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市場監管總局10日公布新修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》，將于4月15日起正式施行。

近年來，電子商務領域的消費投訴多發高發，已占據所有投訴的一半以上，成為消費維權的重點難點。新修訂的《辦法》，進一步明確網店、直播間等平臺內經營者的投訴管轄權。

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中國人民大學公共管理學院教授 劉鵬：平臺經濟的供給端網店、需求端消費者以及平臺治理的主體，往往處在不同的地域空間。實踐過程當中，部分的網店身份信息不真實，包括平臺在身份核驗和協助解決一些消費爭議的時候，存在不到位的情況。平臺和網店所在地存在管轄爭議，網店實際經營地也難以確定。

《辦法》規定，

• 對平臺內經營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地或者平臺住所地縣級市場監管部門處理；

• 未在平臺公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的，由平臺住所地縣級市場監管部門處理。

統籌維護各方權益

促進消費市場健康發展

近年來，濫用投訴舉報制度的惡意索賠不斷增多，新修訂的《辦法》統籌維護各方權益，規范投訴舉報行為，促進消費市場健康發展。

• 規制惡意索賠 優化營商環境

市場監管總局執法稽查局消費者權益保護處副處長 李希盛：實踐中，有一小部分人名為“打假”、實為“碰瓷”，追求小錯大賠、小過重罰，破壞營商環境；窮盡投訴、舉報、復議、訴訟、信訪等各種程序向經營者施壓私了，極大擠占普通消費者維權資源；還有的甚至鋌而走險，以敲詐勒索、詐騙等違法手段索賠，被追究刑事責任。

《辦法》明確，提出投訴舉報應當遵守法律、法規、規章和有關規定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序和市場監督管理秩序。

市場監管總局執法稽查局消費者權益保護處副處長 李希盛：規定市場監管部門發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式，騙取經營者賠償或者對經營者敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規，移送公安機關處理。相關投訴也終止調解。

市場監管總局介紹，生活消費是受理投訴的前提，《辦法》首次在立法層面規定了非生活消費的考量因素：

• 購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者通常消費習慣明顯不符的；

• 同一投訴人對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內集中投訴的；

• 不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受侵害等真實消費關系或者消費爭議的；

• 多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯系方式投訴的。

此外，《辦法》規定投訴人應當提供真實身份信息、相應的消費者權益爭議事實依據，并對所提供材料內容的真實性負責；市場監管部門可以核驗投訴人的身份證明材料。對于提供虛假投訴材料、冒用他人名義或者拒不配合市場監管部門核驗真實身份信息的投訴，依法不予受理。對同一涉嫌違法事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理。

來源：央視新聞客戶端、央視財經