一號通辦解民憂 一線連心強治理——12345政務熱線架起為民服務“連心橋”

“有事打12345，管用！”

如今，在很多城市，無論是下水道堵塞、路燈不亮這類關乎日常起居的“雞毛蒜皮”的小事，還是住房保障、醫療服務等牽動民生福祉的大事要事，只要撥通12345政務服務便民熱線，群眾訴求便能快速進入規范處置流程，獲得及時回應與扎實推進解決。

這條貫穿城市治理與民生服務的“連心線”，既見證著政務服務從分散到整合、從被動到主動、從傳統到智能的迭代升級，更書寫著以民為本、高效治理、貼心服務的時代答卷。

便民熱線有了“總客服”

要理解這條熱線背后的重量，得從40多年前那部紅色電話機說起。

時光倒回20世紀80年代，在湖北武漢、遼寧沈陽等城市，一部電話機、幾名專職接線員，構成了“市長電話”的全部家當。

彼時，改革開放的浪潮正激蕩著社會活力，市民生活中的住房維修、水電保障等訴求日益增多，而政府與群眾的溝通渠道卻相對單一。信訪程序繁瑣，部門辦公電話難尋，這根孤零零的電話線，成了群眾與政府對話的唯一“渠道”。

但新的問題很快凸顯。隨著社會分工細化，工商、環保、人社等專項熱線陸續設立，這些熱線看似織密了服務網絡，實則陷入各自為戰的困局：群眾解決跨部門問題，往往要反復撥號、重復說明情況；部分訴求更因權責邊界模糊，陷入“環保推城管、城管推社區”的“轉圈式”推諉。

“電話太難打了！”如今已到古稀之年的王先生，仍清晰記得當年的無奈，他向中國城市報記者回憶稱，“有時候撥半小時才能接通，遇到跨部門的事兒，接線員也只能幫忙傳話，到底啥時候能解決，心里沒底。”

曾有媒體報道，某市民為解決小區油煙擾民問題，先后撥打5個部門熱線，耗時半個月才得以處置。“記不住、打不通、辦不順”，成為早年政務熱線的突出痛點。

變革的契機，源于群眾的直接呼聲。

1999年，浙江杭州一位市民向政府建議：“熱線號碼太多記不住，能不能整個好記的統一號碼？”這一訴求，催生了全國首個以“12345”為標識的市長公開電話，諧音“有事找政府”，簡單易記、一號通接，這串數字迅速獲得群眾認可。

隨后數年間，這一模式迅速在全國多地落地推廣，“12345”逐步成為政務熱線的標志性號碼。但彼時各地仍處于各自探索階段，號碼不統一、數據不互通、標準不一致的問題，未得到根本性解決。

2020年底，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發，成為政務熱線發展史上的“里程碑”。這份頂層設計明確要求“加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并”，從制度層面打破了部門壁壘。

這一政策的落地，讓12345從部門附屬熱線，升級為“總調度室”——通過建立跨部門協同機制、動態權責清單和分級督辦制度，實現“群眾訴求一口受理、分類派單、限時辦結、全程督辦”，徹底終結了“多頭投訴、推諉扯皮”的亂象。

多年來，政務熱線連接政府與市民，完成了脫胎換骨的迭代，它早已告別“一部電話、幾個話務員”的簡陋配置，進化為集電話、微信、小程序、APP、短信等17種渠道于一體的“服務總入口”，實現“24小時不打烊、線上線下全覆蓋”。縱使形式和機制上發生了巨大變化，但其傾聽民聲、回應民需的初心，從未動搖。

2025年6月，《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》印發，進一步規范和提升12345熱線服務，強化公共服務平臺功能。

“政務熱線早已擺脫過去單一的市長熱線定位，隨著數字技術與人工智能的深度應用，它已進化為集民意收集、訴求回應、數據匯集、風險預警、決策支持、政策供給六大功能于一體的綜合載體，這也是其能夠上升為國家戰略、成為政務服務改革重要抓手的核心原因。”中共中央黨校（國家行政學院）教授汪玉凱在接受中國城市報記者采訪時說。

“末梢”變“前哨”

熱線那頭是“出題人”，訴說著民生堵點痛點；熱線這頭是“答題人”，肩負著紓困解難之責。

當海量訴求數據匯聚，熱線數據便不再是簡單的問題清單，而是指導城市治理的決策密碼。

山東省青島市西海岸新區珠海街道的環球世家西門，曾是夏季占道經營的“重災區”：流動攤販扎堆、油煙四處彌漫、噪聲徹夜擾民，周邊居民每年夏天都要反復撥打熱線投訴，問題卻總得不到根本性解決。

2025年開春，這里的居民驚喜地發現，執法人員早早便開始巡查值守，以往盛夏才會泛濫的亂象，剛一露苗頭就被及時制止。這一變化，源于青島依托12345熱線數據開展的“未訴先辦”創新實踐。

“辦好一件事，溫暖一顆心；辦好萬件事，溫暖一座城。”青島市12345政務服務便民熱線相關負責人向中國城市報記者表示，熱線工作看似是“接單辦事”，實則是“把脈問診”。“每年夏季是青島市熱線受理的高峰期，涉及旅游糾紛、交通擁堵、食品安全等‘夏病’年年‘復發’，成為城市治理的季節性頑疾。”

據介紹，青島市主要領導結合青島城市特點，提出“夏病春治”工作要求。青島市熱線迅速部署落實，對近年熱線數據進行綜合分析，聚焦青島夏季群眾反映集中、易發多發和滿意率解決率低的訴求事項，梳理出涉旅游投訴、出租車網約車管理、占道擾民、餐飲市場管理、暑期教育管理、交通擁堵、道路積水、節慶賽事演藝活動等8大類18項“夏季高發病癥”作為主治方向，力求對這些“頑瘴痼疾”早研判、早干預、早化解，實現治未病、防未然，用春天的行動換盛夏的安康。

監測數據顯示，青島市“夏病春治”專項行動期間，相關領域的訴求量總體呈明顯下降趨勢，同比下降31.31%，滿意率81.56%、解決率73.93%，較去年同期分別提升8.20和14.70個百分點，生動詮釋了“未訴先辦”在破解基層治理難題上的強大效能。

北京大學政府管理學院教授馬亮在接受中國城市報記者采訪時表示，從市長熱線到市民熱線和便民熱線，再到企業服務熱線，政務熱線的服務對象和范圍持續擴大，幾乎成為城市訴求辦理的總入口。從電話號碼到網絡問政平臺，再到社交媒體界面，政務熱線的觸角越來越多，由被動響應轉向主動服務的能力越來越強，推動政務熱線成為城市治理的關鍵樞紐。

“智慧大腦”再賦能

當人工智能遇上政務服務，12345熱線的“智慧大腦”，正為城市治理注入全新動能。

在浙江省紹興市上虞區，城市噪聲這一老大難問題，正通過“智能熱線+智慧監管”的組合拳得到根治。

“以前廣場舞音樂、商鋪叫賣聲此起彼伏，居民投訴不斷。現在簽訂公約后，社區再也沒接到過一起噪聲擾民投訴。”曹娥街道德濟苑社區干部潛金花的話語里滿是欣慰。這個擁有近400家沿街商鋪的社區，正是上虞區噪聲治理變革的縮影。

據了解，上虞區建設城市噪聲智慧監管平臺，貫通110接警臺、12345政務熱線等線索渠道，對噪聲問題分類歸檔處理。該區推廣屬地契約化共建模式，以城市噪聲文明公約、廣場文化活動公約、村（居）民公約等形式明確城區生活噪聲控制規范。

與此同時，上虞區在城區主要路段布建系統，運用感知設備，精準識別車牌，固定“聲音云圖”和照片視頻等證據，對噪聲擾民行為進行提醒、處理。上虞區公安分局還根據噪聲警情，實時調整公安巡邏路線，開展警示性、勸導性巡邏，防范噪聲擾民糾紛。

不止于上虞，在廣西壯族自治區北海市，AI技術正讓政務熱線的處置效率實現質的飛躍。當地打造的“智慧網格+智能熱線”項目，通過對200余萬條歷史工單進行大模型訓練，構建起高效的智能派單系統。

“以前派單需要人工判斷部門職責，耗時又容易出錯。現在AI10秒內就能完成派單，派單準確率從人工派單的85%左右提升到目前的90%左右。”北海市市域社會治理網格化指揮中心相關負責人向中國城市報記者介紹，智能派單功能有效解決了人工派單效率低、準確率波動大、突發工單積壓等痛點問題，讓群眾訴求得到更快響應。

“隨著DeepSeek在各行業的快速部署，‘人工智能+’的應用領域也在迅速拓展。而作為服務公眾的政務熱線在這方面可以說是身先士卒，‘智能熱線’是趨勢和方向。”展望未來，汪玉凱認為人工智能將推動政務熱線實現三大轉變：其一，依托完善的知識庫與語料庫，政策解答的準確性將大幅提升，減少人工轉接環節，讓群眾快速獲取權威解讀；其二，智能派單系統將實現與政府各部門的精準匹配，降低工單流轉中的“踢皮球”現象，提升問題解決效率；其三，全流程智能化監控將實現對辦件進度的實時跟蹤，結合數據的智能化分析，為政府決策提供動態、鮮活的參考依據。

■來源：中國城市報記者 鄭新鈺

■內容編輯：杜汶昊