為什么不能讓運營人員面對客戶

帶小朋友在游樂園玩，有個滑冰車的項目，限時五分鐘。

但是由于設備和場地的問題，小朋友剛把冰車出去一分鐘，就陷在角落開不出來。

工作人員花了兩分鐘走過去解困，但由于還是在繼續計時，所以解困后，只繼續玩了一分鐘，車就停了。

那這種體驗肯定不好，于是就和工作人員溝通，能不能補兩分鐘游玩。工作人員直接給的回答就是

「這時間都是系統設定好的」，以及「這個不符合操作流程」

這么一看，覺得說沒有辦法在他這個層面溝通了，所以就拿出了外企學到的法寶，escalate，找到了園區管理處。

到了園區管理處溝通，管理處就來了一個「管理人員」，帶著我們去「事發項目」去了解情況。當時的項目運營人員一看管理人員來了，就開始抱怨說

「你難不成還讓我跑過去解困不成」，「你看我們這項目才兩個人，根本忙不過來」，或者「你找我領導，領導咋說，我沒法拍板」

這種一聽就是會覺得非常惱火，但是也會發現這些話非常熟悉，不就是以前后臺常常會說的話嗎。

「新加的需求忙不過來」，「問領導想法」或者「這個系統參數，我們改不了的」之類的。

我非常能體會運營人員的抱怨，所以我能理解說出這些話的游樂項目運營人員。只不過它讓我有了一個更深的感慨，那就是，不能讓運營人員面對客戶。

這里的運營，指的是根據生產標準，業務標準流程，執行生產業務的崗位。所以不同行業叫法可能不同，金融行業叫運營，營運，運維都有可能。到制造業，可能就叫生產車間了（那基金公司的運營總監，大抵就對應生產車間主任）。

在和游樂項目人員溝通的過程中，他持續表達「忙不過來」「你沒看到我們這有多忙嗎」「我沒權限，你要找領導同意」。

我聽著這些話，生出一種很熟悉的無奈。其實，這些游樂園的工作人員和我們公司后勤、財務、運維的同事，沒什么差別。

運營人員每天的工作就是和機器、系統和守則打交道。在他們的邏輯里，那個冰車就是一個到點就停的程序。只要機器在五分鐘后準時斷電，這個程序就結束了。至于你在這五分鐘里體驗了什么，屬于噪音。你拉著他談情緒，他看你的眼神跟看一個傻叉沒啥區別。

更關鍵的是，崗位設置就是如此，運營崗位的基礎邏輯是“不求出彩，但求無錯”。單位給他們的權限，可能就那么幾條規則。而且，對于運營人來，答應了你的補時，后面的人怎么辦，其他人投訴怎么辦，都沒有操作手冊和應對方法。所以他只能一遍遍復讀那句「這是規定」，因為規定是他唯一的依據，超過了以后，就在自己的scope之外了。

而且干運營的人，耐心早就被重復的流程磨掉了。他在那兒站了大半天，聽了八百遍同樣的背景音樂，腦子里想的全是「什么時候下班」。這時候你跑過去跟他講能不能靈活一點，他會立刻變得defensive 。他這種防御姿態純粹是出于高強度勞作后的生理本能，只想趕緊把你這個“異常請求”退回給他的領導。

回到那個冰場，如果那個工作人員只需要負責把車拉出來，而現場有一個緩沖崗位，不負責營運，而是現場維護人員，或者客戶關系崗，了解情況來主動說一句：「不好意思由于設施問題讓你體驗不佳，我可以提供一張補時券?！惯@些也都根本就不會發生。如果管理處能夠有更加靈活的完善的游戲規則處理方式，也不會出現運營人員說「如果我給你補了時，后面人怎么辦」的沒有解決方案的情況出現。

可現在的企業都忙著降本增效，這種能潤滑關系的緩沖崗，卻往往是被最先砍掉的。管理者們覺得，與其花錢雇人來安撫情緒，不如直接讓生產線上的操作工兼職客服。于是，我們就看到了這種讓生產車間主任兼職客服主任的奇觀。

這種職能的混搭，本質上是企業把管理的成本轉嫁給了客戶和員工。

讓一個最不擅長溝通、也最沒有權限的運營人員頂在第一線，員工覺得自己受了天大的委屈，還沒下班就想辭職；客戶覺得自己花錢買了罪受，回頭就去管理處投訴。最后公司省下了一個人的工資。

所以啊，我最深的感慨還是，放過運營，也放過客戶吧。

當然，也存在基層人員濫用權力之類的可能，但我就是想anecdotal bias。

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作者：坦桑尼亞老云 | 編輯：栗加 每個視角都是拼湊世界真相的碎片，聽真誠的行業觀察者講述獨特的故事。 我們有深耕行業的資深顧問，連續跨界探索的未來創業者，專注細節的產品匠人，和許多志同道合的你們，如果你有想要分享的故事或者感想，可以留言或者郵件聯系（AiysJY@outlook.com）。 也歡迎點分享給需要的朋友們，記得點一下在看和星標，期待共同在這個行業的宏大敘事中，留下一句詩。：）