優衣庫偷拍客戶：消費萎靡下的動作變形

2025年12月，優衣庫部分門店被曝出以防盜為由偷拍消費者的事件引發社會廣泛關注。據多家媒體報道，這并非個別員工行為，而是某些區域管理層下達的指令性操作。

優衣庫內部將可疑顧客稱為"11號"（源自日語"注意"發音），員工需用手機或監控設備拍攝顧客照片，上傳至幾百人的工作群，這一操作被稱為"發信"。

部分門店甚至設有"每日至少上報一個可疑案例"的量化指標，并直接納入店長KPI考核。監控對象包括戴口罩、背包、推嬰兒車的顧客，以及曾處理過防盜扣的顧客。

廣州消費者陳先生反映，他在優衣庫廣州四家不同門店均被員工"一眼認出"，安保人員始終在不遠處徘徊。深圳鞠女士因曾在其他門店處理過未拆防盜扣的絲巾，再次進入廣州某門店時遭遇"走到哪保安跟到哪"的情況。

有前員工展示的相冊錄屏顯示，被偷拍者包括戴口罩背包的中年男子、伸手取模特衣服的年輕女性等，拍攝視角既有監控截取的正臉圖，也有手機偷拍的背影。

12月23日，優衣庫實體店客服熱線回應稱此事正在核實確認中。西安一門店工作人員此前回應稱，員工上班時間不能帶手機，不會"偷拍"消費者。不過多位前員工表示，是否采取"偷拍"取決于門店因失竊造成的損失程度，"如果不是很嚴重一般不太會采取這種行為。"

從法律角度看，優衣庫部分門店的行為已涉嫌多重侵權。有律師指出，應當將拍攝行為區分為"合法監控"與"過度拍攝"。

如果門店僅為安全管理需要在公共區域安裝常規監控，且提前告知，屬合法措施。但優衣庫門店偷拍可疑顧客并在內部群傳播，已超出合理限度。

具體而言，這一行為涉嫌侵犯消費者三項基本權利：一是肖像權，《民法典》第1019條規定未經同意不得制作、使用、公開他人肖像；二是隱私權，《民法典》第1032條規定任何組織和個人不得侵擾他人私人生活安寧；三是人格尊嚴權，《消費者權益保護法》明確規定消費者享有人格尊嚴得到尊重的權利。

有媒體調查顯示，優衣庫對防盜投入較高技術成本的意愿不大，但總部會設置"LOSS率"（貨損率）指標，并對店長以上管理層產生影響。這導致一些店長下達"偷拍可疑人員"的要求，甚至把防盜變成了"一天拍多少張照片"的量化指標。

值得注意的是，由于普通店員上班期間不允許隨身攜帶手機，這項工作只能由高級別員工或管理層完成。這說明偷拍行為并非基層員工自發行為，而是自上而下的管理要求。有前員工透露，曾撥打員工熱線反映過"偷拍"問題，但并未得到回應。

優衣庫創始人柳井正一直倡導"始終站在顧客立場"的經營哲學，品牌也因自由的購物環境受到歡迎。但"偷拍防盜"的行為恰恰站到了這一理念的對立面。將顧客照片上傳至內部幾百人微信群，甚至設置KPI考核，本質上是為了追求運營數據的短期改善，而犧牲了最為寶貴的品牌資產——消費者的信任與尊重。

從商業角度看，這種"以錯制錯"的做法不僅侵犯了消費者權益，更對品牌形象造成了難以估量的負面影響。

優衣庫在中國市場本就面臨業績壓力，2025財年大中華區收入同比下滑4%，營業利潤減少12.5%，其中中國內地市場收入下降約4%、利潤下降11%。此次事件無疑會進一步加劇品牌危機。

一段時間以來，中國經濟面臨內需疲軟，消費萎靡的局面，貨損率在蕭條的背景下，成為零售企業必須重視的KPI，而經營壓力下的“用力過猛”正在扭曲企業的微觀行為。