網游投訴平均涉訴2551元！建議家長關閉或審慎使用“小額免密支付”

“11歲男孩半年充值2萬余元”

“孩子偷記支付密碼，持續給游戲充錢”

隨著網絡游戲普及

未成年人未經家長同意

大額充值的糾紛頻發

中國消費者協會近期統計顯示

2025年8月至12月

相關投訴的平均涉訴金額達2551.57元

不少家長維權時

遭遇客服推諉、電話難撥通的困境

為保護未成年人權益

規范游戲行業發展

中消協聯合中國市場監督管理學會

作出以下提示

案例：未成年人大額充值，法院判決游戲平臺返還一半的充值款

2023年9月至2024年3月半年時間里，河南一名11歲的男孩使用母親的微信賬戶向其以母親名義注冊的游戲賬號充值2萬余元，用于游戲消費。男孩母親認為未成年人在未經其事前同意或事后追認的情況下，該充值行為無效，游戲平臺所收取錢款應當予以退還，遂于2024年10月向上海市松江區人民法院提起民事訴訟。

法院最終認定男孩的行為未經其母親的同意或追認，應當認定該行為無效，但母親存在監護不力的問題，遂判決游戲平臺返還一半的充值款。

按照《民法典》第十九條規定

八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。

在本案中，未成年人在短短半年間充值2萬余元，該行為明顯與其年齡、智力不相適應。在無證據證明事先經其法定代理人事前同意或事后追認的情況下，應當認定該行為無效，而被告通過該無效行為取得的財產依法應當返還。但對于原告母親而言，作為監護人，也存在監管不力的問題。因此，法院作出雙方分擔責任的判決。

游戲平臺：

筑牢3道風控防線

中消協和中國市場監督管理學會表示，為促進網絡游戲市場健康有序發展，降低有關消費糾紛，網絡游戲平臺應主動履行社會責任：

積極妥善處理投訴。對于家長提出的未成年人充值退款訴求，應予以高度重視，完善投訴處理機制，優化退款服務流程，提升客服接訴水平，及時回應消費者訴求。對于有充分證據證明確系未成年人未經監護人同意、超出其認知與支付能力進行的大額充值，應當依法依規積極辦理退款，不得推諉拖延。

強化身份甄別。在嚴格落實游戲實名認證、國家防沉迷政策要求的基礎上，還要進一步強化技術防護措施，精準甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進行游戲和充值行為。

加強充值消費管理。針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環節應設置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項。

家長：

加強監護教育

中消協和中國市場監督管理學會還表示，家長是未成年人的監護人，是保護其權益的第一責任人。未成年人生活的方方面面都需要家長予以留心和關注：

加強監護教育：要合理安排未成年人的學習、娛樂和休息時間，對其使用網絡游戲的時間和內容進行必要約束與引導。多陪伴孩子，培養其健康的興趣愛好和消費觀念，幫助其樹立正確的網絡使用習慣和理性的消費意識。

做好支付安全防護：在日常生活中，家長應該妥善保管自己的手機、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易告知未成年人。關閉或審慎使用手機支付工具中的“小額免密支付”功能，從源頭減少意外支付風險。定期檢查賬戶交易記錄，及時發現異常情況。

保留證據依法維權：如發生未成年人未經同意大額充值的情況，應注意收集和保存相關證據，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關聊天記錄或視頻等，以便依法維權。發現問題后，應及時與游戲運營企業官方客服聯系，明確表達訴求，理性溝通。如協商不成，可通過全國消協智慧315投訴平臺向消費者協會投訴，也可以直接向有關行政主管部門舉報。

保護未成年人健康成長是全社會的共同責任。中消協和中國市場監督管理學會呼吁各網絡游戲企業恪守商業道德，嚴守法律底線，積極整改存在問題。同時，也提醒廣大家長履行好監護職責，共同為未成年人營造一個安全、健康、清朗的網絡環境。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/任震宇

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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