客戶說“你這產品不好用”，多半不是產品的問題，是預期沒對齊

當客戶一句'不好用'砸過來，產品經理該如何應對？本文深度剖析客戶反饋背后的真實訴求，拆解三類客戶群體的核心差異，揭示產品預期管理的黃金法則。

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產品賣出去，最怕聽到的反饋不是“還差點意思”，而是那種一錘定音的判決——

• “不好用。”

• “不能用。”

• “我們不想用。”

這話對產品經理來說，基本等于警報拉響：

老板聽完會覺得你這玩意有硬傷；銷售聽完會覺得這東西沒法再賣；領導聽完會覺得這家公司不專業，順便把你和銷售一起拉黑。

作為產品經理，我每次聽到“你們這產品不好用”，第一反應永遠是：

能不能具體點？到底哪里不好用？客戶希望產品做成什么樣子？

銷售幾乎都說不清楚，那我就必須要去客戶現場調研一番，“死也得死的明白。”

調研后發現，客戶反饋“產品不能用”，其實不是功能真爛到沒法用，而是客戶對產品的預期太高。

下面就給大家分享下，我調研后的幾點經驗總結。

客戶分三類，最難搞的是“抵觸型”

在單位里，新東西落地，基本會遇到三種人：

第一類：抵觸型

相對年紀偏大，對任何新事物天然反感，最好別給自己找麻煩。

他們有個固定套路：只要挑出一兩個問題，就可以“應付”領導，免去用產品的煩惱。

第二類：被動型

混跡單位有幾年，做啥都可以，但前提條件得是領導說了要用才行。

領導不要求，這個事情做了，領導不知道，豈不是白做了。萬一做出點問題來，領導沒交代，那不得自己背鍋。

第三類：進取型

普遍比較年輕，想做點事，對新事物持支持的態度。

不指望這個產品能做得多好，有點用就行，慢慢能改進，就好。

最讓人頭疼的，永遠是第一類：抵觸型。

因為他們不是針對你這一個產品，他們是針對一切新東西。更要命的是——他們情緒重、聲音大、傳播快。

你聽到的是“有點小問題”；傳到領導那就成了“根本不能用”；傳到銷售那就成了“產品經理培訓時說的都他娘的是吹牛逼”。

客戶說“不好用”，要給出產品明確的定位

我們有個產品：通過大模型去做文書的要素識別和段落的自動生成。

這個產品是和某個單位的客戶持續打磨了近一年的時間，客戶的總體使用評價是，對于他們辦理各類文書有一定的幫助，系統自動生成的文書準確率在80分以上，能夠節省50%以上的時間。

但隨著產品的全國鋪開，陸續也收到不少銷售反饋：客戶壓根就沒有用。

為什么還會有客戶根本就不用呢？

帶著這個疑問，我深入走訪了幾個客戶，想要一探究竟。

到了客戶現場，我已經做好了“被批斗”的準備。

客戶果然開噴：

• “用你們系統寫出來的和我自己寫的完全不一樣，還得花大量時間改，根本用不了。”

• “你看，我要的這部分內容沒有，這部分內容是錯的，這部分的順序不對，這部分的格式有問題…..”

我沒跟客戶爭論，第一時間承認產品確實做不到100%的準，壓低聲音問了一句很關鍵的話：

那有沒有哪部分生成得還行？有能直接用的沒？

客戶頓了一下：

• “這部分還能參考。”

• “這段可以直接復制。”

這就對了。

很多時候客戶嘴上說“完全不能用”，實際上是：他們期望的產品能夠完全替代這項工作，如果還要改，那就不行。

于是我就把話說明白了：

• 這產品確實還不成熟，軟件這東西就是越用越順、越用越貼近業務。

• 別指望它替代你全部習慣，它更像個“輔助駕駛”，不是“全自動駕駛”。

• 先挑能省事的點用起來：好用的直接拿走，不好用的先忽略。

這段話的核心不是“解釋產品”，而是在做一件事：把客戶的預期從“替代我”調整成“輔助我”。

客戶聽我這么一說，客戶的抵觸情緒立刻降了一半，說后續會再試試。

這次調研讓我更堅定一個認知：

新產品別指望一次性改變客戶習慣，每個客戶對于新事物的認知都是不一樣的。

你要做的是先讓它活下來，讓客戶愿意持續去使用產品。

怎么活下來？

很簡單：別讓客戶用“整體”去給產品判刑，要讓他按“功能點”去看價值。

你這個產品如果整體打分只有60分，那很容易被一票否決；

但如果某個功能點能打到100分，那就能從“死刑”改成“死緩”。

客戶只要開始用，形成路徑依賴，“死緩”就可能變“有期”，最后變“常用工具”。

你以為的核心功能，可能不是客戶最買賬的點

我們這款產品，定位是輔助客戶快速生成各類文書。

但收到的大量的反饋很現實：

• 簡單業務：自己寫更快；

• 復雜業務：生成質量又不夠。

聽著像是產品定位塌了。

但調研后發現：這套系統的文書識別、內容摘錄反而做得很好，能實打實省時間。

于是有個客戶給了個特別中肯的建議——而且這人一開始是堅決反對采購我們產品的業務專家：

你們別叫“文書大師”了，改叫“閱卷大師”。

文書生成你們只有60分，閱卷輔助你們能到100分。

這句話很狠，但很真實。

產品跟人一樣，有優點有短板。聰明的做法不是硬補短板（那成本很高），而是先聚焦收斂，放大長板，讓客戶先認可價值，再談迭代。

還有個經常被忽視的點：

功能價值沒發揮出來，可能不是功能不行，而是客戶壓根不會用、也沒人教會他用。

比如我們產品理論上只支持4類業務，但有客戶摸索出來：

完全可以手動上傳其他業務卷宗，照樣做內容分析摘錄。

這不是我們當初規劃出來的，而是客戶“野生用法”跑出來的價值點。

為什么產品好用，有些客戶還是不用？答案很扎心。

雖然產品有些客戶反饋不好用，但絕大部分的客戶還是一直都有在使用。

但是，有個單位的客戶，使用數據是零，銷售一個“屎盆子”扣過來，產品有問題，客戶一點都沒用。

結果，我去客戶現場，打開系統一看——我的乖乖，產品交付培訓后一個業務都沒跑過。

主任說他在群里通知過很多次，大家就是不動。

我問主任一句：“您自己用過嗎？”

他說：“我不辦具體業務，沒用過。你教教我先。”

我教完他，他立刻覺得不錯，說能省不少事，然后轉頭去找領導溝通：以后這類業務必須用。

你看，問題根本不在產品，而在推動鏈條上：領導沒用過，就很難形成要求；沒要求，下面就不會動。

還有一個單位也比較“典型”：雖然有使用數據，但就是一兩次。

調研后，客戶給出的理由是：

• 生成文書不符合他們寫作習慣；

• 他們有一套“固定模板”，復制粘貼更省事。

我追問他們，模板哪來的？

“不知道，領導要求的，多年就這么用。”

我再問：什么情況下你愿意持續用？

“領導要求用，或者你們能按我們的模板生成。”

回程路上那種無奈感就上來了：

無奈的是，就算你的產品再好用，技術在先進，確實能夠減輕工作負擔，但也沒有辦法改變部分人的觀念。

——“產品好不好用不重要，領導要不要求才重要。”

預期管理的本質：把“能做到什么/做不到什么”說在前面

很多負面反饋，本質就是預期沒管理好。

培訓時你如果只講“能做什么”，不講“做不到什么”，客戶會自動腦補成“什么都能做”；一上手發現不是那么回事，就會得出結論：你在忽悠。

所以培訓必須把話說透：

• 哪些場景適合用（例如：輔助、參考、查漏補缺）；

• 哪些場景別指望它（例如：完全替代個人風格、一步到位成品）；

• 怎么用能省力（直接復制好的段落、把它當檢查工具，而不是寫作工具）。

把預期降下來，客戶反而更容易滿意；

把預期抬太高，客戶一定會失望。

結尾

這一圈產品使用的客戶調研下來，有了兩點比較深刻的感觸：

1. 不要跟客戶爭對錯，要跟客戶對齊預期。

2. 不要奢望一步替代，要先找到一個能立住的價值點。

你只要能讓客戶從“完全不用”變成“偶爾用”，從“偶爾用”變成“某個場景必用”，這個產品就活了。

活下來，才有資格談迭代；

先活下來，才有機會把“死刑”改成“有期”。

本文來自公眾號：肖武林 作者：武林

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