中國工商銀行青島市分行：“有溫度的服務”破解老齡化時代金融答卷

尊老敬老，是中華民族血脈中代代相傳的文化基因，是衡量社會文明程度的重要標尺，更是新時代金融服務踐行以人民為中心發展思想的生動注腳與核心要求。在科技金融日新月異、數字化轉型高速推進的今天，如何讓龐大的老年群體跨越“數字鴻溝”，平等、便捷、有尊嚴地享受現代金融服務，是擺在所有金融機構面前的一道必答題。這道題，答得好不好，直接關系到萬千老年人的切身福祉，關系到“金融為民”的承諾能否落到實處。

作為“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，中國工商銀行青島市分行（以下簡稱“青島工行”）始終將目光聚焦于老年客戶群體的“急難愁盼”，以一系列貼心、暖心、創新的舉措，精準破解老年人在金融生活中遇到的辦事堵點、操作難點與溝通痛點。他們不僅致力于保障老年客戶的金融安全與權益，更在服務的每一個細節中注入溫情與關懷，讓金融服務不再是冰冷的流程，而成為傳遞尊重、理解與溫暖的橋梁，讓“可信賴”三個字化作直抵人心的實在體驗。

一個輪椅上的訴求：從誤解到安心

近日，一個尋常的工作日，青島工行國際創新園支行迎來了一位特殊的客戶。一位白發蒼蒼、行動不便的老人在家人的小心攙扶下，乘坐輪椅緩緩進入網點。她臉上寫滿焦急與期盼，這一不同尋常的場景立刻引起了網點工作人員的注意。大堂服務人員第一時間俯身上前，以溫和的語氣詢問：“阿姨，您好，請問您需要辦理什么業務？有什么我們可以幫助您的？”

在工作人員耐心引導和安撫下，老人道出了原委。原來，她所持的工行借記卡即將到期，養老金發放和日常支取都依賴這張卡片。老人希望更換新卡時能夠保留使用了多年的原卡號，以免因卡號變更帶來遺忘或關聯業務變更的麻煩。她原以為“換卡不換號”這項業務“必須本人親自到銀行柜臺辦理確認”，眼看卡片有效期日益臨近，擔心養老金無法正常取出，老人不顧自己身體不便和外出風險，執意讓子女推著輪椅來到了網點。

聽完老人的敘述，經驗豐富的工作人員迅速厘清了問題的核心癥結：一方面，是老年客戶對金融業務流程的認知存在偏差，信息不對稱導致了不必要的焦慮和奔波；另一方面，老人親自出行確實面臨諸多不便與潛在的安全風險，尤其是在非必要的情況下。這不僅是一個簡單的業務辦理問題，更是一個關乎客戶體驗、安全與情感關懷的服務課題。

啟動“特事特辦”：流程有制度，服務有溫度

面對這一情況，青島工行國際創新園支行沒有絲毫猶豫，立即啟動了為特殊群體準備的“特事特辦”應急服務機制。網點負責人迅速到位，在了解具體情況后，秉承“客戶至上、服務為民”的原則，當即決策為老人開通金融服務“綠色通道”。在嚴格遵循金融業務合規與風險控制要求的前提下，探索最高效、最人性化的解決方案。

工作人員首先扮演了“政策講解員”的角色。他們圍在老人身邊，用清晰、緩慢、易懂的語言，耐心細致地解釋道：“阿姨，您別著急?！畵Q卡不換號’業務申請是可以委托家人代辦的，不需要您這樣親自跑一趟。我們理解您想保留原卡號的心情，這個完全沒問題。流程是這樣的：申請制卡階段可以由您的子女代為辦理；待新卡制作好后送到網點，最后一步‘新卡啟用’時，為了確保是您本人的真實意愿、保障您的賬戶安全，才需要核實您本人的意愿。今天您既然來了，我們看看有沒有更便捷的方式，讓您不用再跑第二次。”

考慮到老人已克服困難親臨網點，且情緒焦急，網點團隊迅速會商，決定創新服務模式，在風險可控的前提下最大限度便利客戶。他們現場對老人的真實換卡意愿進行了嚴謹、規范的核實，并通過清晰詢問、確認，協助意識清醒、表達清晰的老人簽署了委托授權書，正式授權其子女后續代為其領取制好的新卡并辦理啟用手續。這一靈活變通的舉措，巧妙地將業務流程中的必要環節前置完成，有效避免了老人因誤解而可能發生的二次甚至多次往返奔波，將老人的不便降到了最低。

無縫銜接的關懷：從柜臺到家庭的溫暖傳遞

業務申請提交后，網點工作人員并未就此畫上句號。他們深知，對于老年客戶而言，后續環節的清晰指引同樣重要。當承載著老人期盼的“換卡不換號”新卡制作完成并送達網點后，工作人員第一時間撥通了老人子女預留的電話。

“您好，您為母親辦理的保留原號換卡業務，新卡已經到網點了。請問您什么時間方便過來領取并激活？需要攜帶您的身份證、您母親的身份證，還有之前簽署的授權書……”電話中，工作人員不僅細致告知了所需攜帶的全部資料清單，還耐心叮囑了辦理的具體流程和大概耗時，甚至貼心地提醒了網點客流較少的時段，以便客戶能更快捷地辦理。

就這樣，從最初的焦慮誤解，到現場的清晰釋疑與意愿核實，再到后續的主動通知與指引，一個看似普通的換卡業務，在青島工行高效、貼心、環環相扣的服務下得以圓滿解決。老人無需再踏出家門一步，困擾她的難題便煙消云散。事后，老人及其家人難掩感激之情，專程向國際創新園支行表達了深深的謝意：“你們想得太周到了，服務真是做到了我們心坎里！太人性化了，真是太感謝你們了！”樸素的言語，道出了客戶最真實的認可，也是對銀行服務價值的最高褒獎。

民生枝葉事，金融為民情：機制背后的深層邏輯

一張小小的銀行卡，承載的是一位老人的養老錢、安心賬；一次網點現場的意愿核實，體現的是銀行在嚴守規則之余的換位思考與主動作為；一個及時的電話提醒，傳遞的是對客戶始終如一的牽掛與負責。青島工行國際創新園支行的這次服務實踐，絕非個例，而是青島工行系統化、制度化推進適老化金融服務的一個縮影。

“民生無小事，枝葉總關情。”青島工行深刻認識到，服務老年客戶群體，不能僅停留在口號上，必須將“金融為民”的宗旨刻在心上、落在行上。為此，分行層面在嚴控金融風險、保障客戶資金安全這一根本前提下，持續優化針對老年人等特殊群體的服務流程，不斷完善和規范“特事特辦”服務機制。這套機制的核心，是以客戶的合理需求為中心，打破常規思維，在合規框架內尋找最優路徑。

從老人進入網點的“主動上前一步”的關切詢問，到面對困惑時的“耐心細致十分”的政策解讀；從遇到特殊情況的“靈活變通百分”的服務舉措，到業務閉環前的“及時跟進萬分”的后續對接——每一個服務環節的設計與執行，都浸潤著人文關懷的溫度；每一位員工的自覺行動，都傳遞著國有大行的擔當。青島工行致力于將網點打造成為不僅安全、高效，更充滿尊重與溫度的“老年友好型”服務空間。

面向未來：守護銀發，讓金融服務惠及千家萬戶

隨著我國社會老齡化程度不斷加深，老年客群對金融服務的需求將更加多元、深入。青島工行的“特事特辦”綠色通道，以及其背后一整套的適老化服務理念與措施，正是積極應對人口老齡化國家戰略在金融領域的生動實踐。

未來，青島工行將繼續堅守“以人民為中心”的發展思想，以百姓需求為導向，持續深耕適老化金融服務。這包括但不限于：進一步優化線下網點設施，配備更完善的助老設備；加強員工培訓，提升全員服務老年客戶的意識和能力；探索線上渠道的適老化改造，推出字體更大、功能更簡捷的手機銀行“老年版”；開展金融知識普及活動，幫助老年人識別風險、安心用卡；拓展上門服務、遠程視頻核實等合規便捷的服務模式，將“柜臺”延伸到客戶需要的地方。

青島工行深知，守護好老年人的金融權益，就是守護萬千家庭的幸福安寧，就是守護社會和諧穩定的基石。他們將繼續用實實在在的行動，擦亮“您身邊的銀行 可信賴的銀行”的金字招牌，讓優質、溫暖、高效的金融服務如春風化雨，惠及島城的千家萬戶，讓每一位老年客戶都能在時代發展的洪流中，穩穩地握住那份屬于自己的金融安全感與幸福感，真切感受到來自“身邊銀行”的溫情守護。

來源：青島財經日報