南陽(yáng)市醫(yī)保局聚焦12345熱線 構(gòu)建便民服務(wù)新格局

南陽(yáng)市醫(yī)療保障局始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為傾聽(tīng)民意、化解民憂、優(yōu)化服務(wù)、提升治理能力的關(guān)鍵橋梁。2025年以來(lái)，我局以高度的政治責(zé)任感和深厚的為民情懷，扎實(shí)推進(jìn)熱線辦理工作，取得了顯著成效，贏得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

一、強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，確保“件件有落實(shí)、事事有回音”

為保障熱線辦理工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)，我局構(gòu)建了“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、責(zé)任科室（單位）聯(lián)動(dòng)落實(shí)的工作格局。一是健全組織領(lǐng)導(dǎo)。成立熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期研判分析，壓實(shí)辦理責(zé)任，形成閉環(huán)管理。二是優(yōu)化工作流程。嚴(yán)格落實(shí)“接訴即辦”要求，明確工單登記、分類、轉(zhuǎn)辦、督辦、審核、回復(fù)全流程規(guī)范，確保響應(yīng)迅速、流轉(zhuǎn)順暢。三是嚴(yán)格考核督導(dǎo)。對(duì)群眾不滿意或重復(fù)反映的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)督辦、專題研判，力求問(wèn)題實(shí)質(zhì)性解決。全年共接收處理熱線工單625件，綜合滿意率達(dá)90%以上。

二、聚焦訴求化解，破解醫(yī)保服務(wù)“急難愁盼”

我局堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以熱線工單為“哨聲”，精準(zhǔn)定位服務(wù)短板，靶向施策，推動(dòng)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)提質(zhì)增效。

建立熱線與醫(yī)保業(yè)務(wù)部門的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“熱線即時(shí)派單+醫(yī)保專人對(duì)接”。通過(guò)定期培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫(kù)、制定高頻問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)模板，確保熱線人員能精準(zhǔn)解答政策。創(chuàng)新運(yùn)用遠(yuǎn)程視頻等方式，指導(dǎo)群眾辦理異地就醫(yī)備案等業(yè)務(wù)，有效提升了線上服務(wù)效率和群眾體驗(yàn)。

三、注重源頭治理，推動(dòng)“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變

我局堅(jiān)持“熱線辦理”與“政策優(yōu)化、宣傳引導(dǎo)”相結(jié)合，力求從根源上預(yù)防和減少同類訴求。

（一）加強(qiáng)政策宣傳解讀。線上，依托“南陽(yáng)市醫(yī)療保障”微信公眾號(hào)等平臺(tái)，打造“政策解讀+案例解析”宣傳矩陣，以圖文、動(dòng)畫、短視頻等通俗形式普及醫(yī)保知識(shí)。線下，持續(xù)開(kāi)展“醫(yī)保政策進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng)，面對(duì)面答疑解惑，提升政策透明度和知曉度。

（二）強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析運(yùn)用。定期對(duì)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，梳理高頻訴求、共性問(wèn)題，將其作為優(yōu)化政策、改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。例如，針對(duì)咨詢量大的異地就醫(yī)、報(bào)銷比例等問(wèn)題，制定并公布清晰的辦理指南，有效減少了咨詢類訴求。

（三）建立長(zhǎng)效防范機(jī)制。在成功解決個(gè)案后，注重舉一反三，完善相關(guān)制度。如在處理企業(yè)欠費(fèi)問(wèn)題后，主動(dòng)與企業(yè)建立聯(lián)系機(jī)制，加強(qiáng)政策宣講，防范類似風(fēng)險(xiǎn)。

四、持續(xù)深化協(xié)同，打造民生服務(wù)新高地

下一步，南陽(yáng)市醫(yī)療保障局將繼續(xù)以12345熱線工作為抓手，深化“熱線+部門”協(xié)同模式，鞏固拓展醫(yī)保領(lǐng)域服務(wù)改革成果。一是進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)據(jù)賦能，探索熱線數(shù)據(jù)與醫(yī)保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度融合，提升智能分析與預(yù)警能力。二是持續(xù)拓展“跨域協(xié)作”范圍，推動(dòng)更多醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。三是不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，將熱線辦理中形成的快速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策、源頭預(yù)防等經(jīng)驗(yàn)推廣至更多民生服務(wù)領(lǐng)域，致力于構(gòu)建響應(yīng)更迅速、辦理更高效、服務(wù)更暖心、治理更精準(zhǔn)的醫(yī)療保障服務(wù)體系，不斷增強(qiáng)人民群眾在醫(yī)保領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

南陽(yáng)市醫(yī)療保障局將繼續(xù)秉持“以人為本、保障民生”的宗旨，用心用情用力辦好每一件熱線訴求，讓12345熱線真正成為政府與群眾的“連心橋”、醫(yī)保政策優(yōu)化的“助推器”、提升服務(wù)效能的“監(jiān)測(cè)哨”，為南陽(yáng)建設(shè)更高水平的民生服務(wù)體系貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)的醫(yī)保力量。