服務(wù)缺失型”“責任錯位型”“防范缺位型”“政策懸空型”四大類型，由調(diào)解員、律師、法官組成調(diào)解專班，創(chuàng)新推行“五步法”，實現(xiàn)物業(yè)糾紛高效化解。

核查合同。查閱物業(yè)服務(wù)合同及補充協(xié)議、變更協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、收費標準、服務(wù)期限等核心條款。保留證據(jù)。保存物業(yè)公司的保潔記錄、巡邏臺賬、維修保養(yǎng)單據(jù)、繳費通知書、繳費記錄，業(yè)主的設(shè)備未修記錄等服務(wù)不達標證據(jù)。劃分責任。以《民法典》《物業(yè)管理條例》及物業(yè)服務(wù)合同為核心依據(jù)，對雙方履行情況進行責任劃分。精講政策。向雙方宣講物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)、違約責任規(guī)定，同時結(jié)合城市更新政策和物業(yè)服務(wù)規(guī)范，明確雙方行為的合規(guī)性邊界。調(diào)處化解。聽訴求、理焦點，摸清矛盾根源，組織面對面調(diào)解，依據(jù)法律法規(guī)客觀分析，破除對立情緒，達成和解協(xié)議，實現(xiàn)矛盾從“化解”到“消融”的良性閉環(huán)。

對于未達成和解的，向住建部門依法維權(quán)，轉(zhuǎn)法院依法訴訟，形成全鏈條處置機制。

堅持“三個轉(zhuǎn)化”，以優(yōu)化服務(wù)健全長效機制

推動實踐經(jīng)驗向行業(yè)標準轉(zhuǎn)化。將有效的服務(wù)規(guī)范、設(shè)備維護標準、業(yè)主滿意度評價體系等，系統(tǒng)整理后報送住建及上級主管部門，為實現(xiàn)“好房子、好物業(yè)、好小區(qū)、好社區(qū)、好城區(qū)”的五好目標提供了實踐依據(jù)與數(shù)據(jù)支撐。

推動治理機制向項目源頭前置轉(zhuǎn)化。將物業(yè)糾紛預(yù)防化解作為剛性要求，嵌入城市更新項目的規(guī)劃、建設(shè)與驗收全過程，實現(xiàn)房子交付與服務(wù)標準同步落地，從項目源頭系統(tǒng)性規(guī)避未來潛在的物業(yè)矛盾，保障城市更新成果的長期效益與社會效益。

推動個案調(diào)解向全民普法轉(zhuǎn)化。將調(diào)解過程轉(zhuǎn)化為政策宣傳過程，通過“崤函說法”直播間向群眾普及城市更新相關(guān)政策與物業(yè)法律法規(guī)，積極引導(dǎo)業(yè)主理性維權(quán)、依法履約，推動物業(yè)公司提升服務(wù)標準化水平，讓城市更新既改“面子”更優(yōu)“里子”。