四川
2025年，工行德陽分行緊密圍繞建設“人民滿意銀行”根本目標，以加強現場管理、深化投訴治理、健全長效機制、推進服務星級網點梯隊建設及樹立“工銀驛站”服務品牌為核心舉措，切實提升網點服務規范度、美譽度與客戶體驗滿意度，全年網點服務工作取得積極成效。
在服務效率提升方面，該行通過科學管控營業時間、強化現場值守、優化人員排班、精準提示高低峰及合理設置窗口等一系列舉措，將客戶平均排隊等候時間有效控制在10分鐘內，顯著增強了客戶體驗感。細節服務的打磨則讓客戶滿意度持續攀升，該行不斷強化廳堂“十心”服務，聚焦適老化、軍人、新市民等群體的服務需求，積極培育溫馨廳堂氛圍，同時打造“工行驛站”互動平臺，讓客戶在服務全流程中感受順暢與愉悅，綜合滿意度保持在99%以上。
投訴治理工作秉持目標導向與問題導向，成效尤為顯著。該行深入踐行“我為群眾辦實事”理念，嚴格落實“首問負責制”，通過切實縮短處置鏈條，有效避免客戶訴求劣變升級，實現投訴前端化解率100%、投訴壓降率80%的優異成績。在提升網點服務整體水平上，該行以星級網點創建為抓手，建立健全相關激勵制度，全面構建星級、千佳網點創建梯隊，其中綿竹、什邡等支行及旌陽等行成功創評“四星級”“三星級”網點，進一步提升了社會影響力與服務口碑。
2025年，該行網點優質服務的精彩瞬間與亮點舉措層出不窮。通過挖掘網點身邊人、身邊事，持續提升“工行驛站”公益惠民服務的口碑與社會形象，全年通過《德陽工行好服務》《網點服務進行時》等期刊平臺向上級行推送優質服務案例20余件，借助德陽渠道之聲平臺報道優質服務精彩瞬間300余件。
該行相關負責人表示，展望2026年，工行德陽分行將繼續夯實基礎服務管理，壓實服務管理主體責任，全面推動網點服務管理提質增效，持續向社會大眾傳播工商銀行改進服務的新成就與新風尚。（供稿方：工行德陽分行文凱）
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