醫院窗口“玩手機”引爭議，比網絡更待“修復”的是服務

“改進服務作風，離不開每位一線人員的自覺與共情”

醫院窗口前多人排隊等待繳費，收費員卻低頭看著手機——這樣一幕被鏡頭記錄下來，近日在網絡上引發關注。

院方起初解釋稱，工作人員是因網絡故障正用手機聯系工程師處理，但隨后發布通報，確認其“上班期間使用手機情況屬實”，并對涉事人員作出批評教育及待崗處理。

網絡視頻截圖

窗口工作人員因網絡問題臨時使用手機的情況并不罕見，而此次事件發酵為輿情，應當從個體作風與機構管理兩個層面進行反思。

其一，窗口人員的溝通意識與服務姿態存在不足。根據院方最初回應，該工作人員曾向前幾位排隊者說明網絡故障，但后續排隊者顯然并不知情。視頻中，其身體倚靠椅背，不時觸碰手機屏幕，姿態顯得松弛，與排隊人群的焦急形成鮮明對比，極易引發觀眾情感上的不適。

倘若當事人能主動向所有等候者清晰說明情況，告知預計修復時間，并區分業務緩急，必要時協調其他窗口或上報請求支持，為確有急事的患者提供備用方案，相信絕大多數人都能理解。然而，沉默與看似悠閑的舉止，直接激化了公眾的情緒反應。

要知道，醫院環境特殊，患者往往身心俱疲、時間緊迫。窗口服務人員的一舉一動，不僅關乎辦事效率，更牽動人們的心理感受。工作人員若能多一分將心比心，多一分主動溝通，許多誤會與矛盾本可避免。

其二，院方的危機應對過程也反映出公共溝通中的常見誤區。事件曝光初期，院方急于“滅火”，直接引以網絡故障作為解釋，卻未充分評估公眾觀感，導致后續回應陷入被動。在輿情時代，公眾不僅關注“事實是什么”，更在意“態度如何展現”。機械澄清理由而忽視情緒共鳴，往往難以取得認同。

值得肯定的是，院方后續迅速發布通報，承認問題并公布處理措施，展現了糾錯的態度。然而，前后回應之間的調整，仍在一定程度上損耗了公信力。這也提示公共服務機構：面對輿情，真誠溝通、主動擔責，遠比簡單解釋更能贏得公眾的理解與信任。

一次看似微小的窗口風波，實則映射出服務行業中長期存在的溝通軟肋與形象管理課題。改進服務作風，不僅依靠制度約束，更離不開每位一線人員的自覺與共情；而機構的公信力，既建立在日常管理的嚴謹之上，也體現在危機時刻的坦誠與擔當之中。唯有如此，才能在與公眾的每一次接觸中，真正筑牢信任的橋梁。

（黃河評論信箱：zghhpl@163.com）

編輯：任思凝

二審：王亞平

三審：王長善