讓城市服務(wù)創(chuàng)新厚植民生福祉

近年來(lái)，我國(guó)多地涌現(xiàn)出“政務(wù)夜市”“騎手門診”“微循環(huán)公交”等一系列充滿民生溫度的城市服務(wù)創(chuàng)新案例。這些生動(dòng)實(shí)踐，反映了地方政府對(duì)人民需求的積極回應(yīng)與精準(zhǔn)對(duì)接，不僅有效破解了民生痛點(diǎn)，更書(shū)寫(xiě)了一份份充滿溫度的治理答卷，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感在暖心服務(wù)中持續(xù)提升。

當(dāng)前，我國(guó)城市發(fā)展正從大規(guī)模增量擴(kuò)張階段轉(zhuǎn)向存量提質(zhì)增效為主的階段。各地立足群眾急難愁盼，創(chuàng)新推出系列務(wù)實(shí)舉措，推動(dòng)城市服務(wù)從“有沒(méi)有”向“有溫度”“高品質(zhì)”深刻轉(zhuǎn)變。從“政務(wù)夜市”為上班族提供錯(cuò)時(shí)服務(wù)，到“騎手門診”對(duì)靈活就業(yè)群體提供醫(yī)療服務(wù)，再到“微循環(huán)公交”填補(bǔ)城市交通“最后一公里”，全國(guó)各地的城市服務(wù)創(chuàng)新，彰顯出民生導(dǎo)向更鮮明、服務(wù)場(chǎng)景更精細(xì)、關(guān)注群體更全面等特點(diǎn)。

在服務(wù)供給上，實(shí)現(xiàn)從“政府端菜”到“群眾點(diǎn)菜”的精準(zhǔn)轉(zhuǎn)型，更加精準(zhǔn)對(duì)接不同群體的差異化需求；在服務(wù)場(chǎng)景上，完成從“固定陣地”到“全域覆蓋”的空間拓展，將服務(wù)觸角延伸至社區(qū)、園區(qū)等各個(gè)角落；在服務(wù)機(jī)制上，達(dá)到從“單一供給”到“多元協(xié)同”的系統(tǒng)升級(jí)，有效整合政府、市場(chǎng)、社會(huì)等多方資源，逐步構(gòu)建協(xié)同共治的服務(wù)體系。

盡管城市服務(wù)創(chuàng)新持續(xù)升級(jí)、城市溫度不斷彰顯，但對(duì)照人民群眾對(duì)美好生活的新期待，在服務(wù)的精準(zhǔn)度、普惠性、持續(xù)性等方面仍有較大提升空間。推動(dòng)城市服務(wù)創(chuàng)新更好惠及民生，需立足系統(tǒng)思維，從需求對(duì)接、科技賦能、長(zhǎng)效機(jī)制三個(gè)維度精準(zhǔn)發(fā)力。

深化需求調(diào)研，精準(zhǔn)對(duì)接服務(wù)訴求。構(gòu)建常態(tài)化、多樣化需求調(diào)研體系，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、網(wǎng)格化走訪、重點(diǎn)群體座談等手段，精準(zhǔn)識(shí)別不同群體的差異化需求，把群眾“急難愁盼”轉(zhuǎn)化為服務(wù)創(chuàng)新清單。針對(duì)老年群體、新就業(yè)群體等重點(diǎn)人群，建立“需求清單—服務(wù)清單—成效清單”閉環(huán)機(jī)制，讓服務(wù)供給與民生需求同頻共振。城市服務(wù)創(chuàng)新不能止步于“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”，更應(yīng)做到“精準(zhǔn)研判、快速響應(yīng)、閉環(huán)處置”。可依托智慧治理平臺(tái)，對(duì)各類民生問(wèn)題實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別、智能定級(jí)、精準(zhǔn)派單，使問(wèn)題流轉(zhuǎn)像“導(dǎo)航”一樣清晰高效，讓城市服務(wù)的溫暖直抵民生痛點(diǎn)。強(qiáng)化源頭治理，對(duì)高頻問(wèn)題、共性訴求進(jìn)行深度分析，推動(dòng)從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，努力“治未病”、防復(fù)發(fā)，讓城市治理既有速度，更有深度。

打造普惠科技，讓智能服務(wù)不失溫度。加大數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施投入，實(shí)現(xiàn)城市各系統(tǒng)和部門間的數(shù)字化聯(lián)結(jié)，打破部門壁壘和數(shù)據(jù)孤島；堅(jiān)持“技術(shù)為民”的價(jià)值取向，推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與民生需求深度融合，讓數(shù)字技術(shù)不再是懸浮于服務(wù)之上的冰冷工具，而是內(nèi)嵌于“感知需求—理解需求—提供需求”的智能樞紐。打造“智能+”服務(wù)新場(chǎng)景，挖掘城市公共服務(wù)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板，動(dòng)態(tài)調(diào)配資源，優(yōu)化服務(wù)力量，讓群眾少等待、多暖心。同時(shí)，在實(shí)際應(yīng)用中防止過(guò)度技術(shù)化、形式化傾向，讓智能服務(wù)始終帶著民生溫度。針對(duì)特殊群體面臨的“數(shù)字鴻溝”，優(yōu)化線上服務(wù)平臺(tái)無(wú)障礙設(shè)計(jì)，提升界面友好度與操作便捷性，推動(dòng)公共服務(wù)“應(yīng)適盡適”，防止數(shù)字化服務(wù)失靈。同時(shí)，也應(yīng)保留線下服務(wù)窗口與人工代辦通道，保障特殊群體平等享受城市服務(wù)。

構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，讓城市服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。著力推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新從“項(xiàng)目試點(diǎn)”向“常態(tài)服務(wù)”轉(zhuǎn)型，讓民生紅利持續(xù)釋放。對(duì)經(jīng)過(guò)試點(diǎn)驗(yàn)證、群眾反饋良好的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，啟動(dòng)快速政策轉(zhuǎn)化程序，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任主體，讓暖心服務(wù)有章可循、有規(guī)可依。對(duì)已轉(zhuǎn)入常態(tài)化運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建“評(píng)估—迭代—優(yōu)化”的動(dòng)態(tài)管理閉環(huán)，及時(shí)進(jìn)行成本效益分析、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以及社會(huì)影響評(píng)估，精準(zhǔn)把握群眾需求變化，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)升級(jí)、效能持續(xù)提升。建立服務(wù)創(chuàng)新推廣機(jī)制，搭建城市服務(wù)創(chuàng)新案例庫(kù)，形成可復(fù)制、可推廣的制度范式，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目在全國(guó)均衡擴(kuò)散，讓城市服務(wù)的溫暖惠及更多群眾。

滿足民生需求永無(wú)止境，城市服務(wù)創(chuàng)新永不停步。推進(jìn)城市服務(wù)創(chuàng)新，必須始終錨定“堅(jiān)持民生為大”的戰(zhàn)略指引，構(gòu)建“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、多元協(xié)同”的服務(wù)體系，打造兼具民生功能與人文溫度的復(fù)合型服務(wù)場(chǎng)景，以增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感與安全感為核心，推動(dòng)服務(wù)供給從“無(wú)”到“有”、從“有”到“優(yōu)”、從“優(yōu)”到“精”迭代升級(jí)，讓服務(wù)創(chuàng)新始終與民生福祉同向同行。

（作者：袁金輝，系中央黨校〔國(guó)家行政學(xué)院〕研究生院研究員、博士生導(dǎo)師）

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