高端酒店進入深水區，一家中國品牌為何重構服務方法論

從體驗優勢走向可復制的系統能力

人之所安，往往不在廣廈萬間，而在一隅可靜。林語堂談中國人的居住理想時，常反復提到一個詞——安頓。

放到今天的酒店語境里，這個詞顯得尤為尖銳。當硬件、配置與效率被不斷量化，“住得更好”逐漸形成了一套清晰的行業答案，真正變得稀缺的，是人走進房間的那一刻，是否能夠被妥帖安頓。

過去十年，中國酒店業完成了硬件升級與運營標準化追趕，基礎已趨同。流程可以被標準化，服務可以被訓練，空間可以被設計，但“被安頓的感受”是否能夠穩定生成，開始成為拉開品牌差距的關鍵變量。

這意味著，高端酒店的競賽已駛入深水區。較量的不再是“更奢華”，而是一個更根本的命題：體驗本身，是否已具備方法論意義？

少數品牌正從“體驗做得好”，轉向“體驗的系統性構建”——在不同門店、不同人員、不同時間，持續生成同一種“被安頓的感受”。

薩和酒店，正是在這一趨勢下提出自己的實踐路徑。

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東方氣質，不再神秘

近幾年，高端酒店常談“東方”。而薩和酒店的獨特之處，在于它把抽象的東方氣質從審美敘事，推進到可被完整感知的體驗結構。

踏入其間，城市喧囂自然退場。一盞迎賓茶、一方溫熱擦手巾，將前臺從事務窗口轉化為情緒樞紐，為整個體驗定下安靜平和的基調。

空間與身體的設計共同延伸這種氛圍：聽雨裝置、流云燈與造景綠植讓喧囂沉下去；空調避開直吹、香氛若有若無，冥想空間成為基礎配置。餐食順時而作，強調食材本味與氣息平衡，讓人被溫和地帶回秩序之中。

這些服務設計，對應的是新一代客群對“被照顧但不被打擾”的偏好：24小時管家、衣物洗烘、全時茶點——在分寸與邊界之內，做出可感知的周全。

據亞朵集團Q3財報披露，在營薩和酒店的RevPAR達900元，印證了該品牌的市場接受度與定價能力。

實際上薩和酒店已開始思考，如何把這種狀態，從依賴個人發揮的體驗優勢，轉化為可復制、可傳遞的服務體系。尤其面對國際旅客，東方體驗不再僅依賴文化默契，而是通過可理解的服務語言，讓“本土表達”向“世界級表達”自然延展。

在這一背景下，薩和酒店近期與來自瑞士的EHL酒店管理商學院（前身為：洛桑酒店管理學院）聯合啟動了“薩和酒店 × EHL卓越體驗項目”，試圖將這種依賴感知與分寸的體驗優勢，轉化為可被訓練、評估與傳承的服務方法論，為其后續擴展與跨文化表達奠定基礎。

▲從左至右：EHL 大中華區首席董事封官祿、EHL 顧問呂堃、亞朵集團執行副總裁兼幾木學堂負責人非魚、亞朵集團創始人兼 CEO 耶律胤

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為什么是EHL？

要把這種氣質從感受轉化為可執行的實踐，自然少不了方法論的支撐。EHL酒店管理商學院，或許是最具資歷的回答者之一。

從創立之初，EHL便拒絕將酒店管理簡化為抽象理論。1893年，它的第一堂課并未設在傳統教室，而是在一間真實的酒店客房中展開。教學從現實問題出發，直接面對運營中的復雜性與不確定性，“務實”自此成為這所學校最核心的底色。

這恰好對應著薩和酒店當下要解決的難題：把“感覺”落到可執行的現場。

這種務實，并未局限于本土經驗。早在20世紀初，EHL的課堂已呈現出高度國際化的結構。不同文化背景的學生在同一語境中學習、討論與協作，酒店運營被視為一個天然的跨文化現場。

1959年確立的“學習—實踐—再學習”閉環，則進一步將知識轉化為能力。實習被系統性地嵌入學制，每一次重返課堂，都攜帶著真實崗位中的困惑與反饋。經驗不被浪漫化，而是被反復拆解、校正、重組，直至形成可遷移的判斷邏輯。

也正因如此，當EHL這套系統化的方法論，遇上薩和酒店所塑造的東方氣質 ——安靜平和，其價值才顯得格外契合。

EHL大中華區首席董事封官祿在回憶首次接觸薩和品牌時，形容這是一家“很獨特”“強調和合文化的一個品牌”。

他認為，薩和酒店并非在展示“東方元素”，而是在構建一種“能夠被世界理解的東方體驗”。這種體驗情緒密度低，卻精神張力充足，呈現出少見的文化自信與審美克制。

東方體驗的動人之處，往往存在于難以言喻的細微層面：一種氛圍的分寸感，一段節奏的留白，一種不過度介入的關懷。但若缺乏清晰的表達與訓練框架，這種體驗極易停留在感知層，難以被傳遞、評估與延續。

EHL所扮演的角色，正是一位冷靜而克制的“翻譯者”。

它為那些依賴直覺與靈光的體驗，提供一套可被言說、被訓練、被管理的語法結構。于是，原本抽象的“感覺”，得以被拆解、被組織，最終沉淀為可重復觸碰的“溫度”。

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從氣質到系統：

“由靜生和”的服務語法

在這一理念基礎上，薩和酒店與EHL共同啟動了“卓越體驗項目”。該計劃的核心，正是對“由靜生和”這一東方哲思的系統化轉譯：如何將“靜”作為方法與起點，最終導向客人內在“和”的感受，并將其落實到可訓練、可傳承、可評估的服務細節中。

雙方從服務全鏈路出發，在精確與留白之間尋找平衡：

• 會呼吸的節奏：響應時效、服務動線、物品遞送的標準高度與角度，共同定義了“靜”的秩序與分寸。

• 自然的留白：靜默陪伴的時機、介入與退場的分寸、基于情境的言語溫度，在保留了“靜”的空間同時，為“和”的感受自然發生創造條件。

這種方法旨在培養服務者的“從容精準”，讓流程到位的同時，情緒也同步到位，最終讓客人從心底感受到被滋養的“和”。

當人的節奏被校準，空間便開始回應。借助EHL的體驗管理工具，每一個服務觸點的節奏與空間氛圍相互呼應，讓服務、建筑與氣息形成和諧場域。

最終，通過“人”的引導與“場”的營造，客人得以自發地領會并融入當地生活哲學，在一種非刻意的、松弛的體驗中，完成從“靜”到“和”的內心旅程。服務者不再只是流程執行者，而成為這趟旅程中溫和的陪伴者與引導者。

更值得注意的是，薩和酒店通過這種方法論化，將文化從視覺符號或附加體驗，提升為組織服務的底層邏輯，降低了長期運營中對特定“表演者”的依賴，將文化體驗轉化為空間與流程本身的氣質。

結語

把東方體驗，寫成世界語言

當國際標準成為普遍基準，真正的差異便在于：誰能為世界提供新的體驗坐標？

薩和酒店與EHL的探索，其價值正在于此。它不僅是一次服務升級，更是一次話語體系的構建嘗試——讓源于東方的“安靜”與“和合”脫離文化背景依賴，成為可被廣泛理解、驗證與參照的專業語言。

從EHL的體驗管理框架來看，薩和酒店具備國際擴張所需的三項能力：清晰品牌哲學、可方法化的體驗體系、可持續復制的人才模型。

正因如此，薩和能夠讓東方體驗不再只是停留于 “被觀看”，而能夠作為一種自洽且高品質的生活方式，被不同文化背景的客群主動理解、甚至向往。

由此帶來的影響，并不止于酒店業本身。當服務開始承擔“安放現代人身心”的功能，體驗標準的制定，實際上也在參與塑造一種新的生活想象。

唯有當“安靜平和”成為可傳遞、可共鳴的體系，“和合”這一東方智慧，才能在全球語境中持續發生，成為世界可以理解和觸碰的體驗語言。